تبحث شركة الفنار عن مهندس أول لخدمات ما بعد البيع في مجال قواطع الدوائر الكهربائية، ليتولى دور الواجهة الفنية والاتصالية الأساسية بين العملاء والمنظمة. يركز الدور على رفع مستوى رضا العملاء من خلال إدارة الاستفسارات، ومعالجة المشكلات المرتبطة بالمنتجات أو الخدمات، وتنسيق الجهود بين الإدارات المختلفة.
يسهم شاغل الوظيفة كذلك في التحسين المستمر عبر تحليل بيانات خدمة العملاء وتطوير العمليات، إلى جانب الالتزام بمعايير الجودة والسياسات وإجراءات السلامة والبيئة ذات الصلة.
نظرة عامة على المجموعة
يقع المقر الرئيسي لشركة الفنار في الرياض بالمملكة العربية السعودية، وتدير الشركة أعمالًا في مجالي الإنشاءات والتصنيع، ومراكز للتصميم والتطوير، وعددًا من المنشآت في الشرق الأوسط ودول أخرى.
تعمل شركة الفنار في المجالات التالية:
- إنشاءات الهندسة الكهربائية والكهروميكانيكية والمدنية.
- تصنيع وتسويق منتجات الإنشاءات الكهربائية.
- الخدمات الهندسية المساندة.
وتضم الأقسام الرئيسية للشركة:
- الفنار إلكتريك.
- الفنار للإنشاءات.
- أنظمة مباني الفنار.
الفنار إلكتريك
الفنار إلكتريك هي الذراع الصناعية لشركة الفنار، وتختص بتصنيع مجموعة متنوعة من منتجات الإنشاءات الكهربائية منخفضة ومتوسطة وعالية الجهد.
تدير الفنار إلكتريك منشآت صناعية في:
- الرياض والجبيل في المملكة العربية السعودية.
- دبي في دولة الإمارات العربية المتحدة.
- لندن في المملكة المتحدة.
كما تمتلك شركة الفنار مركزًا للتطوير والهندسة في تشيناي بالهند.
المجمع الصناعي في الرياض
يُعد مجمع الفنار الصناعي، الواقع في المدينة الصناعية الثالثة على طريق الخرج في الرياض، مركز الأنشطة الصناعية للشركة.
يمتد المجمع على مساحة 700,000 متر مربع، ويضم منشآت شركة الفنار، كما يحتوي على بنية تحتية متكاملة تشمل مركزًا للبيانات والاتصالات ومنطقة تجارية.
الغرض من الوظيفة
العمل بوصفه الواجهة الفنية والاتصالية الرئيسية بين العميل والمنظمة، بما يضمن مستوى مرتفعًا من رضا العملاء عبر إدارة الاستفسارات، وحل المشكلات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات، وتنسيق العمل بين الإدارات المختلفة. كما يدعم الدور التحسين المستمر من خلال تحليل البيانات وتطوير العمليات.
مجالات المسؤولية الرئيسية
التفاعل مع العملاء ودعمهم
- الرد على استفسارات العملاء عبر قنوات مختلفة، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والمحادثة، بأسلوب مهذب ومتعاون ومهني.
- العمل كنقطة الاتصال الأولى للاستفسارات الفنية والمخاوف المتعلقة بالخدمات، وتقديم الإرشاد والدعم المتخصص.
- مساعدة العملاء في استكشاف المشكلات المتعلقة بالمنتجات والخدمات وحلها.
إدارة الاستفسارات وتذاكر الخدمة
- إنشاء تذاكر الخدمة وإدارتها لتتبع طلبات العملاء وترتيب أولوياتها ومتابعتها بكفاءة.
- تقييم طبيعة كل استفسار ودرجة إلحاحه لتحديد مساره أو مستوى التصعيد المناسب.
- ترتيب الاستفسارات وتصنيفها وفق المعايير المحددة مسبقًا ومستويات الخدمة.
التنسيق بين الإدارات
- إحالة الاستفسارات إلى الإدارات المعنية في الوقت المناسب لضمان سرعة الحل.
- تصعيد المشكلات العاجلة أو عالية التأثير إلى أصحاب المصلحة الداخليين أو الإدارة المختصة.
- العمل حلقة وصل بين فريق خدمة العملاء والإدارات الأخرى لضمان وضوح التواصل والمواءمة.
تحليل البيانات وإعداد التقارير
- تحليل بيانات خدمة العملاء لتحديد الاتجاهات والمشكلات المتكررة والفرص المتاحة للمعالجة الاستباقية.
- إعداد تقارير دورية عن حجم الاستفسارات وأوقات الاستجابة ومعدلات الحل والأداء العام لخدمة العملاء.
- دعم المبادرات الرامية إلى تحسين كفاءة الخدمة وجودتها استنادًا إلى الرؤى المستخلصة من البيانات.
التوثيق والأنظمة
- الاحتفاظ بسجلات مفصلة ودقيقة لجميع تفاعلات العملاء، بما في ذلك المشكلات المطروحة والإجراءات المتخذة والنتائج.
- استخدام نظام إدارة علاقات العملاء أو أدوات الخدمة ذات الصلة لتسجيل التفاعلات وتحديث سجل العميل.
تحسين العمليات وضمان الجودة
- تطبيق معايير وسياسات وإجراءات خدمة العملاء والمحافظة عليها.
- المساهمة في تطوير وتحسين مسارات عمل الخدمة وبروتوكولات التصعيد.
- تقديم الملاحظات والتوصيات لتحسين تقديم الخدمة والأدوات وتجربة العملاء.
ملاحظات العملاء والتحسين المستمر
- جمع ملاحظات العملاء وتحليلها لتحديد نقاط التعثر وفجوات الخدمة.
- إيصال الرؤى إلى الإدارات المعنية لدعم تحسين المنتجات أو الخدمات.
- تعزيز ثقافة تركز على العميل من خلال تشجيع سرعة الاستجابة وجودة تقديم الخدمة.
مسؤوليات الدور
الكفاءة في الموارد البشرية
- القدرة على اكتساب المهارات الشخصية والفنية المحدثة المرتبطة بالوظيفة.
التنفيذ
- تنفيذ الأنشطة المخطط لها لتحقيق الأهداف التشغيلية والتطويرية وفق جداول التنفيذ.
- استخدام الموارد بفاعلية لتحقيق الأهداف ضمن الكفاءة المطلوبة من حيث التكلفة والوقت.
- تقديم تقرير دوري يوضح تفاصيل الانحرافات وتنفيذ المهام المخطط لها.
حل المشكلات
- حل المشكلات ذات الصلة عند ظهورها وتصعيد المسائل التشغيلية المعقدة.
الجودة
- ضمان متطلبات الجودة لتطوير ضوابط وعمليات جودة فعالة، بما في ذلك مواصفات المنتجات أو العمليات أو الأنشطة ذات الصلة.
تحسين إجراءات العمل
- تنسيق الأنظمة والسياسات والإجراءات والتعليمات المكتوبة والمحددة بوضوح، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان.
الامتثال
- الالتزام بالسياسات والإجراءات وتعليمات العمل ذات الصلة.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان الالتزام بإجراءات وضوابط إدارة السلامة والجودة والبيئة ذات الصلة ضمن نطاق العمل المحدد، بما يكفل السلامة والامتثال للتشريعات وتقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة.
المؤهل الأكاديمي
درجة البكالوريوس في الهندسة الكهربائية أو أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
من 4 إلى 6 سنوات.
الكفاءات الفنية والوظيفية
- التواصل.
- الإبداع.
- إدارة الوقت.
- التنظيم الجيد.
- إدارة تعارضات العملاء.
- تطوير العملاء.
- أفضل ممارسات تفاعل العملاء.
- التركيز على العملاء.
- معرفة العملاء.
- تصنيف العملاء.
- إدارة علاقات العملاء.
- برامج خدمة العملاء.
