الملخص العام للمهنة
يتولى مدير عام خدمات العمليات التقنية الإشراف على مواءمة وتنفيذ استراتيجيات وإجراءات خدمات العمليات التقنية لجميع شرائح المستخدمين من داخل المركز وخارجه. ويشمل نطاق الدور إدارة طلبات الدعم وتوجيهها، وتطوير الحلول وتشغيلها وإدارتها، وضمان معالجة المشكلات وحالات عدم الامتثال، إلى جانب التحسين المستمر لأدوات المراقبة والتحكم والأدوات التقنية الداعمة لأداء النظم والتطبيقات ومؤشرات الأداء الرئيسية.
كما يركز الدور على التعيين الاستباقي للمخاطر وتوجيه المعنيين إلى الإجراءات اللازمة، وإدارة الأجهزة والشبكات والبنية التحتية، وتنفيذ سياسات الأمن والحماية وإجراءات الوقاية من الاختراقات والكشف عنها، فضلًا عن إدارة الوصول إلى الأنظمة والبيانات.
المهام الرئيسية
- ضمان تطوير ومواءمة استراتيجية وسياسات وآليات ومعايير الجودة الخاصة بتقديم خدمات العمليات التقنية، وتوفير الدعم المساند لجميع شرائح المستخدمين من داخل المركز وخارجه، مع مراقبة جودة الخدمة وإعداد التقارير اللازمة لضمان التحسين الدوري.
- ضمان تقديم الدعم التقني المساند بما يقلل من انقطاع الخدمات أو يتجنبه، ويحسن جودة الخدمات التقنية وتجربة العميل لجميع شرائح المستخدمين من داخل المركز وخارجه، والعمل كنقطة وصل لضمان استكمال طلبات دعم تقنية المعلومات من قبل المعنيين داخل المركز، وتوجيه الطلبات بما يضمن تنفيذها ضمن الوقت المحدد وبالجودة المطلوبة.
- ضمان تطوير آليات لإدارة شكاوى المستخدمين، بما في ذلك الشكاوى الفنية والأعطال، ومعالجة الشكاوى وتطبيق آليات التصعيد، وضمان تطوير مؤشرات ومستهدفات الأداء للنظم التقنية وخدمات الدعم المرتبطة بها وتحقيقها.
- ضمان تطوير ومواءمة آليات لمراقبة عمليات تقديم الخدمات للمستخدمين من البداية إلى النهاية وعلى مدار الساعة، بهدف الكشف الاستباقي عن المشكلات المتعلقة بمستوى الخدمات، وضمان معالجتها والتحسين المستمر للخدمات.