يتولى مدير تسليم منصة ServiceNow قيادة تنفيذ المنصة وتحسينها ضمن إدارة خدمات المؤسسة (ESM)، بما يشمل تحديد النطاق، ودفع الحلول إلى التنفيذ، وضمان تطبيقات قابلة للتوسع ومتوافقة مع احتياجات الأعمال. ويسهم الدور في تحسين تقديم الخدمات والكفاءة التشغيلية من خلال الاستفادة من إمكانات ServiceNow لدعم مجموعة واسعة من خدمات المؤسسة، بما في ذلك تقنية المعلومات والموارد البشرية والمرافق وإدارة خدمة العملاء.
يشمل نطاق الدور وضع استراتيجيات إدارة خدمات المؤسسة وتنفيذها، وإدارة إعدادات منصة ServiceNow ودعمها، وتحسين قاعدة بيانات إدارة التهيئة، والتنسيق مع فرق الأعمال وتقنية المعلومات والموردين، إلى جانب الاختبار والتحسين المستمر وإعداد التقارير والتحليلات.
مجالات المساءلة الرئيسية
استراتيجية إدارة خدمات المؤسسة والتنفيذ
- قيادة تطوير وتنفيذ استراتيجيات إدارة خدمات المؤسسة بما يتوافق مع الأهداف العامة للمنظمة، وضمان فعالية عمليات إدارة الخدمات وقابليتها للتوسع.
- قيادة ورش العمل مع أصحاب المصلحة في الأعمال لجمع متطلبات الأعمال التفصيلية لمبادرات إدارة خدمات المؤسسة وتوثيقها، مع ضمان توافقها مع إمكانات ServiceNow.
- رسم خرائط العمليات الحالية للأعمال، وتحديد الفجوات، والتوصية بالتحسينات التي يمكن تحقيقها باستخدام إمكانات ServiceNow لتعزيز سير العمل التشغيلي وتقديم الخدمات.
- التعاون مع فرق الأعمال وتقنية المعلومات لتحويل احتياجات الأعمال إلى حلول تقنية قابلة للتنفيذ، بما يحسن نتائج إدارة الخدمات عبر وظائف متعددة مثل تقنية المعلومات والموارد البشرية وخدمة العملاء.
إعداد منصة ServiceNow ودعمها
- الإشراف على إعداد وتخصيص وحدات ServiceNow، بما في ذلك ITSM وITOM وITBM وCMDB، لتلبية متطلبات الأعمال المحددة، مع ضمان التوافق مع أفضل الممارسات واحتياجات المؤسسة.
- قيادة تصميم مسارات العمل وعمليات الأتمتة والتكاملات التي تحسن الكفاءة التشغيلية وتعزز تجربة المستخدم النهائي.
- الإشراف على تطوير النصوص البرمجية وواجهات API والإعدادات المخصصة اللازمة لتنفيذ حلول مصممة وفق الاحتياجات داخل منصة ServiceNow.
- تقديم الدعم المستمر لمنصة ServiceNow وإدارتها، مع ضمان التحسين المتواصل واستمرارية تشغيل النظام.
إدارة CMDB واستكشاف الأعطال وإصلاحها
- قيادة الجهود الرامية إلى تحسين قاعدة بيانات إدارة التهيئة (CMDB)، وضمان دقة وحداثة خرائط الأصول وتبعيات الخدمات على مستوى المنظمة.
- إدارة سلامة البيانات داخل CMDB، ومعالجة التباينات، وضمان تتبع جميع الأصول والخدمات المهمة على النحو المناسب. كما يشمل ذلك استكشاف مشكلات المنصة وإصلاحها لضمان ثبات الأداء وتوافر النظام.
التعاون والدعم
- العمل كحلقة وصل رئيسية بين تقنية المعلومات ووحدات الأعمال والموردين، مع ضمان وضوح التواصل والتوافق بشأن أهداف المشروعات ومتطلباتها وجداولها الزمنية.
- العمل عن قرب مع الفرق الوظيفية المختلفة لتحديد المتطلبات، وتسليم الحلول، ومعالجة أي تحديات في عملية إدارة الخدمات.
الاختبار والتحسين المستمر
- الإشراف على تطوير خطط الاختبار وتنفيذها لمسارات العمل وعمليات الأتمتة والميزات الجديدة، مع ضمان تلبيتها احتياجات الأعمال ومعايير الجودة.
- إدارة عمليات اختبار قبول المستخدم، ومعالجة ملاحظات أصحاب المصلحة في الأعمال، وتحسين الحلول لضمان أفضل أداء وظيفي ورضا المستخدمين.
- تحليل أداء النظام باستمرار، وتحديد مجالات التحسين، وتنفيذ التغييرات اللازمة لتحسين أداء المنصة وكفاءتها.
التقارير والتحليلات
- الإشراف على إنشاء التقارير ولوحات المعلومات التي تتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وتقيس نجاح تطبيقات إدارة خدمات المؤسسة، وصيانتها.
- تقديم توصيات بشأن تحسينات منصة ServiceNow وترقياتها استنادًا إلى احتياجات الأعمال المتغيرة والتطورات التقنية وأفضل الممارسات الناشئة في إدارة الخدمات.
مساءلة الدور
الكفاءة في إدارة الموارد البشرية
- القدرة على استقطاب أصحاب الأداء المرتفع والتعرف عليهم وتنميتهم وإبرازهم، بما يسهم في إنشاء صف ثانٍ قوي من الإدارة.
- القدرة على التعرف على أصحاب الأداء المنخفض وتوجيههم للتحسن أو إنهاء خدماتهم.
- معاملة المرؤوسين على قدم المساواة دون أي تمييز.
- اعتماد أداء المرؤوسين الذي يؤدي إلى النتائج المخططة معيارًا للتقييم.
- ضمان توافر مصفوفة تفويض الصلاحيات بما يتيح التفويض الكافي وفق سياسة الشركة.
المسؤولية
- تحمل المسؤولية الكاملة عن العمليات وفق الوصف الوظيفي والمخرجات المطلوبة من هذا الدور، مع مراعاة الإرشادات العامة للشركة.
- القدرة على توقع المشكلات واتخاذ الخطوات الاستباقية اللازمة لمنعها.
- القدرة على اتخاذ القرارات اللازمة والصحيحة في الوقت المناسب.
التسليم
- تحقيق النتائج المطلوبة في الوقت المناسب وبالجودة والتكلفة المطلوبتين.
- إحداث فرق ملموس في مجال العمليات وتجاوز توقعات الأعمال.
تخطيط الأعمال والأداء
- القدرة على تحويل أهداف الشركة إلى خطط أعمال.
- القدرة على تخطيط هذه الخطط ومتابعتها وتنفيذها، سواء كانت خططًا سنوية أو خططًا تطويرية.
- مراقبة أداء الخطة وبدء الإجراءات اللازمة لتعزيز النتائج واتخاذ الإجراءات التصحيحية وفقًا لذلك.
- تقديم تقارير دورية عن سير العمل.
- تحمل مسؤولية مراقبة الميزانيات والمصروفات والتحكم فيها لتحقيق الكفاءة المثلى من حيث التكلفة.
التطوير التنظيمي
- تطوير الهيكل التنظيمي وفق المتطلبات الحالية مع مراعاة الخطط المستقبلية وخطط التطوير.
- ضمان توافر الأوصاف الوظيفية لجميع الأدوار الوظيفية وعمليات توزيعها.
تحسين عمليات الأعمال
- تطوير وتنسيق أنظمة وسياسات وإجراءات مكتوبة وواضحة، والبحث عن فرص الأتمتة إلى أقصى حد ممكن.
- الإلمام بحلول تقنية المعلومات والقدرة على التنقل فيها، لا سيما الحلول ذات الصلة بالوظيفة والأعمال.
- تعزيز الأنظمة المؤتمتة واستخدامها بالكامل لنشر ثقافتها.
الجودة
- تُعد الجودة الميزة التنافسية الأساسية لشركة الفنار، ولذلك يُتوقع من المديرين التصرف وفقًا لذلك.
التكيف
- التكيف مع الأساليب والتقنيات والهياكل الإدارية ونماذج الأعمال الجديدة والبديلة.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان بيئة عمل آمنة ومحمية ومتوافقة مع الأنظمة، وفق اللوائح المعتمدة.
المؤهل الأكاديمي
درجة البكالوريوس في علوم الحاسب أو أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
من 6 إلى 10 سنوات.
الكفاءات التقنية والوظيفية
- معايير وإجراءات تطوير التطبيقات.
- المعرفة بالتطبيقات.
- تحليل أنظمة التطبيقات.
- تصميم أنظمة التطبيقات.
- هندسة أنظمة التطبيقات.
- المعرفة بتطبيقات سطح المكتب.
- تطوير التطبيقات الموزعة لسطح المكتب.
- دعم تطبيقات مكتب المساعدة.
- التطوير المشترك للتطبيقات.
