الوصف
يتولى مدير تجربة العملاء والمرضى والإدارة الإشراف على رحلة المريض من بدايتها إلى نهايتها، وعلى جميع عمليات الاستقبال والعمليات الإدارية في مؤسسة الرعاية الصحية. ويضمن هذا الدور تقديم تجربة متميزة للمرضى، وكفاءة الإجراءات الإدارية، والتنسيق السلس بين الفرق السريرية والتشغيلية.
يرفع شاغل الوظيفة تقاريره إلى المدير الأول للطب الرياضي، ويقود التميز في الخدمة والكفاءة التشغيلية وترسيخ ثقافة تركز على المريض في مجالات التسجيل ومراكز الاتصال والجدولة ودعم الفوترة وعلاقات العملاء.
يتولى الدور كذلك تعزيز تكامل تجربة المريض مع تقديم الرعاية، ودعم جودة الخدمات والامتثال والحوكمة، والاستفادة من القنوات الرقمية والبيانات لتحسين الوصول والكفاءة والرضا.
المهام والمسؤوليات
1. استراتيجية تجربة العملاء والمرضى
- تصميم وتنفيذ استراتيجية لتجربة العملاء والمرضى بما يتوافق مع قيم المؤسسة ومعايير الجودة.
- رسم وتحسين رحلة العميل أو المريض من البداية إلى النهاية، بما يشمل الوصول، والموعد، والوصول إلى المنشأة، والفحص السريري، والعلاج، والخروج، والمتابعة، والتفاعل الرقمي.
- قيادة برامج تحسين رضا العملاء والمرضى.
- الإشراف على أنظمة ملاحظات العملاء والمرضى والاستبيانات والشكاوى وعمليات معالجتها.
2. العمليات الإدارية
- الإشراف على جميع وظائف الإدارة والاستقبال، بما في ذلك التسجيل والجدولة والسجلات الطبية ومركز الاتصال وتنسيق شؤون المرضى.
- ضمان انسيابية الخدمات وكفاءة تقديمها، ودقة جمع البيانات، وإنجاز التوثيق في الوقت المناسب.
- توحيد إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بالقبول والخروج والإحالات والتنسيق مع شركات التأمين.
- مراقبة الطاقة الاستيعابية وأوقات الانتظار ومستوى أداء الخدمات.
3. التكامل مع الأقسام السريرية والتأهيل والأداء
- العمل عن كثب مع جميع الأقسام والوظائف لضمان دمج تجربة المريض في تقديم الرعاية.
- ضمان اتساق معايير التجربة لدى الأطباء والمعالجين والمدربين والتمريض وفرق الصفوف الأمامية.
- قيادة منتديات الحوكمة متعددة التخصصات الخاصة بالتجربة.
4. تفاعل العملاء والمرضى والتواصل معهم
- قيادة خدمات التواصل مع الأفراد والمرضى، وإدارة حالات التصعيد والحالات المعقدة.
- ضمان التواصل الواضح والمتعاطف مع الأفراد والمرضى وعائلاتهم.
- تنسيق الخدمات متعددة اللغات ودعم إتاحة الوصول عند الحاجة.
- تطوير برامج تفاعل العملاء والمرضى والاحتفاظ بهم وولائهم.
- قيادة استراتيجيات التواصل والتثقيف وتخصيص التجربة.
- الإشراف على مجتمعات العملاء والمرضى وبرامج دعم الرياضيين والعلاقات طويلة الأمد في مجال الرعاية.
5. الجودة والامتثال والحوكمة
- ضمان امتثال الإجراءات الإدارية للوائح الرعاية الصحية ومعايير الاعتماد، بما في ذلك CBAHI وJCI، ومتطلبات خصوصية البيانات.
- تنفيذ عمليات تدقيق لضمان الجودة في تجربة المرضى والخدمات الإدارية.
- التعاون مع فريقي الحوكمة والمخاطر والامتثال (GRC) والجودة السريرية بشأن حقوق المرضى ومعايير السلامة.
6. تجربة العملاء والمرضى الرقمية
- الإشراف على نقاط التواصل الرقمية، بما في ذلك أنظمة المواعيد وبوابات العملاء وتطبيقات الأجهزة المحمولة ومنصات إدارة علاقات العملاء (CRM).
- قيادة الأتمتة وسير العمل غير الورقي لتحسين الوصول والكفاءة والرضا.
7. إدارة الأداء وإعداد التقارير
- تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء والمرضى والإدارة، مثل وقت الانتظار والشكاوى والحل من المكالمة الأولى ومعدل عدم الحضور.
- إعداد لوحات المعلومات والتقارير للمدير الأول للطب الرياضي والقيادة التنفيذية.
- استخدام البيانات لقيادة مبادرات التحسين المستمر.
8. قيادة الفرق وتطويرها
- قيادة وتطوير الفرق العاملة في الاستقبال ومركز الاتصال وعلاقات المرضى والخدمات الإدارية.
- ضمان التدريب على التميز في الخدمة والتواصل والخصوصية ولوائح الرعاية الصحية.
- بناء ثقافة قائمة على التعاطف والمهنية والمساءلة.
9. التنسيق بين الوظائف
- العمل عن كثب مع فرق الشؤون الطبية والتمريض والمالية، بما في ذلك دورة الإيرادات (RCM)، وتقنية المعلومات والتسويق، لضمان رحلة سلسة للمريض.
- دعم توسيع خطوط الخدمات وافتتاح العيادات الجديدة والجاهزية التشغيلية من منظور تجربة المريض.
- بناء ثقافة تضع المريض في محورها على مستوى المؤسسة.
- تصميم والإشراف على تدريب التميز في الخدمة لجميع الموظفين، السريريين وغير السريريين.
المؤهلات
- درجة البكالوريوس في إدارة الرعاية الصحية أو إدارة الأعمال أو إدارة الضيافة أو مجال ذي صلة.
- تُعد درجة الماجستير مفضلة، مثل ماجستير إدارة الرعاية الصحية (MHA) أو ماجستير إدارة الأعمال (MBA) أو تخصص تصميم الخدمات أو جودة الرعاية الصحية.
- خبرة لا تقل عن 8 سنوات في عمليات الرعاية الصحية أو تجربة المرضى أو أدوار التميز في الخدمة.
- معرفة قوية بلوائح الرعاية الصحية ومعايير الاعتماد وحقوق المرضى.
- خبرة قيادية مثبتة في تجربة العملاء والإدارة وعمليات الخدمات.
الكفاءات الأساسية
- تصميم الخدمات المتمحورة حول المريض.
- إدارة وعمليات الرعاية الصحية.
- قيادة تجربة العملاء (CX).
- تحسين العمليات والتمكين الرقمي.
- التواصل وحل النزاعات.
- إدارة الأداء والتحليلات.
- قيادة الفرق وبناء الثقافة.
- الامتثال للأنظمة ومعايير الاعتماد.
