يتولى مدير العمليات الأداء اليومي لعمليات خدمات المستفيدين، بما يضمن سرعة التعامل مع الطلبات، وإغلاق التذاكر ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة، وتصنيف المشكلات وتوجيهها بصورة صحيحة. كما يكون مسؤولًا عن جودة واتساق المخرجات التشغيلية للفريق، وتطوير أعضاء الفريق المبتدئين والمتدربين، والتنسيق مع فريق التطوير والإدارات الأخرى لمعالجة المشكلات المصعّدة والتقنية حتى إغلاقها.
المسؤوليات الرئيسية
- تحمل المسؤولية عن الأداء العام وفق معايير خدمات المستفيدين، بما يشمل سرعة الاستجابة، ومعدل إغلاق التذاكر ضمن اتفاقية مستوى الخدمة، ودقة تصنيف الطلبات وتحديد أولوياتها.
- الإشراف على تصنيف تذاكر المستفيدين الواردة ومعالجتها، ومراجعة جودتها لضمان تطبيق معايير الفريق بصورة متسقة.
- مراجعة الأنماط المتكررة للتذاكر والاستفادة من توصيات الفريق لتحسين معايير التصنيف والإجراءات التشغيلية.
- الإشراف على إعداد التقارير التشغيلية الدورية المتعلقة بأداء اتفاقيات مستوى الخدمة واتجاهات التذاكر، وعرضها في الاجتماعات ذات الصلة.
- الحفاظ على الوثائق التشغيلية الأساسية للفريق واعتمادها، بما في ذلك تعريفات اتفاقيات مستوى الخدمة، ومصفوفة التصعيد، وإجراءات التشغيل القياسية.
- التنسيق مع فريق التطوير بشأن المشكلات التقنية ومشكلات التكامل التي تؤثر في المستفيدين، وضمان متابعتها حتى حلها.
- تمثيل فريق العمليات في الاجتماعات المشتركة بين الإدارات والاجتماعات الخارجية، وإدارة العلاقات مع الإدارات الأخرى المشاركة في حالات التصعيد.
- تطوير أعضاء الفريق والمتدربين، بما في ذلك تولي دور شريك التدريب في فرص AZEM أو تكليف أحد الأشخاص به، مع تقديم الإشراف والملاحظات بصورة منتظمة.
- تحديد فرص التحسين المستمر والأتمتة في مسارات عمل معالجة التذاكر وإعداد التقارير.
المؤهلات والخبرات المطلوبة
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو إدارة العمليات أو نظم المعلومات أو مجال ذي صلة.
- خبرة سابقة في دور إداري بمجال العمليات أو تقديم الخدمات أو دعم العملاء.
- خبرة في الإشراف على فريق ومراجعة جودة عمل الآخرين.
- إجادة عملية للغتين العربية والإنجليزية.
الأدوات والأنظمة
- نظام ServiceNow لإدارة التذاكر.
- برنامج Excel لإعداد التقارير والتحليل.
- الإلمام بأدوات الدعم التقني المستخدمة لدى الفريق، مثل JIRA وGrafana وMetabase، بما يكفي لمراجعة التقارير ولوحات المعلومات التي يعدها الفريق.
