يتولى قائد فريق رعاية العملاء إدارة وكلاء وفرق مركز الاتصال لضمان سير العمليات بسلاسة ووفق الخطط المعتمدة، ومعالجة ملاحظات وشكاوى العملاء وتعزيز مستوى رضاهم بما يتوافق مع سياسات وإجراءات الشركة. ويشمل الدور الإشراف على تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة، ومتابعة مؤشرات الأداء وجودة الخدمة، ودعم أعضاء الفريق وتطويرهم.
كما يساهم شاغل الوظيفة في تحسين إجراءات العمل، والتنسيق مع الإدارات ذات الصلة، والتعامل مع التصعيدات، وضمان استمرارية العمليات وتحقيق أهداف الأداء.
مجالات المسؤولية الرئيسية
- ضمان تحقيق رضا العملاء المستهدف من خلال تقديم استجابات مناسبة لتفاعلاتهم.
- تحسين الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية المتفق عليها.
- إدارة تفاعلات العملاء عبر نظام التذاكر والمحادثات والحالات غير المباشرة والتواصل الصوتي الصادر من خلال الفريق، وذلك لمختلف الخدمات.
- ترسيخ ثقافة التميز من خلال بناء الفريق ومهارات القيادة وإدارة الأفراد.
- تحديد مجالات القصور وضعف الأداء لاتخاذ الإجراءات التصحيحية.
- دعم تطوير أعضاء الفريق من خلال التحفيز وضمان فرص التقدم الوظيفي.
- تقديم المساعدة العملية، ومشاركة المعلومات بصورة استباقية، ومعالجة مشكلات الفريق من خلال التدخل المباشر والتوجيه.
- تطوير إجراءات عمل أكثر فاعلية لتحسين تفاعلات العملاء.
- المتابعة والمراجعة المستمرة لمؤشرات الأداء لضمان تحقيق الأهداف.
- التنسيق مع مراكز العمل المعنية لمعالجة الشكاوى.
- متابعة الشكاوى وضمان إغلاقها، إلى جانب متابعة سلوك الوكلاء.
- إدارة عمليات مركز الاتصال بفاعلية لضمان استمرارية تحقيق الأداء.
- تحديد الاحتياجات التدريبية المناسبة للوكلاء وضمان تنفيذها بفاعلية.
- إدارة عمليات الفريق بفاعلية.
- تسجيل الدخول باستمرار وأداء دور الوكيل للاطلاع على احتياجات العملاء.
- إدارة جودة الفريق من خلال الاستماع المستمر إلى تفاعلات العملاء السابقة والمباشرة.
- التنسيق مع إدارات تقنية المعلومات والموارد البشرية والتدريب والجودة.
- جمع البيانات وإعداد تقارير نظم المعلومات الإدارية.
- التعامل مع مختلف التصعيدات المقدمة من العملاء على المستويات العليا، وضمان حل الشكاوى بمختلف أنواعها وتحقيق رضا العملاء.
- تقديم جلسات التوجيه الشهرية لجميع أعضاء الفريق لضمان تسليم نموذج مراجعة الأداء الشهري في موعده.
- متابعة أداء الفريق وحضوره وجودة عمله وإعداد التقارير عنها، وإبلاغ مدير مركز الاتصال وشريك أعمال الموارد البشرية بأداء الموظفين منخفضي الأداء.
- اتباع جميع السياسات والإجراءات والعمليات ذات الصلة لضمان تنفيذ العمل اليومي بطريقة منضبطة ومتسقة.
- المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للعمليات والممارسات وإجراءات العمل وفعالية التكلفة وتعزيز الإنتاجية.
- تشجيع الموظفين الآخرين داخل الشركة على تطبيق السياسات والإجراءات والعمليات والتعليمات والالتزام بها.
- متابعة العمليات اليومية المرتبطة بالوظيفة لضمان استمرارية العمل.
- المساهمة في إعداد التقارير المتعلقة بمجال العمل في الوقت المناسب وبدقة، بما يلبي المتطلبات والأهداف والمعايير.
- ضمان رضا العملاء الداخليين والخارجيين من خلال تلبية احتياجاتهم بأسلوب مهذب وفي الوقت المناسب.
- المشاركة في تحديد المواهب الرئيسية واستقطابها للإدارة المعنية.
- إدارة الموظفين المباشرين وتوجيههم ومساعدتهم على تنفيذ عملياتهم الوظيفية وفق السياسات والإجراءات المعتمدة.
- تحديد أهداف الأداء، وتقديم الدعم اللازم، وتقييم الفريق، وتقديم ملاحظات منتظمة حول الأداء.
- الحفاظ على بيئة عمل عالية الأداء وتعزيز قيم الشركة.
ما يلزم للنجاح في الوظيفة
الخبرة والمعرفة
- خبرة من سنتين إلى ثلاث سنوات في مجال ذي صلة.
- مهارات جيدة في التواصل.
التعليم والشهادات
- مطلوب: درجة البكالوريوس في مجال ذي صلة.
- مفضل: درجة الماجستير في مجال ذي صلة.
من هي هنقرستيشن
تندرج هنقرستيشن ضمن مجموعة Delivery Hero، وهي منصة عالمية رائدة في مجال التوصيل المحلي. تتمثل مهمة المجموعة في تقديم تجربة مميزة وسريعة وسهلة تصل إلى باب العميل. تعمل المجموعة في نحو 65 دولة حول العالم، ويقع مقرها الرئيسي في برلين بألمانيا. أُدرجت Delivery Hero في بورصة فرانكفورت منذ عام 2017، وهي مدرجة ضمن مؤشر MDAX لسوق الأسهم.