يتولى مهندس مركز عمليات المراقبة المتابعة المستمرة لصحة البنية التحتية الإنتاجية لتقنية المعلومات وتوافرها وأدائها، إلى جانب التطبيقات والخدمات الرقمية. ويعمل الدور كنقطة التشغيل الأولى لاكتشاف التنبيهات وتدهور مستوى الخدمة، وإجراء التحقق والتحليل الأولي، وإنشاء الحوادث أو متابعتها، وتصعيد المشكلات إلى الفرق التقنية المختصة، ومتابعة الحوادث حتى حلها وفق اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها.
يندرج الدور ضمن مجموعة المنتجات الحكومية وإدارة مركز العمليات التقنية في قطاع التقنية، ويركز على تعزيز الرؤية التشغيلية للخدمات والبنية التحتية، والتعامل المنظم مع التنبيهات والحوادث، ودعم استمرارية الخدمات وتحسين إجراءات المراقبة.
المهام والمسؤوليات
المراقبة وإدارة الأحداث
- المراقبة المستمرة للبنية التحتية الإنتاجية والتطبيقات والشبكات وعناوين URL والخدمات الرقمية الحيوية.
- مراقبة لوحات المعلومات والأحداث والتنبيهات ومؤشرات صحة الخدمة.
- اكتشاف تدهور مستوى الخدمة ومشكلات التوافر والحالات غير الاعتيادية.
- التحقق من التنبيهات قبل تصعيدها والتمييز بين الأحداث القابلة لاتخاذ إجراء والتنبيهات الكاذبة أو المزعجة.
- مراقبة وحدة المعالجة المركزية والذاكرة والقرص واتصال الشبكة وحالة الخدمة وأداء التطبيقات والسجلات.
إدارة الحوادث
- إجراء التحليل من المستوى الأول لتنبيهات المراقبة.
- إنشاء الحوادث الناتجة عن أنظمة المراقبة أو التحقق منها.
- إسناد الحوادث وتصعيدها إلى فرق الدعم المناسبة من المستوى الثاني أو الثالث.
- متابعة الحوادث حتى استعادة الخدمة وإغلاقها.
- المتابعة مع فرق معالجة الحوادث وتقديم تحديثات تشغيلية منتظمة.
- ضمان التعامل مع الحوادث وفق اتفاقيات مستوى الخدمة وإجراءات التصعيد المحددة.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها مبدئيًا
- إجراء تحقيق تقني أساسي قبل تصعيد الحادث.
- مراجعة مقاييس المراقبة والسجلات وتفاصيل الأحداث وحالة الخدمة.
- التحقق من استخدام موارد البنية التحتية والاتصال.
- ربط التنبيهات ذات الصلة حيثما أمكن.
- جمع الأدلة ذات الصلة، بما في ذلك الطوابع الزمنية والمكونات المتأثرة ورسائل الخطأ والرسوم البيانية والسجلات، لفرق معالجة الحوادث.
مراقبة البنية التحتية والتطبيقات
- مراقبة الخوادم وأنظمة التشغيل واستخدام موارد البنية التحتية.
- مراقبة أجهزة الشبكة والاتصال.
- مراقبة توافر التطبيقات وأدائها.
- مراقبة سجلات التطبيقات والأنظمة.
- مراقبة عناوين URL وتوافر الخدمات الخارجية.
- دعم توفير رؤية شاملة للخدمات المهمة للأعمال.
التعامل مع التنبيهات والتصعيد
- ترتيب أولوية التنبيهات وفقًا لشدتها وتأثيرها في الأعمال أو الخدمة.
- اتباع مصفوفة الإشعارات والتصعيد المحددة.
- ضمان التعامل الفوري مع التنبيهات الحرجة.
- تصعيد المشكلات غير المحلولة أو المتكررة بالطريقة المناسبة.
- تقليل التصعيد غير الضروري من خلال إجراء التحقق المناسب في المستوى الأول.
التواصل التشغيلي وتسليم المهام بين الورديات
- الحفاظ على ملاحظات واضحة بشأن الحوادث والسجلات التشغيلية.
- إبلاغ فرق الدعم المعنية بالتنبيهات والحوادث المهمة.
- تقديم تسليم دقيق للحوادث المفتوحة والمشكلات المستمرة والملاحظات الحرجة بين الورديات.
- تصعيد الحالات المؤثرة بصورة كبيرة في بيئة الإنتاج على وجه السرعة.
التقارير والتحسين المستمر
- دعم إعداد التقارير التشغيلية اليومية وتقارير الورديات.
- تحديد الإنذارات المتكررة والثغرات في المراقبة.
- الإبلاغ عن التنبيهات الإيجابية الكاذبة أو المزعجة لضبطها.
- المشاركة في مراجعات الحوادث عند الحاجة.
- اقتراح تحسينات على لوحات المعلومات والتنبيهات والإجراءات التشغيلية.
السياسات والعمليات والإجراءات
- اتباع جميع السياسات والعمليات والإجراءات التشغيلية القياسية والتعليمات ذات الصلة بالقسم، بما يضمن تنفيذ العمل بطريقة منضبطة ومتسقة.
- الالتزام بجميع سياسات وإجراءات وضوابط السلامة والجودة والإدارة البيئية ذات الصلة، لضمان بيئة عمل صحية وآمنة.
أمن المعلومات
- الالتزام بممارسات ومعايير أمن المعلومات ذات الصلة لضمان سلامة البيانات وسريتها.
متطلبات الوظيفة
المؤهلات الأكاديمية والمهنية
- درجة البكالوريوس في علوم الحاسب أو تقنية المعلومات أو هندسة الحاسب أو تخصص ذي صلة.
- تُعد شهادات ITIL Foundation أو SolarWinds أو Elastic أو Linux أو Microsoft أو الشبكات أو قابلية المراقبة ميزة إضافية، لكنها ليست إلزامية.
- الاستعداد للعمل عند الحاجة ضمن بيئة تشغيل تعتمد على الورديات.
سنوات الخبرة وطبيعتها
- خبرة من سنة إلى سنتين في مركز عمليات الشبكة أو المراقبة أو عمليات تقنية المعلومات أو دعم البنية التحتية أو دعم التطبيقات أو عمليات الخدمة أو دور تقني مماثل، أو في هندسة البنية التحتية أو المجالات ذات الصلة.
- معرفة أساسية بأنظمة التشغيل Windows وLinux.
- إلمام أساسي باستكشاف أخطاء الخوادم والبنية التحتية وإصلاحها.
- فهم بروتوكولات TCP/IP وDNS وHTTP/HTTPS ومبادئ الشبكات الأساسية.
- فهم مقاييس أداء وحدة المعالجة المركزية والذاكرة والقرص والشبكة.
