يتولى مستشار ServiceNow لإدارة خدمات تقنية المعلومات دعم تنفيذ حلول إدارة خدمات المؤسسات (ESM) وتهيئتها وتعزيزها. ويشمل الدور ترجمة متطلبات الأعمال إلى حلول تقنية فعالة، ودعم تشغيل المنصة، والمساهمة في التحسينات المستمرة بما يتوافق مع المتطلبات والمعايير المحددة.
يركز العمل على تهيئة منصة ServiceNow ودعمها، وإدارة قاعدة بيانات إدارة التهيئة (CMDB)، والتعاون مع أصحاب المصلحة وفرق تقنية المعلومات والمورّدين، إلى جانب الاختبار وإعداد التقارير وتحسين العمليات وتجربة المستخدم.
مجالات المساءلة الرئيسية
متطلبات إدارة خدمات المؤسسات والتنفيذ
- المشاركة في ورش العمل والنقاشات لجمع متطلبات الأعمال والمتطلبات التقنية لمبادرات إدارة خدمات المؤسسات وتوثيقها.
- المساعدة في تحليل عمليات الأعمال وتحديد فرص التحسين باستخدام إمكانات ServiceNow.
- تحويل متطلبات الأعمال إلى مواصفات وظيفية وتقنية.
- التعاون مع فرق الأعمال وتقنية المعلومات لدعم تصميم حلول ServiceNow وتنفيذها.
- المساعدة في تنفيذ عمليات وحلول إدارة خدمات المؤسسات وفقًا للمتطلبات والمعايير المحددة.
تهيئة ServiceNow ودعمها
- تهيئة وحدات ServiceNow وصيانتها، بما في ذلك ITSM وITOM وITBM وCMDB.
- تهيئة النماذج، ومسارات العمل، وقواعد الأعمال، والإشعارات، والموافقات، وسياسات واجهة المستخدم، وغيرها من مكونات المنصة.
- المساعدة في تصميم مسارات العمل والأتمتة والتكاملات وتنفيذها.
- تطوير البرامج النصية وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) والتهيئات وصيانتها استنادًا إلى المتطلبات المعتمدة.
- تقديم الدعم الوظيفي والتقني لتطبيقات ServiceNow وتهيئاتها.
- استكشاف مشكلات المنصة وإصلاحها والمساعدة في حل العيوب والمشكلات المرتبطة بالتهيئة.
- دعم تحسينات ServiceNow وإصداراتها وترقياتها وأنشطة صيانتها.
إدارة CMDB واستكشاف المشكلات وإصلاحها
- دعم صيانة CMDB لضمان دقة البيانات واتساقها وسلامتها.
- المساعدة في إدارة عناصر التهيئة (CIs) والعلاقات وخرائط تبعية الخدمات.
- دعم Discovery وأنشطة تعبئة بيانات CMDB الأخرى.
- تحديد مشكلات جودة بيانات CMDB والمطابقة والعلاقات والمساعدة في حلها.
- المساعدة في استكشاف المشكلات المرتبطة بالمنصة وCMDB وإصلاحها.
التعاون والدعم
- العمل مع أصحاب المصلحة في الأعمال وفرق تقنية المعلومات والمورّدين لفهم المتطلبات ودعم تقديم الحلول.
- التواصل مع أصحاب المصلحة التقنيين وغير التقنيين لتوضيح المتطلبات وحل المشكلات.
- دعم الفرق متعددة التخصصات في معالجة تحديات ServiceNow وإدارة الخدمات.
- إعداد الوثائق التقنية ووثائق التهيئة وأدلة المستخدم وصيانتها.
- تقديم الدعم أثناء التنفيذ والاختبار والنشر وأنشطة ما بعد الإنتاج.
الاختبار والتحسين المستمر
- المساعدة في إعداد سيناريوهات الاختبار وحالات الاختبار وخطط الاختبار لحلول ServiceNow.
- إجراء الاختبارات الوظيفية واختبارات التكامل لمسارات العمل والتهيئات والأتمتة والتكاملات.
- دعم اختبار قبول المستخدم (UAT) وتوثيق المشكلات المحددة وتتبعها.
- المساعدة في حل العيوب وإعادة الاختبار للتأكد من استيفاء الحلول لمتطلبات الأعمال.
- تحديد فرص تحسين تهيئات ServiceNow وعملياتها وتجربة المستخدم.
التقارير ولوحات المعلومات
- إنشاء تقارير ServiceNow ولوحات المعلومات وصيانتها استنادًا إلى متطلبات الأعمال.
- دعم تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس التشغيلية لمراقبة أداء الخدمات.
- مساعدة أصحاب المصلحة في متطلبات إعداد التقارير وتحليل البيانات.
- صيانة التقارير ولوحات المعلومات الحالية وتنفيذ التحسينات المعتمدة.
مساءلة الدور
الكفاءة المهنية
- القدرة على اكتساب المهارات الشخصية والتقنية المحدثة المرتبطة بالوظيفة.
التنفيذ
- تنفيذ الأنشطة المخطط لها لتحقيق الأهداف التشغيلية وأهداف التطوير وفق جداول التنفيذ.
- استخدام الموارد بفعالية لتحقيق الأهداف ضمن كفاءة التكلفة والوقت.
- تقديم تقرير دوري يوضح الانحرافات وتنفيذ المهام المخطط لها وفق الصيغة المحددة.
حل المشكلات
- حل المشكلات ذات الصلة وتصعيد المشكلات التشغيلية المعقدة.
الجودة
- ضمان متطلبات الجودة لتطوير عمليات وممارسات فعالة للرقابة على الجودة، بما في ذلك مواصفات المنتجات أو العمليات أو الأنشطة ذات الصلة.
تحسين عمليات الأعمال
- تنسيق الأنظمة والسياسات والإجراءات وتعليمات العمل المكتوبة والواضحة، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان.
الامتثال
- الالتزام بالسياسات والإجراءات وتعليمات العمل ذات الصلة.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان الالتزام بإجراءات وضوابط إدارة السلامة والجودة والبيئة ذات الصلة ضمن نطاق العمل المحدد، بما يضمن السلامة والامتثال التشريعي وتقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة.
المؤهل الأكاديمي
درجة البكالوريوس في علوم الحاسب أو أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
من 4 إلى 6 سنوات.
الكفاءات التقنية والوظيفية
- معايير وإجراءات تطوير التطبيقات.
- المعرفة بالتطبيقات.
- تحليل أنظمة التطبيقات.
- تصميم أنظمة التطبيقات.
- هندسة أنظمة التطبيقات.
- المعرفة بتطبيقات سطح المكتب.
- تطوير التطبيقات الموزعة لسطح المكتب.
- دعم تطبيقات مكتب المساعدة.
- تطوير التطبيقات المشترك.
