يقود مدير أول، تجربة العملاء الرقمية، مجال تجربة العملاء ضمن وظيفة تصميم التجارب التابعة لفريق المشاركة الرقمية والعملاء. يركز الدور على فهم وتصميم وتحسين رحلات العملاء المتكاملة عبر نقاط التفاعل الرقمية والمادية والخدمية، بالتعاون مع فرق المنتجات، والرقمنة، والعمليات، والتسويق، وخدمة العملاء، والبيانات، وغيرها من وظائف العمل.
يسهم شاغل الدور في توجيه القرارات التي تضع العميل في مركزها من خلال أبحاث العملاء، وبرامج صوت العميل، وإدارة الرحلات، وتصميم الخدمات.
المسؤوليات الأساسية
- تحديد خارطة طريق تجربة العملاء ومبادئها وأطر حوكمتها وأولويات تحسينها وتنفيذها.
- ترسيخ التفكير المتمحور حول العميل وتطبيق أفضل ممارسات تجربة العملاء في مختلف أنحاء المؤسسة.
- قيادة فريق تجربة العملاء وتصميم الخدمات وتطويره، مع ضمان توافر القدرات والطاقة الاستيعابية والأداء المناسب.
- قيادة تصميم رحلات العملاء وإدارتها وتحسينها عبر القنوات الرقمية والمادية والخدمية.
- تحديد نقاط الألم والأسباب الجذرية وفرص التحسين، وتحويلها إلى خطط قابلة للتنفيذ.
- الإشراف على أنشطة تصميم الخدمات، بما يشمل رسم خرائط الرحلات، ومخططات الخدمات، وتصميم تجارب الحالة المستقبلية.
- قيادة مبادرات تحسين تجربة العملاء ومتابعتها لضمان تحقيق نتائج قابلة للقياس على مستوى الأعمال والعملاء.
- قيادة أبحاث العملاء وبرامج صوت العميل بالاستفادة من الملاحظات والشكاوى ونتائج الأبحاث والرؤى السلوكية.
- تحويل رؤى العملاء إلى توصيات واضحة تسترشد بها القرارات المتعلقة بالأعمال والمنتجات والعمليات.
- التعاون مع فرق المنتجات، وتصميم تجربة المستخدم، والرقمنة، والعمليات، والتسويق، وخدمة العملاء، والبيانات، والأبحاث لتحسين تجارب العملاء.
- تيسير ورش العمل ومراجعات الرحلات وأنشطة مواءمة أصحاب المصلحة.
- تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء، ومراقبة نتائج التحسين، وإبلاغ أصحاب المصلحة من القيادات بالأداء والتوصيات.
المتطلبات
- خبرة لا تقل عن 8 سنوات في تجربة العملاء أو تصميم الخدمات أو أبحاث العملاء أو إدارة الرحلات أو المجالات ذات الصلة، منها 3 سنوات على الأقل في دور قيادي.
- فهم قوي لقياس تجربة العملاء، وصوت العميل، وأبحاث العملاء، وحوكمة التجربة.
- خبرة في العمل ضمن بيئات رقمية أو خدمية أو بيئات تحول معقدة.
- خبرة في إدارة الوكالات الخارجية وشركات الاستشارات وشركاء التنفيذ.
- مهارات قوية في التواصل الكتابي والشفهي.