يتولى مدير حوادث تقنية المعلومات الإدارة الشاملة لحوادث تقنية المعلومات على مستوى المؤسسة، بدءًا من اكتشاف الحادث وتسجيله وصولًا إلى معالجته وإغلاقه، بما يضمن الاستجابة للحوادث وحلها والتواصل بشأنها في الوقت المناسب وبفاعلية. ويسهم الدور في تقليل أثر اضطرابات تقنية المعلومات على الأعمال، ودعم تحسين الخدمات بصورة مستمرة من خلال تحليل الأسباب الجذرية واتخاذ التدابير الاستباقية.
يعمل شاغل الدور بصورة مشتركة مع الفرق التقنية وأصحاب المصلحة في الأعمال والقيادة العليا، ويكون نقطة المساءلة الرئيسية أثناء الحوادث الكبرى وانقطاعات الخدمات.
المسؤوليات الرئيسية
إدارة دورة حياة الحوادث
- امتلاك وإدارة دورة حياة الحادث كاملة، من الاكتشاف والتسجيل إلى الحل والإغلاق، وفقًا لأفضل ممارسات ITIL.
- تنسيق الاستجابة للحوادث بين الفرق التقنية والموردين وأصحاب المصلحة في الأعمال لضمان استعادة الخدمات سريعًا.
- قيادة جسور إدارة الحوادث الكبرى، مع الحفاظ على وضوح التواصل والحسم في التصعيد طوال فترة الحادث.
- ضمان تصنيف جميع الحوادث وتحديد أولوياتها وتوثيقها بدقة في منصة إدارة خدمات تقنية المعلومات.
التواصل وإدارة أصحاب المصلحة
- إعداد إشعارات الحوادث وتحديثات الحالة بوضوح وفي الوقت المناسب للفرق التقنية والإدارة والمستخدمين النهائيين المتأثرين.
- العمل كنقطة التصعيد الرئيسية للحوادث من الدرجة الأولى والثانية.
- رئاسة اجتماعات المراجعة بعد الحادث وإصدار تقارير الحوادث إلى القيادة.
العمليات والتحسين المستمر
- تحديد عمليات إدارة الحوادث وأدلة الإجراءات وأدلة التشغيل والحفاظ عليها وتحسينها.
- متابعة اتجاهات الحوادث وإعداد لوحات مؤشرات الأداء الرئيسية وتقارير أداء اتفاقيات مستوى الخدمة.
- تحديد الحوادث المتكررة والعمل مع إدارة المشكلات للقضاء على أسبابها الجذرية.
- ترسيخ ثقافة التحسين المستمر للخدمات في عمليات تقنية المعلومات.
الحوكمة والامتثال
- ضمان توافق أنشطة إدارة الحوادث مع سياسات المؤسسة والمتطلبات التنظيمية وتوقعات التدقيق.
- الحفاظ على مصفوفات تصعيد الحوادث وقوائم المناوبة واختبارها.
- التعاون مع إدارة التغيير لتقييم العلاقة بين الحوادث والتغييرات.
متطلبات الوظيفة
- الجنسية: سعودي.
- التعليم: درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو علوم الحاسب أو مجال ذي صلة.
- الشهادات: شهادة ITIL Foundation بإصدارَيها الثالث أو الرابع إلزامية، وتُفضل شهادة ITIL Practitioner أو Managing Professional.
- الخبرة: خبرة من 4 إلى 6 سنوات كحد أدنى في إدارة خدمات تقنية المعلومات، على أن تتضمن سنتين على الأقل في دور متعلق بإدارة الحوادث.
- خبرة مثبتة في إدارة الحوادث الكبرى ضمن بيئات تقنية معلومات معقدة ومتعددة الموردين.
- المهارات والمعرفة: إتقان منصات إدارة خدمات تقنية المعلومات، مثل ServiceNow أو Jira Service Management أو BMC Remedy.
- فهم قوي للبنية التحتية لتقنية المعلومات ومنصات الحوسبة السحابية وبيئات تطبيقات المؤسسات.
- مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفهي، مع القدرة على شرح المشكلات التقنية لجمهور غير تقني.
- القدرة المثبتة على العمل تحت الضغط وإدارة أولويات متعددة في بيئة سريعة الوتيرة.
- الموقع: جدة.
