الغرض من الوظيفة
يتمثل دور وكيل خدمات المطارات الأول في تقديم خدمة عالية الجودة للعملاء في مجالات تسجيل السفر، والصعود إلى الطائرة، والخدمات الخاصة، وخدمات الأمتعة، ومكتب التذاكر، وصالة طيران الإمارات، وفقًا للسياسات والمعايير والإجراءات التجارية وإجراءات السلامة والأمن المعتمدة لدى طيران الإمارات. كما يضمن استكمال جميع المتطلبات التشغيلية ضمن الأطر الزمنية المحددة ووفق الإجراءات المطبقة.
المهام والمسؤوليات
- تحديد احتياجات العملاء من الخدمات القياسية والخدمات الخاصة وتلبيتها في مكاتب تسجيل السفر والتحويل والخدمات الخاصة وبوابات الصعود، مع الالتزام بمعايير وإجراءات الخدمة لضمان التعامل مع العملاء بكفاءة وود.
- الالتزام بإجراءات الصعود الداخلية من خلال تطبيق أولويات الصعود المحددة، وإجراء الإعلانات، وإزالة حقائب المقصورة عند الحاجة، وتنفيذ الإحاطات الدورية للموظفين، والتأكد من توافر المستلزمات والمعدات قبل الرحلة. وبعد الرحلة، التأكد من مطابقة قسائم الرحلة وتأكيد عدد الركاب، بما يدعم مغادرة رحلات طيران الإمارات بأمان وفي الوقت المحدد وتحقيق معايير الشركة ورضا العملاء.
- توجيه أعضاء الفريق وإرشادهم للحفاظ على مستويات متميزة من خدمة العملاء، والمساعدة في ضمان مغادرة رحلات طيران الإمارات بأمان وفي الوقت المحدد.
- التنسيق مع شركة خدمة السائقين التابعة لطيران الإمارات ومتابعة أدائها عند الوصول والمغادرة، والتأكد من توفير الخدمة للعملاء المستحقين عند الوصول واستقبال العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة عند المغادرة.
- الإشراف على وصول الأمتعة إلى صالة استلام الأمتعة، والتأكد من وضع الأمتعة ذات الأولوية أولًا على السير، ومساعدة العملاء في حالات فقدان الأمتعة أو تلفها وإحالتهم إلى وكيل المناولة الأرضية لطيران الإمارات لاستكمال المستندات اللازمة، مع متابعة الأمتعة المفقودة الخاصة بعملاء الدرجة الممتازة وإبقائهم على اطلاع كامل.
- متابعة قوائم الانتظار في مكاتب تسجيل السفر وضمان إعطاء الأولوية لحاملي بطاقات عملاء الدرجة الممتازة، والمساعدة في معالجة الأمتعة الزائدة ومشكلات التأشيرات. كما تشمل المهام التعامل مع المشكلات، مثل إبقاء العملاء على اطلاع بالتأخيرات والاضطرابات وحالات رفض الصعود، بما في ذلك تطبيق نظام «الخيارات».
- المساعدة في إعداد واستكمال مستندات ما قبل الرحلة وما بعدها، واستكمال جميع البيانات الإحصائية الخاصة بالمحطة وحفظ الملفات. والتأكد من الالتزام بتعليمات السلامة في جميع الأوقات، والإبلاغ فورًا عن أي أضرار تلحق بالطائرة أو وحدات تحميل الأمتعة، والمساعدة في إعداد التقارير ذات الصلة.
- تغطية غياب مشرف تسجيل السفر وإعداد إحاطات الرحلات المتعلقة بمعلومات العملاء، مع التأكد من إلمام جميع الموظفين ووكيل المناولة الأرضية ومقدمي الخدمات بهذه المعلومات. كما يجب التأكد من تغطية جميع المناطق التشغيلية وإدراك الموظفين لما هو متوقع منهم للحفاظ على مستويات عالية من خدمة العملاء في مختلف المناطق التشغيلية.
- دعم وظائف مكتب تذاكر طيران الإمارات وتغطيتها، وتنفيذ مهام إصدار التذاكر والحجوزات لضمان تقديم خدمة متكاملة للعملاء. وعرض مجموعة منتجات وخدمات طيران الإمارات على جميع العملاء لتعظيم إيرادات إصدار التذاكر، وإصدار التذاكر وبيانات التذاكر الإلكترونية وسندات الخدمات الإلكترونية، وإنشاء الحجوزات وتعديلها عند الحاجة. وتشمل المهام كذلك إعادة إصدار التذاكر وإعادة احتساب الأسعار للعملاء الذين يغيرون مسارات رحلاتهم، وتحصيل أي مبالغ إضافية مطلوبة، والتحقق من بطاقات الائتمان، واستكمال التقارير اليومية لمبيعات التذاكر، والمساعدة في المهام المصرفية عند الحاجة.
- دعم العمل في صالة طيران الإمارات عند الحاجة، والتنسيق مع مقدمي الخدمات والإشراف على الموظفين المتعاقدين، ومتابعة عمليات تقديم الطعام والتنظيف والصيانة، والتأكد من استيفاء معايير الخدمة والمحافظة عليها.
المتطلبات
يشترط الحصول على مؤهل دراسي يعادل المستوى O أو أعلى منه.
يشترط إكمال دورات تدريبية مهنية معترف بها وذات صلة في خدمة العملاء ومناولة العملاء، والعمليات الأرضية، والحجوزات، والتسعير وإصدار التذاكر.
الخبرة
نظرًا إلى المتطلبات الخاصة بمواقع العمل خارج المحطات الرئيسية، يشترط امتلاك خبرة لا تقل عن 3 سنوات في صناعة الطيران.
المؤهلات
المعرفة والمهارات
- المعرفة بنظام التحكم في المغادرة ونظام الحجز المحوسب.
- المعرفة بإجراءات تسجيل السفر.
- القدرة على تقديم خدمة العملاء.
- إجادة اللغة الإنجليزية تحدثًا وكتابة، إلى جانب اللغة المحلية.
- إتقان استخدام تطبيقات Microsoft Office.
- يشترط امتلاك الحق في الإقامة والعمل في المملكة العربية السعودية.
الراتب والمزايا
راتب تنافسي.