يتولى مدير تسليم منصة ServiceNow قيادة تنفيذ المنصة وتحسينها ضمن إدارة خدمات المؤسسة، بدءًا من تحديد نطاق العمل وقيادة الحلول وصولًا إلى ضمان تنفيذ قابل للتوسع ومتوافق مع احتياجات الأعمال. ويسهم الدور في تعزيز تقديم الخدمات والكفاءة التشغيلية من خلال الاستفادة من إمكانات ServiceNow لدعم مجموعة واسعة من خدمات المؤسسة، بما في ذلك تقنية المعلومات والموارد البشرية والمرافق وإدارة خدمة العملاء.
يشمل نطاق العمل وضع استراتيجيات إدارة خدمات المؤسسة وتنفيذها، وإدارة تهيئة المنصة ودعمها، وتحسين قاعدة بيانات إدارة التهيئة، والتنسيق بين فرق تقنية المعلومات ووحدات الأعمال والموردين، إلى جانب الاختبار والتحسين المستمر وإعداد التقارير والتحليلات.
مجالات المساءلة الرئيسية
استراتيجية إدارة خدمات المؤسسة وتنفيذها
- قيادة تطوير استراتيجيات إدارة خدمات المؤسسة وتنفيذها بما يتوافق مع الأهداف التنظيمية العامة، مع ضمان فعالية عمليات إدارة الخدمات وقابليتها للتوسع.
- قيادة ورش العمل مع أصحاب المصلحة في الأعمال لجمع متطلبات الأعمال التفصيلية لمبادرات إدارة خدمات المؤسسة وتوثيقها، وضمان توافقها مع إمكانات ServiceNow.
- رسم خريطة للعمليات الحالية في الأعمال، وتحديد الفجوات، والتوصية بالتحسينات التي يمكن تحقيقها باستخدام إمكانات ServiceNow لتعزيز سير العمل التشغيلي وتقديم الخدمات.
- التعاون مع فرق الأعمال وتقنية المعلومات لتحويل احتياجات الأعمال إلى حلول تقنية قابلة للتنفيذ تحسن نتائج إدارة الخدمات عبر وظائف متعددة، مثل تقنية المعلومات والموارد البشرية وخدمة العملاء.
تهيئة ServiceNow ودعمها
- الإشراف على تهيئة وحدات ServiceNow وتخصيصها، بما في ذلك ITSM وITOM وITBM وCMDB، لتلبية متطلبات الأعمال المحددة، مع ضمان التوافق مع أفضل الممارسات واحتياجات المؤسسة.
- قيادة تصميم مسارات العمل والأتمتة والتكاملات التي تحسن الكفاءة التشغيلية وتعزز تجربة المستخدم النهائي.
- الإشراف على تطوير البرامج النصية وواجهات برمجة التطبيقات والتهيئات المخصصة اللازمة لتنفيذ حلول مصممة وفق الاحتياجات داخل منصة ServiceNow.
- تقديم الدعم المستمر لمنصة ServiceNow وإدارتها، مع ضمان التحسين المتواصل واستمرارية تشغيل النظام.
إدارة قاعدة بيانات إدارة التهيئة واستكشاف المشكلات
- قيادة الجهود الرامية إلى تحسين قاعدة بيانات إدارة التهيئة (CMDB)، وضمان دقة وحداثة خرائط الأصول وتبعيات الخدمات على مستوى المؤسسة.
- إدارة سلامة البيانات داخل قاعدة البيانات، ومعالجة التباينات، وضمان تتبع جميع الأصول والخدمات الحيوية بالشكل الملائم، إلى جانب استكشاف مشكلات المنصة لضمان اتساق الأداء وتوافر النظام.
التعاون والدعم
- العمل بصفته جهة التنسيق الرئيسية بين تقنية المعلومات ووحدات الأعمال والموردين، لضمان وضوح التواصل والتوافق بشأن أهداف المشروعات ومتطلباتها وجداولها الزمنية.
- العمل عن قرب مع مختلف الفرق الوظيفية لتحديد المتطلبات وتقديم الحلول ومعالجة أي تحديات في عملية إدارة الخدمات.
الاختبار والتحسين المستمر
- الإشراف على إعداد خطط الاختبار وتنفيذها لمسارات العمل والأتمتة والميزات الجديدة، مع ضمان تلبيتها احتياجات الأعمال ومعايير الجودة.
- إدارة عمليات اختبار قبول المستخدم، ومعالجة الملاحظات الواردة من أصحاب المصلحة في الأعمال، وتحسين الحلول لضمان أفضل أداء وظيفي ورضا المستخدمين.
- تحليل أداء النظام باستمرار، وتحديد مجالات التحسين، وتنفيذ التغييرات اللازمة لتحسين أداء المنصة وكفاءتها.
التقارير والتحليلات
- الإشراف على إنشاء التقارير ولوحات المعلومات التي تتابع مؤشرات الأداء الرئيسية وتقيس نجاح تطبيقات إدارة خدمات المؤسسة، وصيانتها.
- تقديم التوصيات المتعلقة بتحسينات منصة ServiceNow وترقياتها استنادًا إلى احتياجات الأعمال المتغيرة والتطورات التقنية وأفضل الممارسات الناشئة في إدارة الخدمات.
مساءلة الدور
الكفاءة في إدارة الموارد البشرية
- القدرة على استقطاب أصحاب الأداء المرتفع والتعرف إليهم وتنميتهم وإبرازهم، بما يسهم في إيجاد صف ثانٍ قوي من الإدارة.
- القدرة على التعرف إلى أصحاب الأداء المنخفض وتوجيههم لتحسين أدائهم أو إنهاء خدماتهم.
- معاملة المرؤوسين على قدم المساواة دون تمييز.
- اعتماد الأداء المؤدي إلى النتائج المخططة معيارًا لتقييم المرؤوسين.
- ضمان توافر مصفوفة تفويض الصلاحيات بما يوفر التفويضات الكافية وفق سياسة الشركة.
المسؤولية
- تحمل المسؤولية الكاملة عن العمليات الواقعة ضمن نطاقه وفق الوصف الوظيفي والمخرجات المطلوبة من هذا الدور، مع مراعاة إرشادات الشركة العامة.
- القدرة على توقع المشكلات واتخاذ الخطوات الاستباقية اللازمة لمنعها.
- القدرة على اتخاذ القرارات الضرورية والصحيحة في الوقت المناسب.
التسليم
- تحقيق النتائج المطلوبة في الوقت المحدد وبالجودة والتكلفة المطلوبتين.
- إحداث أثر ملموس في مجال العمليات التابع له وتجاوز توقعات الأعمال.
التخطيط والأداء في الأعمال
- القدرة على تحويل أهداف المؤسسة إلى خطط عمل.
- القدرة على تخطيط هذه الخطط ومتابعتها وتنفيذها، سواء كانت خططًا سنوية أو خططًا تطويرية.
- مراقبة أداء الخطط وبدء الإجراءات اللازمة لتعزيز النتائج واتخاذ الإجراءات التصحيحية وفقًا لذلك.
- تقديم تقارير دورية عن تقدم العمل.
- تحمل مسؤولية مراقبة الميزانيات والمصروفات وضبطها لتحقيق أفضل كفاءة ممكنة من حيث التكلفة.
التطوير التنظيمي
- تطوير الهيكل التنظيمي وفق المتطلبات الحالية، مع مراعاة الخطط المستقبلية والتطويرية.
- ضمان توافر الأوصاف الوظيفية لجميع الأدوار الوظيفية وتطبيقها.
تحسين إجراءات الأعمال
- تطوير الأنظمة والسياسات والإجراءات المكتوبة والمنسقة جيدًا، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان.
- الإلمام بحلول تقنية المعلومات والقدرة على استخدامها، ولا سيما الحلول ذات الصلة بالوظيفة والأعمال.
- تعزيز الأنظمة المؤتمتة واستخدامها بصورة كاملة لنشر ثقافتها.
الجودة
- تُعد الجودة الميزة التنافسية الأساسية لشركة الفنار، ولذلك يُتوقع من المديرين التصرف بما يتوافق مع ذلك.
التكيف
- التكيف مع الأساليب والتقنيات والهياكل الإدارية ونماذج الأعمال الجديدة والبديلة.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان توفير بيئة عمل آمنة ومأمونة وقانونية وفق اللوائح والمعايير المعمول بها.
المؤهل الأكاديمي
درجة البكالوريوس في علوم الحاسب أو أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
من 6 إلى 10 سنوات.
الكفاءات التقنية والوظيفية
- معايير وإجراءات تطوير التطبيقات.
- المعرفة بالتطبيقات.
- تحليل أنظمة التطبيقات.
- تصميم أنظمة التطبيقات.
- هندسة أنظمة التطبيقات.
- المعرفة بتطبيقات سطح المكتب.
- تطوير التطبيقات الموزعة لسطح المكتب.
- دعم تطبيقات مكتب المساعدة.
- تطوير التطبيقات المشترك.
