يتولى مدير أول للتميز التشغيلي قيادة تصميم وتنفيذ المبادرات الاستراتيجية التي تهدف إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية ودفع التحسين المستمر في مختلف أعمال هنقرستيشن. ويركز الدور على تطوير عمليات قابلة للتوسع، وتحسين الأداء، ومواءمة الاستراتيجية التشغيلية مع أهداف الأعمال، مع الاعتماد على تطوير الاستراتيجية وتنفيذها والتعاون بين الوظائف لدعم نمو قطاع العمليات ونجاحه على المدى الطويل.
يشمل نطاق الدور مجالات متعددة، من بينها الخدمات اللوجستية وإدارة الأسطول والتسويق والتقنية المالية وعمليات المنتجات وخدمة العملاء، إضافة إلى منع الاحتيال وتقليل الإلغاءات وفشل التسليم والهدر، وتحسين الأتمتة وتجربة العملاء وإدارة الأداء والتعويضات.
مجالات المساءلة الرئيسية
- تطوير وتنفيذ الاستراتيجيات التشغيلية التي ترفع الكفاءة وتخفض التكاليف وتدعم قابلية التوسع.
- مواءمة الأهداف التشغيلية مع استراتيجية الشركة العامة، وضمان عمل الفرق متعددة الوظائف نحو أهداف مشتركة.
- قيادة المبادرات الاستراتيجية لتحسين العمليات الأساسية في الخدمات اللوجستية وإدارة الأسطول والتسويق والتقنية المالية وعمليات المنتجات وخدمة العملاء.
- دفع الابتكار التشغيلي من خلال الأتمتة وتبني التقنيات وتحسين العمليات.
- ضمان قابلية العمليات للتوسع والتكيف بما يدعم توسع الأعمال.
- إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية ومراقبتها لتتبع الأداء التشغيلي وقياسه في المجالات الأساسية.
- توحيد العمليات وأنظمة إعداد التقارير لضمان الاتساق والشفافية في إدارة العمليات.
- إجراء مراجعات وعمليات تدقيق دورية لتقييم الالتزام بأفضل الممارسات وتحديد مجالات التحسين.
- قيادة المشروعات متعددة الوظائف التي ترفع الكفاءة وتحد من الهدر وتعزز رضا العملاء.
- تطبيق ممارسات إدارة التغيير لضمان اعتماد العمليات أو الأنظمة أو التقنيات الجديدة بنجاح.
- تطوير وتنفيذ استراتيجيات متينة لمنع الاحتيال.
- تحليل بيانات المعاملات لاكتشاف الأنماط والحالات غير المعتادة.
- التعاون مع فرق التقنية لتحسين خوارزميات اكتشاف الاحتيال.
- تدريب الموظفين التشغيليين وتوعيتهم بأفضل ممارسات منع الاحتيال.
- المراقبة المستمرة لإجراءات منع الاحتيال وتكييفها.
- تحليل أنماط الإلغاء لتحديد أسبابه الشائعة، وتنفيذ إجراءات للحد منه وتقليل أثره في الموارد.
- التحقيق في حالات فشل التسليم، مثل العناوين غير الصحيحة أو عدم توافر العميل.
- تحسين التحقق من العناوين أثناء تقديم الطلب.
- تنفيذ خصائص التتبع والتواصل الفوري للعملاء والسائقين.
- الاستفادة من تحليلات البيانات لتحديد اتجاهات الهدر، واستخدام النماذج التنبؤية لتوقع حالات الهدر المحتملة.
- تنفيذ خيارات الخدمة الذاتية عبر التطبيق أو الموقع الإلكتروني، والاستفادة من روبوتات المحادثة الآلية للتعامل مع الاستفسارات الروتينية وتقليل الحاجة إلى الموظفين.
- توجيه الاستفسارات إلى موظفين متخصصين وفقًا لخبراتهم، بما يضمن سرعة الحل وتقليل مدة المكالمات.
- مراقبة مؤشرات مثل متوسط زمن التعامل، والحل من الاتصال الأول، ورضا العملاء، مع تدريب الموظفين باستمرار لتحسين الكفاءة.
- تقييم خيارات إسناد الوظائف غير الأساسية إلى جهات خارجية، مثل الدعم خارج ساعات العمل، لخفض التكاليف الداخلية.
- تحليل الأسباب الجذرية لشكاوى العملاء، مثل تأخر التسليم أو الطلبات غير الصحيحة، ومعالجة المشكلات من مصدرها لمنع تكرارها.
- إبقاء العملاء على اطلاع بحالة الطلب والتأخيرات وأي مشكلات، إذ يقلل التواصل الشفاف الحاجة إلى التعويض.
- وضع إرشادات واضحة للتعويض، مثل المبالغ المستردة جزئيًا والقسائم، وتحديد التعويض وفقًا لخطورة المشكلة.
- جمع ملاحظات العملاء والتعلم من تجاربهم، واستخدام هذه الرؤى لتحسين العمليات وتقليل حالات التعويض.
- قيادة الجهود لأتمتة العمليات اليدوية ضمن منظومة التوصيل.
- تقييم الحلول التقنية وتنفيذها، مثل تحسين المسارات وتتبع الطلبات.
- تعزيز خيارات الخدمة الذاتية للعملاء من خلال خصائص بديهية في التطبيق.
- مراقبة أداء الأتمتة وتطويره بصورة متكررة لتحقيق التحسين المستمر.
- وضع مؤشرات أداء رئيسية واضحة لفاعلية التعويضات، وقياس أثر قرارات التعويض في الأداء التشغيلي.
الاستراتيجية والتخطيط
- المساهمة في تطوير وتنفيذ مبادئ وآليات وأهداف القسم الرئيسية ونتائجه المستهدفة، مع ضمان المواءمة مع رؤساء الوظائف الأخرى.
- اتخاذ القرارات المهمة التي تدعم التوجه الاستراتيجي والتكتيكي للقسم.
- وضع خطط الوظائف والفرق المعنية وتقديم المدخلات التي تدعم أهداف القسم وغاياته.
- توزيع المسؤوليات التكتيكية بفاعلية على القادة المحتملين في القسم لتحسين جاهزية المنظمة للتعاقب الوظيفي بمرور الوقت.
- قياس وتتبع الأهداف والنتائج الرئيسية والمؤشرات ذات الصلة لضمان تحقيق الأهداف واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة.
إدارة الأفراد
- تحديد أهداف الأداء، وتقديم الدعم اللازم، وتقييم المرؤوسين المباشرين، وتزويدهم بملاحظات منتظمة حول الأداء.
- المشاركة في تحديد المواهب الأساسية للوظيفة واستقطابها.
- تقديم توجيه واضح، وترتيب الأولويات، وتوزيع المهام وتفويض المسؤوليات، ومراقبة سير العمل.
- إتاحة الفرص لأعضاء الفريق لاقتراح مبادرات التحسين والابتكار وتبادل المعرفة والمشاركة فيها والإسهام بها.
إدارة الميزانية
- إدارة دورة الميزانية وتولي مسؤوليتها، وتقديم المدخلات إلى عملية إعداد الميزانية.
- ضمان الاستخدام الفعال لميزانية الوظيفة، وإعداد تقارير دقيقة عن التقدم والتحديات.
- بحث الاستراتيجيات التي تحقق أثرًا ماليًا إيجابيًا لهنقرستيشن واقتراح تنفيذها.
- إدارة الإدارات التي تتبع لها بفاعلية ضمن الميزانية، وإعداد تقارير دقيقة عن التقدم المحرز والتحديات القائمة.
- صياغة استراتيجيات تحقق أثرًا ماليًا إيجابيًا لهنقرستيشن وتهدف إلى الحد من المخاطر المالية والتشغيلية.
الحوكمة والمرونة
- اتباع جميع السياسات والإجراءات والعمليات ذات الصلة لتنفيذ العمل اليومي بطريقة منضبطة ومتسقة.
- المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للعمليات والممارسات بما يعزز الفاعلية.
- الحفاظ على بيئة عمل عالية الأداء وتعزيز قيم هنقرستيشن.
المتطلبات
المعرفة والخبرة
- خبرة من 10 إلى 12 عامًا في العمليات أو تحسين العمليات أو أدوار التميز التشغيلي.
- معرفة قوية بمنهجيات التحسين التشغيلي.
- مهارات قوية في حل المشكلات.
- مهارات تحليلية متقدمة.
- مهارات قيادية.
التعليم والشهادات
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
المؤهلات المفضلة
- شهادة الحزام الأسود في منهجية سداسية سيجما.
- شهادة قائد تنفيذ تجربة العملاء من COPC.
نبذة عن هنقرستيشن
تُعد هنقرستيشن جزءًا من مجموعة Delivery Hero، وهي منصة عالمية رائدة في خدمات التوصيل المحلي. تتمثل مهمة المجموعة في تقديم تجربة مميزة بسرعة وسهولة وإلى باب العميل، وتعمل في أكثر من 70 دولة حول العالم. يقع مقر Delivery Hero في برلين بألمانيا، وهي مدرجة في بورصة فرانكفورت منذ عام 2017، كما تُعد جزءًا من مؤشر MDAX لسوق الأسهم.