يركز هذا الدور على تخطيط أحجام التواصل والطلبات عبر القنوات المختلفة، وتحديد الاحتياج التشغيلي والسعة اللازمة لضمان جاهزية القنوات واستمرارية تقديم الخدمة، لا سيما خلال مواسم الذروة والأزمات وإطلاق الخدمات والحملات.
كما يسهم شاغل الوظيفة في متابعة مؤشرات الأداء التشغيلي، وتحليل الفروقات بين الخطط والتنفيذ الفعلي، واقتراح الإجراءات اللازمة لتحسين توزيع الموارد والجداول وكفاءة التشغيل وجودة الخدمة.
المؤهلات
- درجة البكالوريوس في الهندسة الصناعية أو الرياضيات التطبيقية أو إدارة الأعمال أو ما يعادلها.
المهام والمسؤوليات
- إعداد توقعات لأحجام التواصل والطلبات بحسب القناة والفترة والموسمية.
- احتساب الاحتياج التشغيلي والسعة المطلوبة، ووضع خطط التغطية والورديات بالتنسيق مع المشغل.
- متابعة الالتزام الفعلي بالجداول، ومعدلات الإشغال والإنتاجية والانتظار ونسب التخلي ومستويات الخدمة.
- تطوير سيناريوهات السعة والتغطية لمواسم الذروة والأزمات وإطلاق الخدمات والحملات.
- تحليل الفروقات بين المخطط والتنفيذ الفعلي، ورفع توصيات لإعادة توزيع الموارد أو تعديل الجداول.
- ضبط تعريفات ومقاييس اتفاقيات مستوى الخدمة التشغيلية (SLA) الخاصة بالقنوات، وربطها بخطط الموارد والسعة.
- اقتراح تحسينات على إجراءات العمل لرفع كفاءة التشغيل وجودة الخدمة.
- التنسيق مع الفرق التشغيلية لضمان جاهزية القنوات خلال أوقات الذروة.