يتولى مسؤول تميز شؤون المرضى دعم المرضى وعائلاتهم طوال رحلة الرعاية من خلال معالجة مخاوفهم، وتزويدهم بالمعلومات، وتعزيز تجربة إيجابية لهم. ويسهم الدور في ضمان تقديم خدمات المستشفى بالتعاطف والاحترافية، وبما يتوافق مع حقوق المرضى ومعايير تميز الخدمة.
المساءلة التنظيمية
- تنفيذ العمل وفق السياسات والعمليات والإجراءات والتعليمات المعتمدة.
- تحديد فرص التحسين المستمر للأنظمة والعمليات والممارسات، مع مراعاة أفضل الممارسات الرائدة وخفض التكاليف وتحسين الإنتاجية.
- ضمان تنفيذ الأنشطة اليومية على النحو الملائم وبما يتوافق مع السياسات والإجراءات.
- متابعة الحالات أو المشكلات المصعّدة من المرؤوسين لضمان إغلاقها بكفاءة وفي الوقت المناسب.
المساءلة الوظيفية
- العمل كنقطة اتصال مباشرة للمرضى والعائلات لاستقبال الشكاوى والاقتراحات وعبارات الإشادة.
- توثيق شكاوى المرضى أو مشكلات الخدمة ومتابعتها وفق سياسات المستشفى.
- التنسيق مع الإدارات السريرية والإدارية لدعم حل مشكلات المرضى في الوقت المناسب.
- توعية المرضى وعائلاتهم بحقوقهم ومسؤولياتهم وخدمات الدعم المتاحة.
- المشاركة في جهود استعادة الخدمة لضمان استعادة رضا المرضى وثقتهم.
- المساعدة في جمع ملاحظات المرضى من خلال الاستبيانات أو المقابلات أو أدوات جمع الملاحظات الأخرى.
- مراقبة مناطق انتظار المرضى ونقاط تقديم الخدمة لتحديد احتياجاتهم ومعالجتها استباقيًا.
- الحفاظ على سجلات دقيقة وسرية لتفاعلات المرضى وعمليات معالجة الخدمة.
- الالتزام بقيم المستشفى من خلال تعزيز اللباقة والاحترام والتواصل الواضح في جميع الأوقات.
المعرفة والخبرة
- خبرة من سنة إلى ثلاث سنوات في علاقات المرضى أو خدمة العملاء أو دور دعم ذي صلة بالرعاية الصحية.
- الإلمام بحقوق المرضى وسياسات خدمات المستشفى وإجراءات التعامل مع الشكاوى.
- امتلاك مهارات قوية في التعامل والتواصل، لا سيما في المواقف التي تتسم بالضغط أو الانفعال.
- القدرة على إدارة مهام متعددة مع الحفاظ على التعاطف والاحترافية.
- خبرة في توثيق تفاعلات الخدمة وحل المشكلات المرتبطة بها.
التعليم والشهادات
- درجة البكالوريوس في إدارة الرعاية الصحية أو الخدمة الاجتماعية أو العلاقات العامة أو مجال ذي صلة، وهذا الشرط إلزامي.
- التدريب أو الحصول على شهادة في خدمة العملاء أو تجربة المرضى أو جودة الرعاية الصحية، ويمثل ذلك ميزة مفضلة.
المهارات
- مهارات ممتازة في الإدارة والتنظيم.
- مهارات جيدة في التواصل باللغة العربية واللغة الإنجليزية، شفهيًا وكتابيًا.
- إجادة قوية لبرامج Microsoft Office، بما يشمل Word وExcel وPowerPoint وOutlook.
- القدرة على إعداد تقارير واضحة ومحاضر اجتماعات، والحفاظ على سجلات دقيقة.
- مهارات في إدارة الوقت مع الاهتمام بالتفاصيل والدقة.
- معرفة أساسية بسير عمل خدمات تقنية المعلومات وأنظمة تقنية المعلومات الصحية، ويفضل توفرها.
- القدرة على التعامل مع المعلومات السرية بمهنية.
السلوك والاتجاهات
- أخلاقيات عمل قوية.
- الاعتمادية وتحمل المسؤولية.
- التحلي بموقف إيجابي.
- القدرة على التكيف.
- الأمانة والنزاهة.
- الدافعية الذاتية.
- الرغبة في التطور والتعلم.
- ثقة قوية بالنفس.