يتولى مدير حوادث تقنية المعلومات المسؤولية الشاملة عن إدارة الحوادث التقنية في المؤسسة، بدءًا من اكتشاف الحادث وتسجيله وصولًا إلى حله وإغلاقه، مع ضمان الاستجابة للحوادث ومعالجتها والتواصل بشأنها في الوقت المناسب وبفاعلية. ويسهم الدور في الحد من أثر اضطرابات تقنية المعلومات على الأعمال، وتحسين الخدمات باستمرار من خلال تحليل الأسباب الجذرية واتخاذ التدابير الاستباقية.
يعمل شاغل الوظيفة بالتنسيق مع الفرق الفنية وأصحاب المصلحة من قطاعات الأعمال والقيادات العليا، ويكون نقطة المساءلة الرئيسية أثناء الحوادث الكبرى وانقطاعات الخدمة.
المسؤوليات الرئيسية
إدارة دورة حياة الحوادث
- تولي إدارة دورة حياة الحادث كاملة، من الاكتشاف والتسجيل إلى الحل والإغلاق، وفقًا لأفضل ممارسات مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL).
- تنسيق الاستجابة للحوادث بين الفرق الفنية والمورّدين وأصحاب المصلحة من قطاعات الأعمال لضمان استعادة الخدمات بسرعة.
- إدارة جسور إدارة الحوادث الكبرى (MIM)، مع الحفاظ على وضوح التواصل والحسم في التصعيد طوال فترة الحادث.
- ضمان تصنيف جميع الحوادث وتحديد أولوياتها وتوثيقها بدقة في منصة إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM).
التواصل وإدارة أصحاب المصلحة
- إعداد إشعارات الحوادث وتحديثات الحالة بصورة واضحة وفي الوقت المناسب للفرق الفنية والإدارة والمستخدمين النهائيين المتأثرين.
- العمل كنقطة التصعيد الرئيسية للحوادث من الخطورتين الأولى والثانية.
- إدارة اجتماعات مراجعة ما بعد الحادث (PIR) وإصدار تقارير الحوادث إلى القيادة.
العمليات والتحسين المستمر
- تحديد عمليات إدارة الحوادث وأدلة الإجراءات والتشغيل، والمحافظة عليها وتحسينها.
- متابعة اتجاهات الحوادث وإعداد لوحات مؤشرات الأداء الرئيسية وتقارير أداء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
- تحديد الحوادث المتكررة والعمل مع إدارة المشكلات للقضاء على أسبابها الجذرية.
- تعزيز ثقافة التحسين المستمر للخدمات عبر عمليات تقنية المعلومات.
الحوكمة والامتثال
- ضمان توافق أنشطة إدارة الحوادث مع سياسات المؤسسة والمتطلبات التنظيمية وتوقعات التدقيق.
- المحافظة على مصفوفات تصعيد الحوادث وقوائم المناوبة واختبارها.
- التعاون مع إدارة التغيير لتقييم العلاقة بين الحوادث والتغييرات.
متطلبات الوظيفة
- الجنسية: سعودي.
- التعليم: درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو علوم الحاسب أو مجال ذي صلة.
- شهادة ITIL Foundation، الإصداران الثالث أو الرابع، إلزامية؛ وتُعد شهادة ITIL Practitioner أو Managing Professional مفضلة.
- الخبرة: خبرة لا تقل عن 4 إلى 6 سنوات في إدارة خدمات تقنية المعلومات، على أن تتضمن سنتين على الأقل في دور لإدارة الحوادث.
- خبرة مثبتة في إدارة الحوادث الكبرى ضمن بيئات تقنية معلومات معقدة ومتعددة المورّدين.
- المهارات والمعرفة: إتقان منصات إدارة خدمات تقنية المعلومات مثل ServiceNow أو Jira Service Management أو BMC Remedy.
- فهم قوي للبنية التحتية لتقنية المعلومات والمنصات السحابية وبيئات تطبيقات المؤسسات.
- مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفهي، مع القدرة على شرح المشكلات التقنية لجمهور غير متخصص تقنيًا.
- القدرة المثبتة على العمل تحت الضغط وإدارة أولويات متعددة في بيئة سريعة الوتيرة.
- الموقع: جدة.
