يهدف هذا الدور إلى دعم تنفيذ حلول إدارة خدمات المؤسسات (ESM) وتهيئتها وتطويرها عبر منصة ServiceNow، من خلال تحويل متطلبات الأعمال إلى حلول تقنية فعالة، ودعم تشغيل المنصة، والمساهمة في التحسينات المستمرة. ويشمل نطاق العمل التعاون مع فرق الأعمال وتقنية المعلومات وأصحاب المصلحة لتقديم حلول ServiceNow ودعمها خلال مراحل التنفيذ والاختبار والنشر وما بعد الإنتاج.
الغرض من الوظيفة
دعم تنفيذ حلول إدارة خدمات المؤسسات وتهيئتها وتطويرها عبر ServiceNow، من خلال ترجمة متطلبات الأعمال إلى حلول تقنية فعالة، ودعم عمليات المنصة، وتقديم تحسينات مستمرة.
مجالات المساءلة الرئيسية
متطلبات إدارة خدمات المؤسسات وتنفيذها
- المشاركة في ورش العمل والنقاشات لجمع متطلبات الأعمال والمتطلبات التقنية لمبادرات إدارة خدمات المؤسسات وتوثيقها.
- المساعدة في تحليل عمليات الأعمال وتحديد فرص التحسين باستخدام إمكانات ServiceNow.
- تحويل متطلبات الأعمال إلى مواصفات وظيفية وتقنية.
- التعاون مع فرق الأعمال وتقنية المعلومات لدعم تصميم حلول ServiceNow وتنفيذها.
- المساعدة في تنفيذ عمليات وحلول إدارة خدمات المؤسسات وفقًا للمتطلبات والمعايير المحددة.
تهيئة ServiceNow ودعمها
- تهيئة وحدات ServiceNow وصيانتها، بما في ذلك ITSM وITOM وITBM وCMDB.
- تهيئة النماذج ومسارات سير العمل وقواعد الأعمال والإشعارات والموافقات وسياسات واجهة المستخدم ومكونات المنصة الأخرى.
- المساعدة في تصميم مسارات سير العمل والأتمتة وعمليات التكامل وتنفيذها.
- تطوير البرامج النصية وواجهات برمجة التطبيقات والتهيئات وصيانتها، استنادًا إلى المتطلبات المعتمدة.
- تقديم الدعم الوظيفي والتقني لتطبيقات ServiceNow وتهيئاتها.
- استكشاف مشكلات المنصة والمساعدة في معالجة العيوب والمشكلات المرتبطة بالتهيئة.
- دعم التحسينات والإصدارات والترقيات وأنشطة صيانة ServiceNow.
إدارة CMDB واستكشاف المشكلات
- دعم صيانة CMDB لضمان دقة البيانات واتساقها وسلامتها.
- المساعدة في إدارة عناصر التهيئة (CIs) والعلاقات وعمليات ربط تبعيات الخدمات.
- دعم Discovery وأنشطة تعبئة بيانات CMDB الأخرى.
- تحديد مشكلات جودة بيانات CMDB والمصالحة والعلاقات والمساعدة في حلها.
- المساعدة في استكشاف المشكلات المرتبطة بالمنصة وCMDB.
التعاون والدعم
- العمل مع أصحاب المصلحة في الأعمال وفرق تقنية المعلومات والموردين لفهم المتطلبات ودعم تقديم الحلول.
- التواصل مع أصحاب المصلحة التقنيين وغير التقنيين لتوضيح المتطلبات وحل المشكلات.
- دعم الفرق متعددة الوظائف في معالجة تحديات ServiceNow وإدارة الخدمات.
- إعداد الوثائق التقنية ووثائق التهيئة وأدلة المستخدم وصيانتها.
- تقديم الدعم أثناء التنفيذ والاختبار والنشر وأنشطة ما بعد الإنتاج.
الاختبار والتحسين المستمر
- المساعدة في إعداد سيناريوهات الاختبار وحالات الاختبار وخطط الاختبار لحلول ServiceNow.
- إجراء الاختبارات الوظيفية واختبارات التكامل لمسارات سير العمل والتهيئات والأتمتة وعمليات التكامل.
- دعم اختبار قبول المستخدم (UAT) وتوثيق المشكلات المحددة ومتابعتها.
- المساعدة في معالجة العيوب وإعادة الاختبار للتأكد من استيفاء الحلول لمتطلبات الأعمال.
- تحديد فرص تحسين تهيئات ServiceNow والعمليات وتجربة المستخدم.
التقارير ولوحات المعلومات
- إنشاء تقارير ServiceNow ولوحات المعلومات وصيانتها استنادًا إلى متطلبات الأعمال.
- دعم تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس التشغيلية لمراقبة أداء الخدمات.
- مساعدة أصحاب المصلحة في متطلبات إعداد التقارير وتحليل البيانات.
- صيانة التقارير ولوحات المعلومات الحالية وتنفيذ التحسينات المعتمدة.
مساءلة الدور
الكفاءة المهنية
- القدرة على اكتساب مهارات محدثة ومرتبطة بالوظيفة، سواء كانت مهارات شخصية أو تقنية.
التنفيذ
- تنفيذ الأنشطة المخطط لها لتحقيق الأهداف التشغيلية وأهداف التطوير وفقًا لجداول التنفيذ.
- استخدام الموارد بفاعلية لتحقيق الأهداف ضمن الوقت والتكلفة الكفؤين.
- تقديم تقرير دوري بالصيغة المحددة يوضح الانحرافات وتنفيذ المهام المخطط لها.
حل المشكلات
- حل المشكلات ذات الصلة التي قد تنشأ، وتصعيد المشكلات التشغيلية المعقدة.
الجودة
- ضمان متطلبات الجودة لتطوير ضوابط وعمليات جودة فعالة، بما في ذلك المواصفات الخاصة بالمنتجات أو العمليات أو الأنشطة ذات الصلة.
تحسين إجراءات الأعمال
- تنسيق الأنظمة والسياسات والإجراءات والتعليمات المكتوبة والمحددة بوضوح، والبحث عن فرص الأتمتة كلما أمكن.
الامتثال
- الالتزام بالسياسات والإجراءات وتعليمات العمل ذات الصلة.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان الالتزام بإجراءات وضوابط إدارة السلامة والجودة والبيئة ذات الصلة ضمن نطاق العمل المحدد، بما يضمن السلامة والامتثال التشريعي وتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة.
المؤهل الأكاديمي
درجة البكالوريوس في علوم الحاسب أو أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
من 4 إلى 6 سنوات.
الكفاءات التقنية والوظيفية
- معايير وإجراءات تطوير التطبيقات.
- المعرفة بالتطبيقات.
- تحليل أنظمة التطبيقات.
- تصميم أنظمة التطبيقات.
- هندسة أنظمة التطبيقات.
- المعرفة بتطبيقات سطح المكتب.
- تطوير التطبيقات الموزعة لسطح المكتب.
- دعم تطبيقات مكتب المساعدة.
- تطوير التطبيقات المشترك.
