يركز هذا الدور على مراقبة تجربة العملاء لدى هنقرستيشن، وجمع ملاحظاتهم وقياس مستويات رضاهم وتتبع مؤشرات تجربة العملاء الرئيسية وتحليل نقاط التواصل طوال فترة تعاملهم مع الشركة. ويسهم شاغل الوظيفة في تحويل الرؤى المستخلصة من البيانات والاستبيانات والتفاعلات إلى تحسينات عملية تدعم تجربة سلسة ومتسقة.
يتولى مدير أول لتجربة العملاء العمل مع فرق خدمة العملاء والمنتج والتقنية وغيرها من الفرق المعنية بالعملاء، إلى جانب قيادة المشاريع والبرامج التي تعزز الاحتفاظ بالعملاء وتحسن التفاعل طويل الأمد وتدعم أهداف التسويق والأعمال.
مجالات المسؤولية الرئيسية
تجربة العملاء
- تحديد نقاط التواصل خلال تجربة العميل، وتحليل وضعها الحالي وسبل تحسينها.
- جمع ملاحظات العملاء وتتبعها وتحليلها، واقتراح التحسينات داخليًا استنادًا إلى الرؤى المستخلصة، والمساعدة في قياس مؤشرات مثل صافي نقاط الترويج (NPS) لتقييم أداء العلامة التجارية وفق معايير تجربة العملاء.
- إجراء مقابلات واستبيانات مع العملاء وإعداد تقارير عن الرؤى المستخلصة.
- التواصل المنتظم مع أصحاب المصلحة الداخليين، مثل فرق خدمة العملاء والفرق الأخرى التي تتعامل مع العملاء، لتحديد الفجوات والفرص.
- رفع التنبيهات عند الحاجة إلى تصحيح أي عملية تجارية، مثل الفوترة أو التركيب أو أي إجراء يسبق البيع أو يليه، بما يضمن تجربة سلسة للعميل مع الشركة.
- ضمان توافق استراتيجيات تجربة العملاء مع الأهداف والنتائج الأوسع للتسويق والأعمال.
- العمل مع فريقي المنتج والتقنية لضمان سلاسة تجربة العلامة التجارية والشراء عبر التقنية، سواء من خلال موقع العلامة التجارية أو تطبيق الخدمة الذاتية.
- تصميم وتنفيذ برامج للاحتفاظ بالعملاء بهدف تقليل فقدانهم وتعزيز تفاعلهم على المدى الطويل.
- الإشراف على مؤشرات خدمة العملاء، بما في ذلك زمن الاستجابة ومعدل حل الطلبات ودرجة رضا العملاء (CSAT)، لدفع التحسين المستمر.
- مراقبة استراتيجيات المنافسين واتجاهات القطاع لضمان محافظة هنقرستيشن على ريادتها في تجربة العملاء.
- تحليل بيانات أداء الشركة الداخلية لاكتشاف الأنماط التي قد تؤثر في تجربة العملاء.
- إعداد رؤى وتقارير قائمة على البيانات أسبوعيًا وشهريًا وسنويًا ورفعها إلى أصحاب المصلحة الداخليين.
- دعم أصحاب المصلحة الداخليين بتحليلات البيانات عند الحاجة لمساعدتهم على تحسين المجالات المؤثرة في تجربة العملاء.
- قيادة وإدارة المشاريع والبرامج مع أصحاب المصلحة الداخليين لتحسين تجربة العملاء.
الاستراتيجية والتخطيط
- المساهمة في تطوير وتنفيذ مبادئ وأهداف القسم الرئيسية (ABCs وOKRs)، مع ضمان توافقها مع رؤساء الوظائف الأخرى.
- اتخاذ القرارات المهمة التي تدعم التوجه الاستراتيجي والتكتيكي للقسم.
- قياس وتتبع مؤشرات وأهداف النتائج الرئيسية ذات الصلة لضمان تحقيق الأهداف، واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة.
الحوكمة والمرونة
- اتباع جميع السياسات والإجراءات والعمليات ذات الصلة لتنفيذ العمل اليومي بطريقة منضبطة ومتسقة.
- المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للعمليات والممارسات لتعزيز الفاعلية.
- الحفاظ على بيئة عمل عالية الأداء وتعزيز قيم هنقرستيشن.
ما يلزم للنجاح في الوظيفة
المعرفة والخبرة
- خبرة من 8 إلى 10 سنوات في تجربة العملاء أو خدمة العملاء أو العمليات.
- مهارات تحليلية قوية، مع خبرة في تحليل ملاحظات العملاء وإدارة الاحتفاظ بهم وتحسين العمليات.
- إجادة استخدام أدوات تجربة العملاء وبرامج إدارة علاقات العملاء ومنصات دعم العملاء.
- مهارات ممتازة في التواصل والقيادة، مع القدرة على التأثير في أصحاب المصلحة.
- تُعد المعرفة بقطاع توصيل الطعام أو التجارة الإلكترونية ميزة إضافية.
- القدرة على العمل في بيئة سريعة ومتغيرة وتحقيق النتائج.
- مهارات قوية في إدارة المشاريع، مع القدرة على تنفيذ مبادرات متعددة في الوقت نفسه.
- خبرة في اتخاذ القرارات القائمة على البيانات، وتقسيم العملاء، واستراتيجيات التخصيص.
التعليم والشهادات
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو في مجال ذي صلة مطلوبة.
من هي هنقرستيشن؟
هنقرستيشن جزء من مجموعة دليفري هيرو، وهي منصة رائدة عالميًا في مجال التوصيل المحلي. تتمثل مهمة المجموعة في تقديم تجربة متميزة بسرعة وسهولة وإيصالها إلى باب العميل. تعمل المجموعة في أكثر من 70 دولة حول العالم، ويقع مقرها الرئيسي في برلين بألمانيا. أُدرجت دليفري هيرو في بورصة فرانكفورت منذ عام 2017، وهي جزء من مؤشر MDAX لسوق الأسهم.