يتولى محلل ServiceNow التقني الإدارة اليومية لمنصة ServiceNow وتهيئتها وتقديم الدعم الفني لها، بوصفها منصة أساسية لبرنامج امتثال Shaheen 3. ويقدم الدور خبرة تقنية عملية في تهيئة المنصة وأتمتة سير العمل وقاعدة بيانات إدارة التهيئة (CMDB) وإدارة عمليات تقنية المعلومات (ITOM) والتكاملات وغيرها من قدرات ServiceNow.
يدعم شاغل الوظيفة المسؤولَ الرئيسي، ويتعاون بشكل وثيق مع فرق البنية التحتية لتقنية المعلومات والعمليات والأمن السيبراني وإدارة الأصول وأصحاب المصلحة من قطاعات الأعمال، لتحويل المتطلبات التشغيلية إلى حلول ServiceNow آمنة وقابلة للصيانة والتوسع. ويتطلب الدور خبرة عملية قوية في ServiceNow وفهمًا جيدًا لبيئات البنية التحتية المؤسسية، إلى جانب القدرة على فحص مشكلات المنصة والتكاملات وحلها، وتصعيد المشكلات المعقدة إلى المسؤول الرئيسي.
المسؤوليات
- تهيئة تطبيقات ServiceNow وإدارتها وصيانتها، بما يشمل النماذج والجداول والحقول وطرق العرض والقوائم المرتبطة ومكونات المنصة الأخرى.
- تطوير وظائف المنصة وتحسينها باستخدام Flow Designer وسير العمل وقواعد الأعمال والنصوص البرمجية للعميل وسياسات واجهة المستخدم والإشعارات وغيرها من إمكانات تهيئة ServiceNow.
- تحويل المتطلبات التقنية ومتطلبات الأعمال إلى تهيئات وحلول عملية وقابلة للصيانة في ServiceNow.
- إدارة المستخدمين والمجموعات والأدوار وقوائم التحكم في الوصول (ACLs)، وضمان ملاءمة صلاحيات الوصول إلى المنصة وفصل المسؤوليات.
- فحص مشكلات تهيئة ServiceNow والتطبيقات والبيانات والمنصة وحلها وفق التوجيه العام والإجراءات المعتمدة.
- دعم فحص الحوادث واستكشاف الأخطاء وإصلاحها عندما تسهم تهيئة ServiceNow أو التكاملات أو جودة البيانات في المشكلات التشغيلية.
- تعزيز استخدام معايير منصة ServiceNow وأفضل ممارسات التهيئة للحد من التخصيص غير الضروري والحفاظ على استدامة المنصة.
- تقديم الدعم التقني لمنصة ServiceNow ضمن برنامج Shaheen 3 وبيئات البنية التحتية المرتبطة به.
- دعم وحدة CMDB بعناصر التهيئة الخاصة بالحوسبة والتخزين والشبكات والمنصات والبنية التحتية الداعمة في Shaheen 3.
- التعاون مع الفرق التقنية في Shaheen 3 لوضع تصنيفات وسمات وعلاقات وخطوط أساس مناسبة لعناصر التهيئة.
- دعم تكامل مصادر البيانات المصرح بها لإدارة البنية التحتية والاكتشاف والمراقبة وغيرها من المصادر التقنية مع ServiceNow.
- المساعدة في ضمان أن معلومات التهيئة الخاصة بـ Shaheen 3 والمسجلة في ServiceNow تدعم الإدارة التشغيلية وعمليات الحوادث والتغيير ومتطلبات الامتثال والتدقيق.
- دعم متطلبات خط أساس التهيئة وحوكمة البيانات التي تتيح التعرف مستقبلًا على تغييرات تهيئة البنية التحتية وانحرافها عن خط الأساس.
- دعم إدارة قاعدة بيانات إدارة التهيئة (CMDB) في ServiceNow واستمرار نضجها.
- ضمان تسجيل جميع مكونات البنية التحتية المرتبطة بـ Shaheen 3 بدقة في CMDB، وإنشاء علاقات عناصر التهيئة المناسبة وصيانتها.
- تهيئة فئات عناصر التهيئة وسماتها وقواعد التعريف وقواعد المطابقة وعلاقات عناصر التهيئة وصيانتها وفق معايير إدارة التهيئة في المؤسسة.
- المساعدة في تحسين اكتمال CMDB وصحتها وامتثالها وجودة بياناتها عمومًا.
- دعم ServiceNow Discovery وخوادم MID ومصادر البيانات المصرح بها الأخرى المستخدمة لتحديد معلومات تهيئة البنية التحتية والتطبيقات وصيانتها.
- فحص عناصر التهيئة المكررة أو القديمة أو غير المكتملة أو المصنفة بصورة غير صحيحة، والمساعدة في معالجة مشكلات جودة البيانات الأساسية.
- دعم عمليات إدارة أصول الأجهزة طوال دورة حياة الأصل، بما يشمل الاستلام والجرد والتخصيص والنشر والنقل والإرجاع وإدارة المخزون والتقاعد والتخلص.
- صيانة نماذج الأصول وسجلاتها ومعلومات الملكية والعلاقات بين أصول الأجهزة وعناصر التهيئة المقابلة لها.
- التعاون مع فرق إدارة الأصول والبنية التحتية مع تقدم برنامج المؤسسة الأوسع لنضج CMDB وإدارة الأصول.
- تهيئة التكاملات بين ServiceNow ومنصات المؤسسة وصيانتها ودعمها باستخدام REST APIs وخدمات الويب SOAP وIntegrationHub وخادم MID وتقنيات التكامل الأخرى المدعومة.
- تطوير مجموعات الاستيراد وخرائط التحويل ومصادر البيانات وعمليات الاستيراد المجدولة والواجهات البرمجية النصية ومكونات التكامل المرتبطة بها وصيانتها.
- العمل مع JSON وXML وغيرها من صيغ البيانات المهيكلة المستخدمة في تكاملات المؤسسة.
- استكشاف مشكلات اتصال واجهات البرمجة وعمليات المصادقة والتحويل وربط البيانات ومعالجة التكاملات وإصلاحها.
- دعم التكاملات مع منصات البنية التحتية والمراقبة وإدارة الهوية والأمن السيبراني وإدارة الأصول وغيرها من منصات تقنيات المؤسسة.
- ضمان اشتمال التكاملات على الضوابط التقنية المناسبة والتسجيل ومعالجة الأخطاء ووثائق الدعم.
- دعم إصدارات ServiceNow وترقياتها وتصحيحاتها وأنشطة تحسين المنصة.
- تطوير الاختبارات التقنية لتغييرات التهيئة والترقيات والتكاملات وتنفيذها.
- إدارة مجموعات التحديث ودعم النقل المنضبط للتهيئات بين بيئات التطوير والاختبار والإنتاج.
- تصميم تقارير ServiceNow ولوحات المعلومات والتصورات المتعلقة بالأداء وصيانتها لدعم اتخاذ القرارات التشغيلية والإدارية.
- الحفاظ على معايير التهيئة والوثائق ولوحات المعلومات لدعم الإدارة المستمرة للمنصة.
- العمل تحت توجيه عام ضمن إطار حوكمة وإطار تقني راسخين لمنصة ServiceNow.
- تحمل مسؤولية شخصية واستقلالية كبيرة في إدارة المنصة وتهيئتها واستكشاف أخطائها وإصلاحها.
- تخطيط العمل التقني الخاص به وترتيبه حسب الأولوية لتحقيق الأهداف التشغيلية وأهداف المشاريع المتفق عليها.
- العمل بفاعلية مع أصحاب المصلحة في البنية التحتية والأمن السيبراني والتطبيقات وإدارة الأصول وقطاعات الأعمال.
- تقديم الدعم والتوجيه التقنيين بشأن تهيئة ServiceNow القياسية وقدرات المنصة.
- الإسهام بتوصيات تقنية تؤثر في نجاح تنفيذ مشاريع ServiceNow والنتائج التشغيلية.
- تنفيذ مجموعة واسعة من الأنشطة التقنية في إدارة ServiceNow وتطويرها وCMDB وITOM وHAM والتكاملات.
- العمل عبر مجالات متعددة من تقنيات المؤسسة وفهم التبعيات بين البنية التحتية ومعلومات التهيئة ومعلومات الأصول وعمليات ServiceNow.
- تحليل المشكلات التي تشمل تطبيقات ServiceNow وتكاملات ومصادر بيانات متعددة.
- اختيار إمكانات ServiceNow ومعاييره وأساليبه وأدواته ونهج التهيئة المناسبة وتطبيقها، مع سرعة تبني التقنيات الجديدة وتطورات المنصة.
- إظهار مهارات قوية في التحليل واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات لمعالجة التحديات التقنية والتشغيلية بفاعلية.
- التواصل بوضوح مع أصحاب المصلحة التقنيين وغير التقنيين وإعداد وثائق تقنية وسجلات تهيئة وإجراءات دعم عالية الجودة.
- تخطيط العمل المسند وجدولته وتسليمه بفاعلية، مع الحفاظ على متطلبات الأمن وجودة البيانات وضبط التغيير وقابلية التدقيق وحوكمة المنصة.
المؤهلات
- درجة البكالوريوس في علوم الحاسب أو نظم المعلومات أو الهندسة أو تخصص تقني ذي صلة، أو خبرة مهنية مثبتة تعادل ذلك.
- خبرة عملية لا تقل عن 3 إلى 5 سنوات في إدارة منصة ServiceNow أو تهيئتها أو تطويرها.
- شهادة مسؤول أنظمة ServiceNow المعتمد (CSA).
- تُعد شهادات ServiceNow الإضافية في مجالات مثل ITSM أو Discovery أو CMDB أو ITOM أو إدارة أصول الأجهزة ميزة مفضلة.
- معرفة عملية بمبادئ ITIL وعمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات المؤسسية.
- معرفة بواجهات REST APIs وخدمات الويب SOAP وJSON وXML ومفاهيم تكامل أنظمة المؤسسة.
- يُفضل الإلمام بتقنيات البنية التحتية المؤسسية، بما يشمل الخوادم والشبكات والتخزين والمنصات السحابية وأنظمة الهوية وتقنيات الأمن.
