يعمل هذا الدور بوصفه حلقة الوصل الفنية والاتصالية الأساسية بين العملاء والمنظمة، مع التركيز على الحفاظ على مستوى مرتفع من رضا العملاء من خلال إدارة الاستفسارات، ومعالجة المشكلات المرتبطة بالمنتجات أو الخدمات، وتنسيق الجهود بين الإدارات المختلفة. كما يساهم شاغل الوظيفة في التحسين المستمر عبر تحليل البيانات وتطوير العمليات.
تعمل شركة الفنار، التي يقع مقرها الرئيسي في الرياض بالمملكة العربية السعودية، في مجالات الإنشاءات والتصنيع، وتمتلك مراكز للتصميم والتطوير ومرافق متعددة في منطقة الشرق الأوسط ودول أخرى. وتشمل أنشطتها الإنشاءات الهندسية الكهربائية والكهروميكانيكية والمدنية، وتصنيع وتسويق منتجات الإنشاءات الكهربائية، والخدمات الهندسية المساندة. وتضم أقسامها الرئيسية الفنار إلكتريك، والفنار للإنشاءات، والفنار لأنظمة المباني.
تمثل الفنار إلكتريك الذراع الصناعية لشركة الفنار، وهي متخصصة في تصنيع مجموعة متنوعة من منتجات الإنشاءات الكهربائية ذات الجهد المنخفض والمتوسط والعالي. وتدير صناعات في الرياض والجبيل بالمملكة العربية السعودية، ودبي في الإمارات العربية المتحدة، ولندن في المملكة المتحدة، كما تمتلك شركة الفنار مركزًا للتطوير والهندسة في تشيناي بالهند. ويقع مجمع الفنار الصناعي، الذي يمثل مركز أنشطتها الصناعية، في المدينة الصناعية الثالثة على طريق الخرج بمدينة الرياض، ويمتد على مساحة قدرها 700,000 متر مربع ويضم مرافق الشركة وبنية تحتية متكاملة تشمل مركزًا للبيانات والاتصالات ومنطقة تجارية.
الغرض من الوظيفة
تولي دور الواجهة الفنية والاتصالية الأساسية بين العميل والمنظمة، وضمان تحقيق مستوى مرتفع من رضا العملاء من خلال إدارة الاستفسارات، وحل المشكلات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات، وتنسيق العمل بين الإدارات المختلفة. كما يدعم الدور التحسين المستمر من خلال تحليل البيانات وتطوير العمليات.
مجالات المسؤولية الرئيسية
التفاعل مع العملاء ودعمهم
- الرد على استفسارات العملاء عبر قنوات متعددة، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة، بأسلوب مهذب ومتعاطف واحترافي.
- العمل كنقطة الاتصال الأولى للاستفسارات الفنية والمخاوف المتعلقة بالخدمات، وتقديم الإرشاد والدعم المتخصصين.
- مساعدة العملاء في تشخيص المشكلات المتعلقة بالمنتجات والخدمات وحلها.
إدارة الاستفسارات ونظام التذاكر
- إنشاء تذاكر الخدمة وإدارتها لتتبع طلبات العملاء وترتيب أولوياتها ومتابعتها بكفاءة.
- تقييم طبيعة كل استفسار ومدى إلحاحه لتحديد الجهة المناسبة لإحالته أو تصعيده.
- ترتيب الاستفسارات وتصنيفها وفق المعايير المحددة مسبقًا ومستويات الخدمة.
التنسيق بين الإدارات
- إحالة الاستفسارات إلى الإدارات المعنية بسرعة لضمان حلها في الوقت المناسب.
- تصعيد المشكلات العاجلة أو عالية التأثير إلى أصحاب المصلحة الداخليين أو الإدارة المختصة.
- العمل كحلقة وصل بين فريق خدمة العملاء والإدارات الأخرى لضمان وضوح التواصل والمواءمة.
تحليل البيانات وإعداد التقارير
- تحليل بيانات خدمة العملاء لتحديد الاتجاهات والمشكلات المتكررة وفرص المعالجة الاستباقية.
- إعداد تقارير دورية عن حجم الاستفسارات وأوقات الاستجابة ومعدلات الحل والأداء العام لخدمة العملاء.
- دعم المبادرات الرامية إلى تحسين كفاءة الخدمة وجودتها استنادًا إلى نتائج تحليل البيانات.
التوثيق والأنظمة
- الحفاظ على سجلات مفصلة ودقيقة لجميع تفاعلات العملاء، بما في ذلك المشكلات المطروحة والإجراءات المتخذة والنتائج.
- استخدام نظام إدارة علاقات العملاء أو أدوات الخدمة ذات الصلة لتسجيل التفاعلات وتحديث سجل العميل.
تحسين العمليات وضمان الجودة
- تطبيق معايير وسياسات وإجراءات خدمة العملاء والالتزام بها.
- المساهمة في تطوير مسارات الخدمة وبروتوكولات التصعيد وتحسينها.
- تقديم الملاحظات والتوصيات لتحسين تقديم الخدمة والأدوات وتجربة العميل.
ملاحظات العملاء والتحسين المستمر
- جمع ملاحظات العملاء وتحليلها لتحديد نقاط التعثر وفجوات الخدمة.
- إيصال الرؤى إلى الإدارات المعنية لدعم تحسين المنتجات أو الخدمات.
- تعزيز ثقافة تتمحور حول العميل من خلال تشجيع سرعة الاستجابة وجودة تقديم الخدمة.
مسؤوليات الدور
الكفاءة في الموارد البشرية
- القدرة على اكتساب المهارات الشخصية والفنية المحدثة المرتبطة بالوظيفة.
التنفيذ
- تنفيذ الأنشطة المخطط لها لتحقيق الأهداف التشغيلية والتطويرية وفق جداول التنفيذ.
- استخدام الموارد بفاعلية لتحقيق الأهداف ضمن حدود الكفاءة من حيث التكلفة والوقت.
- تقديم تقرير دوري يوضح تفاصيل الانحرافات وتنفيذ المهام المخطط لها.
حل المشكلات
- حل المشكلات ذات الصلة عند ظهورها وتصعيد المسائل التشغيلية المعقدة.
الجودة
- ضمان استيفاء متطلبات الجودة لتطوير ضوابط وعمليات فعالة للجودة، بما في ذلك مواصفات المنتجات أو العمليات أو الأنشطة ذات الصلة.
تحسين إجراءات العمل
- تنسيق الأنظمة والسياسات والإجراءات المكتوبة والمحددة بوضوح، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان.
الامتثال
- الالتزام بالسياسات والإجراءات وتعليمات العمل ذات الصلة.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان الالتزام بإجراءات وضوابط إدارة السلامة والجودة والبيئة ذات الصلة ضمن نطاق العمل المحدد، بما يضمن السلامة والامتثال للأنظمة وتقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة.
المؤهل الأكاديمي
درجة البكالوريوس في الهندسة الكهربائية أو أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
من 4 إلى 6 سنوات.
الكفاءات الفنية والوظيفية
- التواصل.
- الإبداع.
- إدارة الوقت.
- التنظيم الجيد.
- إدارة نزاعات العملاء.
- تطوير العملاء.
- أفضل ممارسات إشراك العملاء.
- التركيز على العملاء.
- معرفة العملاء.
- تصنيف العملاء.
- إدارة علاقات العملاء.
- برامج خدمة العملاء.