يتولى أخصائي أول لإدارة القوى العاملة إدارة تقارير خدمة العملاء ومعلومات الإدارة ومختلف مهام إدارة القوى العاملة، بما في ذلك تحليل الأداء التاريخي للوكلاء وإعداد جداول العمل والإشراف عليها ومتابعة الالتزام بالجداول، بما يسهم في تحسين رحلة تجربة العميل، مع الالتزام بالسياسات والإجراءات التنظيمية.
يركز الدور على دعم عمليات مركز الاتصال من خلال توفير المعلومات والتقارير الدقيقة، وتحسين الإنتاجية على مستوى الفرق والوكلاء، وضمان استمرارية العمليات اليومية بطريقة منضبطة ومتسقة.
إدارة القوى العاملة
- إعداد أدق التنبؤات للوظائف المختلفة وحساب الحجم المناسب للقوى العاملة لكل وظيفة.
- التنسيق مع فريق العمليات لتطبيق جداول العمل، ومتابعة التغييرات في التنبؤات، وعمليات تبديل الورديات.
- توفير معلومات إدارية دقيقة وفي الوقت المناسب لدعم فريق إدارة مركز الاتصال في تحسين الكفاءة على مستوى الفريق وعلى مستوى كل وكيل.
- تنفيذ الوظائف الأساسية، مثل تشغيل التقارير وتصدير البيانات وتغيير مهارات الوكلاء وتفعيل سجلات تتبعهم.
- الحفاظ على دقة معلومات الموظفين في نظام إدارة القوى العاملة وقواعد البيانات الأخرى.
- مراقبة الالتزام بالجداول وإبلاغ فريق العمليات عند عدم التزام الوكلاء بها.
- دراسة بدائل مختلفة لتحديد احتياجات التوظيف ومصادر توفير الموظفين.
- إدارة استراتيجية بيانات الاتصال، بما في ذلك جدولة قوائم الاتصال لضمان أقصى إنتاجية وأفضل تغطية لمجموعات البيانات.
- إدارة نظام الاتصال الهاتفي اليومية وإعداد التقارير اليومية لنشاطه، بما يشمل جميع التقارير ذات الصلة، مثل قوائم الاتصال والحملات.
- مراقبة أداء الفريق والوكلاء في أنظمة الاتصالات الواردة والصادرة، مع الحفاظ على أعلى مستويات الإنتاجية.
- التنسيق مع مديري الورديات والوكلاء لتعظيم الاستفادة من حملات الشركة.
الحوكمة والمرونة
- اتباع جميع السياسات والإجراءات والعمليات ذات الصلة لضمان تنفيذ العمل اليومي بطريقة منضبطة ومتسقة.
- المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للعمليات والممارسات وإجراءات العمل وفعالية التكلفة وتعزيز الإنتاجية.
- تشجيع الموظفين الآخرين داخل الشركة على تطبيق السياسات والإجراءات والعمليات والتعليمات والالتزام بها.
العمليات اليومية
- تنفيذ العمليات اليومية المرتبطة بالوظيفة لضمان استمرارية العمل.
- المساهمة في إعداد تقارير دقيقة وفي الوقت المناسب تتعلق بمجال العمل، بما يلبي المتطلبات والأهداف والمعايير.
- ضمان رضا العملاء الداخليين والخارجيين من خلال تلبية احتياجاتهم بأسلوب لائق وفي الوقت المناسب.
ما يلزم للنجاح
المؤهلات والمتطلبات
- خبرة من سنتين إلى أربع سنوات في مجال ذي صلة.
- درجة البكالوريوس في مجال ذي صلة.
من هي هنقرستيشن؟
هنقرستيشن جزء من مجموعة ديليفري هيرو، وهي منصة رائدة عالميًا في مجال التوصيل المحلي. تتمثل مهمة المجموعة في تقديم تجربة مميزة وسريعة وسهلة تصل إلى باب العميل. تعمل المجموعة في نحو 65 دولة حول العالم، ويقع مقرها الرئيسي في برلين بألمانيا. أُدرجت ديليفري هيرو في بورصة فرانكفورت منذ عام 2017، وهي جزء من مؤشر MDAX لسوق الأسهم.