يتولى مدير التواصل مع الأعضاء قيادة الفريق المسؤول عن التواصل مع الأعضاء وتثقيفهم وتسجيلهم وإشراكهم المستمر في برامج CareConnect الصحية. ويسهم الدور في زيادة حجوزات الاستشارات واستكمالها، ودعم الاحتفاظ بالأعضاء عبر دورات المتابعة، وضمان تجربة متسقة للأعضاء من خلال الإدارة الفعالة للفريق ومراقبة الأداء والتنسيق مع الفرق السريرية والتشغيلية.
المهام والمسؤوليات الرئيسية
1- التواصل مع الأعضاء وتثقيفهم وتسجيلهم
- قيادة التواصل الاستباقي مع الأعضاء للتعريف بخدمات CareConnect وشرح مزايا البرامج.
- ضمان التواصل مع الأعضاء المؤهلين ومتابعتهم في الوقت المناسب لدعم تسجيلهم في البرامج المناسبة.
- تحديد احتياجات العضو وأهدافه ونقاط الصعوبة التي يواجهها.
- إعداد خطط تواصل موجهة تتوافق مع أهداف الإدارة، مع استخدام شرائح الأعضاء والتوقيت والقنوات المناسبة.
2- قيادة الفريق والإدارة التشغيلية
- توزيع الأهداف على مستوى الفريق والأفراد، وإدارة أعباء العمل وتغطية الاحتياج من الموظفين.
- إجراء جلسات تدريب وتوجيه ومراجعات أداء ومناقشات تطوير بصورة منتظمة.
- تحديد الاحتياجات التدريبية ومعالجة فجوات الأداء.
- ضمان التزام الفريق بسير العمل المعتمد ومعايير الخدمة.
3- حجز الاستشارات واستكمالها والاحتفاظ بالأعضاء
- الإشراف على حجوزات الاستشارات الأولية والمتكررة، ومراقبة استكمالها وحالات عدم الحضور، وإدارة التذكيرات والإلغاءات وإعادة الحجز، وتتبع الأعضاء المستحقين لدورات CCM اللاحقة، ودعم استخدام التطبيق لإجراء الحجوزات المستقبلية.
4- تنسيق إجراءات الانضمام ورحلة العضو
- تطوير والإشراف على عملية انضمام فعالة وشاملة مصممة وفق احتياجات الأعضاء.
- شرح عملية الانضمام والجداول الزمنية المتوقعة للأعضاء الجدد.
- التعاون مع الفرق متعددة الوظائف، مثل فرق RCM والفريق الطبي والفرق التقنية، لإنشاء تجربة انضمام سلسة.
- التنسيق مع مسؤولي إرشاد الأعضاء وفريق ICS لدعم متابعة الأعضاء، وتتبع الخدمات المعلقة، وتصعيد المشكلات التي لم تُحل.
- ضمان تحديث الأعضاء في الوقت المناسب، وإحالة الاستفسارات الطبية إلى الفريق السريري.
5- مراقبة الأداء وإعداد التقارير
- مراقبة وتحليل أداء الفريق في مجالات المكالمات، وإمكانية الوصول إلى الأعضاء، والتسجيل، والحجوزات، واستكمال الاستشارات، والاحتفاظ بالأعضاء، والجودة.
- الحفاظ على دقة لوحات المعلومات وتقديم تقارير الأداء في الوقت المناسب.
- تحديد فجوات الأداء وتنفيذ الإجراءات التصحيحية ورفع تقارير التقدم إلى مسؤول الإدارة.
6- الجودة والتحسين المستمر والتمكين الرقمي
- دعم تطبيق أدوات تفاعل مدعومة بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي، والمتابعات الآلية، والتصعيد إلى وكلاء CE.
- تحديد متطلبات تحسين الأنظمة استنادًا إلى الفجوات التشغيلية واحتياجات الأعضاء، والتنسيق مع تقنية المعلومات وأصحاب المصلحة المعنيين.
- المشاركة في اختبار قبول المستخدم، والتحقق من صحة سير العمل، وتنسيق تدريب الفريق واعتماد الأنظمة.
- مراقبة أثر الذكاء الاصطناعي وتحسينات الأنظمة على الإنتاجية ومعدلات التحويل واستكمال الاستشارات وتجربة الأعضاء.
- مراقبة جودة التفاعلات ودقة التوثيق والالتزام بالإجراءات المعتمدة واتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها.
- مراجعة ملاحظات الأعضاء وتنفيذ التحسينات على النصوص الإرشادية وسير العمل.
المهارات
- مهارات ممتازة في التواصل الشفهي والكتابي لشرح المفاهيم المعقدة بوضوح.
- مهارات التفاوض.
- مهارات تحليلية ممتازة.
- مهارات العرض والتقديم.
- معرفة متوسطة باستخدام الأنظمة وبرامج التحليل.
- بناء الفريق والتدريب والتوجيه.
التعليم
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الهندسة أو المجالات ذات الصلة.
