يعمل مهندس الدعم الفني على ضمان تشغيل بيئة تقنية المعلومات في المؤسسة بكفاءة وموثوقية، من خلال تقديم مساعدة تقنية سريعة وعالية الجودة للمستخدمين النهائيين والعملاء. ويتولى شاغل الدور تشخيص مشكلات الأجهزة والبرمجيات والشبكات ومعالجتها، والحفاظ على إتاحة الأنظمة، والمساهمة في التحسين المستمر لعمليات الدعم وموارد المعرفة، بما يعزز إنتاجية المستخدمين ورضاهم عن الخدمة.
يشمل الدور استقبال طلبات الدعم وفرزها، وتقديم الدعم الفني من المستوى الأول والثاني، وإدارة الحسابات والصلاحيات، وتصعيد المشكلات المعقدة، وتوثيق الحلول، والتواصل الواضح مع العملاء، إلى جانب تحليل أسباب المشكلات المتكررة والمشاركة في الدعم خارج ساعات العمل عند الحاجة.
استقبال الحوادث وفرزها
- تسجيل تذاكر الدعم الواردة من الهاتف أو البريد الإلكتروني أو المحادثة أو نظام التذاكر، وتحديد أولوياتها وإسنادها.
استكشاف المشكلات التقنية ومعالجتها
- تشخيص مشكلات الأجهزة والبرمجيات وأنظمة التشغيل والشبكات ومعالجتها، ضمن الدعم من المستوى الأول والثاني.
- تنفيذ عمليات استكشاف المشكلات عن بُعد وفي الموقع، بما في ذلك مشكلات الطابعات والأجهزة الطرفية والأجهزة المحمولة.
إدارة الأنظمة والحسابات
- إدارة حسابات المستخدمين وصلاحيات الوصول وإعادة تعيين كلمات المرور في Active Directory أو Azure AD أو منصات الهوية الأخرى.
- المساعدة في مهام أساسية متعلقة بالخوادم والافتراضية والخدمات السحابية عند الحاجة.
إدارة التصعيد
- تحديد المشكلات المعقدة وتصعيدها إلى المهندسين الأقدم أو الفرق المتخصصة، مع إبقاء مقدم الطلب على اطلاع.
التوثيق ومشاركة المعرفة
- تسجيل خطوات الحل التفصيلية في نظام التذاكر.
- إنشاء مقالات قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة وإجراءات التشغيل القياسية والمحافظة عليها.
التواصل مع العملاء والخدمة
- شرح المفاهيم التقنية بلغة واضحة وغير تقنية.
- تقديم تحديثات مهذبة وفي الوقت المناسب، وضمان تحقيق مستوى مرتفع من رضا العملاء.
التحسين المستمر والمراقبة
- إجراء تحليل للأسباب الجذرية للمشكلات المتكررة وتنفيذ حلول دائمة.
- المشاركة في نظام المناوبة للدعم، وتقديم الدعم خارج ساعات العمل عند الحاجة.
- اقتراح المساعدة في تنفيذ تحسينات على العمليات والأدوات والأتمتة.