يتولى مهندس ServiceNow مسؤولية تصميم منصة ServiceNow وتهيئتها وتطويرها ودمجها ودعمها. ويهدف الدور إلى ضمان توافق حلول المنصة مع المتطلبات التجارية والتقنية، مع الحفاظ على استقرارها وأمنها وأدائها وقابليتها للتوسع.
يشمل نطاق العمل دعم قدرات إدارة خدمات العملاء وإدارة خدمات تقنية المعلومات، وتحويل متطلبات الأعمال المعتمدة وقصص المستخدمين إلى حلول تقنية قابلة للتوسع، إلى جانب التعاون مع فرق الأعمال والتنفيذ والدعم لضمان كفاءة تشغيل المنصة وتحسين تجربة المستخدم.
المسؤوليات الرئيسية
- تهيئة تطبيقات ووحدات ServiceNow واختبارها ونشرها وصيانتها.
- دعم قدرات ServiceNow الخاصة بإدارة خدمات العملاء (CSM) وإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM).
- تهيئة النماذج والحقول والجداول والأدوار والمجموعات وقواعد الإسناد واتفاقيات مستوى الخدمة والتقارير ولوحات المعلومات.
- تحويل متطلبات الأعمال المعتمدة وقصص المستخدمين إلى حلول تقنية قابلة للتوسع.
- المشاركة في ورش عمل جمع المتطلبات وتقديم التوصيات التقنية.
- إجراء اختبارات الوحدات والاختبارات التكاملية، ومعالجة العيوب، ودعم عمليات النشر.
- استكشاف مشكلات المنصة وإجراء تحليل للأسباب الجذرية.
- مراقبة حالة المنصة وأدائها وتكاملاتها والمهام المجدولة وسجلات النظام.
- الحفاظ على الوثائق التقنية وسجلات التهيئة وإجراءات النشر وأدلة الدعم.
- تقديم الدعم التقني ونقل المعرفة إلى مسؤولي النظام وفرق الدعم ومستخدمي الأعمال.
- التنسيق مع محللي الأعمال ومالكي المنتجات وفرق ضمان الجودة وفرق البنية التحتية وفرق الأمن وشركاء التنفيذ.
- تحديد فرص الأتمتة وتحسين المنصة والارتقاء بتجربة المستخدم.
- دعم الحوادث في بيئة الإنتاج والمشاركة في أنشطة المناوبة عند الحاجة.
المؤهلات
- خبرة عملية لا تقل عن 3 سنوات في تطوير ServiceNow أو تهيئته أو إدارته أو دعم المنصة.
- خبرة عملية قوية في ServiceNow ITSM وCSM وعمليات إدارة الخدمات القائمة على ITIL.
- خبرة في منهجيات التسليم الرشيق (Agile)، وقصص المستخدمين، وتخطيط الجولات، والاختبارات، وإدارة الإصدارات، ودعم بيئة الإنتاج.
- قدرة مثبتة على استكشاف مشكلات المنصة المعقدة وإجراء تحليل للأسباب الجذرية ومعالجة الحوادث الحرجة.
- معرفة قوية بتشغيل منصة ServiceNow، وسلامة النظام، ومراقبة البنية التحتية، وإدارة الأداء، واستمرارية الأعمال.
- خبرة في إدارة بيئات ServiceNow المؤسسية وأدوات المراقبة وآليات الإنذار المبكر وإعداد التقارير التشغيلية.
- القدرة على التنسيق بفاعلية مع أصحاب المصلحة في الأعمال وفرق المشاريع والبنية التحتية والموردين وفرق الدعم التقني.
- مهارات قوية في التحليل والتواصل والتوثيق وتحديد الأولويات وإدارة أصحاب المصلحة.
- القدرة على تكييف الحلول التقنية والممارسات التشغيلية مع متطلبات الأعمال والبنية التحتية المتغيرة.
الشهادات
- شهادة مسؤول نظام معتمد من ServiceNow.
- شهادة مطور تطبيقات معتمد من ServiceNow.
- شهادة ITIL Foundation.
- شهادة Oracle Cloud Infrastructure 2025 Certified Foundations Associate.
الحد الأدنى من المؤهل التعليمي
درجة البكالوريوس.