يتولى أخصائي أول دعم تقنية المعلومات في المستوى الثاني تقديم الدعم الفني المتقدم ومعالجة المشكلات التقنية المعقدة التي لم تُحل عبر خط الدعم الأول في مركز الاتصال. ويركز الدور على التحقيق في البلاغات المصعّدة، والوصول إلى حلول ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة، وتعزيز كفاءة فرق الدعم من خلال الخبرة الفنية والتعاون وتوثيق أسباب المشكلات وحلولها.
يشمل نطاق العمل دعم أنظمة وتطبيقات وتقنيات محددة، والمشاركة في اختبار مشاريع تقنية المعلومات وتجريبها، والتنسيق مع الموردين وفرق الدعم الداخلية والخارجية، إلى جانب تطوير المعرفة الفنية لدى فريق الدعم في المستوى الأول.
المساءلة
- التحقيق في المشكلات التقنية المعقدة المصعّدة من دعم المستوى الأول وحلها، بما يضمن معالجتها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة.
- تطوير خبرة تقنية عميقة في تطبيقات وتقنيات وأنظمة محددة، بما يتيح حل المشكلات الناشئة عنها دون الحاجة إلى إحالتها إلى فريق التطبيقات، وذلك لرفع كفاءة الفريق وتمكينه من التركيز على مهامه.
- التعاون مع دعم المستوى الأول من خلال تزويده بحالة حل التذاكر والخطوات المتبعة، والعمل معه عن كثب لتقديم الإرشاد بشأن المشكلات المعقدة.
- المساهمة في تحسين عمليات الدعم لرفع الكفاءة والفعالية، وذلك بالعمل إلى جانب رئيس القسم، والاستمرار في التنسيق بين المشكلات الواردة من دعم المستوى الأول والوصول إلى حلول جذرية بالتعاون مع قسم التطبيقات لإنهائها.
- المشاركة في مرحلتي اختبار مشاريع تقنية المعلومات وتجريبها، وتقديم الخبرة والرؤى الفنية.
- تنسيق أعمال الموردين والتواصل مع مستويات الدعم الخارجية والداخلية في المستوى الثالث لتقديم الدعم المتقدم وحل المشكلات.
- إعداد تقارير عن اتجاهات الحوادث وتحليل أسبابها الجذرية للحد من تكرار المشكلات، والمساهمة في قاعدة معرفة داخلية متقدمة لفريق دعم تقنية المعلومات والحفاظ عليها للرجوع إليها.
- التعاون مع فريق قسم التطبيقات في الحالات التي تحتاج إلى مزيد من التصعيد أو الدعم، بهدف حلها في الوقت المحدد.
- تدريب فريق دعم المستوى الأول ومشاركة المعرفة والخبرة الفنية معه لتعزيز قدرته على التعامل مع التذاكر والمشكلات المتكررة.
لا تقتصر واجبات الموظف على المسؤوليات المذكورة أعلاه، وقد يُكلَّف بأداء واجبات أخرى.
بيئة العمل
- العمل داخل المقر: 100%.
- العمل خارج المقر: 0%.
- أيام العمل: 5 أيام عمل.
- أيام الراحة: يومان.
- ساعات العمل: من 9:00 صباحًا إلى 6:00 مساءً، مع استراحة لمدة ساعة.
متطلبات الوظيفة
التعليم
- درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات، ويفضل أن تكون في علوم الحاسب.
الخبرة والمهارات
- خبرة لا تقل عن 3 سنوات في دعم تقنية المعلومات، مع التركيز على أنظمة التجزئة.
- إلمام عملي بأفضل الممارسات في إدارة تقنية المعلومات.
- خبرة في منهجيات إدارة المشاريع.
- خلفية في مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL) وإدارة الخدمات.
- يفضل الحصول على شهادات متقدمة مثل CompTIA A+ أو Network+ أو Security+ أو Microsoft Certified Solutions Expert (MCSE)، أو شهادات مماثلة، مع امتلاك مهارات في SQL ومهارات مسؤول قواعد البيانات (DBA).
اللغات
- اللغة الإنجليزية.
- اللغة العربية.
