تبحث شركة تمارا عن أخصائي عمليات المنازعات للعمل ضمن وظيفة عمليات المنازعات المنشأة حديثًا. يتولى شاغل الدور الجوانب التشغيلية المرتبطة بكل حالة، مثل مراجعة الاستثناءات، وتقييم الأدلة والفصل في المطالبات، والتواصل مع التجار، وتنسيق عمليات الاسترداد.
هذا دور تشغيلي عملي؛ ومع تطور أتمتة المنازعات لدى شركة تمارا خلال عامي 2026 و2027، سيتحول التركيز تدريجيًا من معالجة أعداد كبيرة من الحالات إلى التعامل مع الحالات الاستثنائية، بما في ذلك الحالات التي تحمل مؤشرات احتيال، والتصعيدات التنظيمية، وقرارات الفصل المعقدة. ويمكن للمحققين الذين يطورون قدرة قوية على التعامل مع الاستثناءات والتواصل مع التجار الانتقال إلى دور قائد فريق ضمن الوظيفة أو إلى أدوار أوسع في عمليات رعاية العملاء.
المسؤوليات الرئيسية
تولي إدارة منازعات التجار من البداية إلى النهاية، بما في ذلك:
المراجعة والفصل في المطالبات
- مراجعة المطالبات من خلال قائمة الانتظار المعتادة أو القناة التجارية عندما يُعلّق تاجر بسبب ارتفاع معدل المنازعات لديه ويحتاج إلى معالجة ذات أولوية.
- تقييم الأدلة المقدمة من العميل والتاجر.
- الفصل في المطالبة استنادًا إلى الأدلة المتاحة والسياسات المعمول بها.
- تصعيد الحالات إلى فريق الثقة والسلامة أو قائد الفريق وفق معايير التصعيد المحددة.
- الحفاظ على الالتزام باتفاقية مستوى خدمة تقل عن 48 ساعة لقائمة انتظار المراجعة اليدوية.
التواصل مع التجار وإدارة معدل المنازعات
- التواصل بشكل استباقي مع التجار لحثهم على اتخاذ إجراء في الوقت المناسب بشأن مطالباتهم.
- إرشاد التجار إلى كيفية التعامل مع المطالبات عند الحاجة إلى الدعم.
- التواصل مع التجار ذوي معدلات المنازعات المرتفعة وطلب خطة عمل واضحة لتحسين أدائهم في هذا الجانب.
تحصيل الأرصدة السلبية – مخطط له
- دعم تحصيل الأرصدة السلبية للتجار بعد الانتهاء من تحديد العملية ونموذج المسؤوليات.
- لا تزال هذه المسؤولية قيد التحديد، وستُدمج في الدور بعد تعريف العملية.
دعم سير عمل شركاء القنوات
- التعامل مع المنازعات المحددة من شركاء القنوات وفق سير العمل اليدوي المحدد.
- التنسيق مع مديري الحسابات الرئيسيين في القطاع التجاري بشأن التصعيدات الخاصة بالشركاء.
تنسيق التصعيدات التنظيمية (للمحققين المعيّنين فقط)
يُعيَّن أحد المحققين ضمن الفريق ليكون نقطة الاتصال الرئيسية للتصعيدات التنظيمية:
- التعامل مع الحالات المصعّدة من البنك المركزي السعودي ومصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي بالتنسيق مع فريق التصعيدات الحكومية والفريق القانوني.
- إعداد مسودات الردود على استفسارات الجهات التنظيمية ضمن مهلة التصعيد البالغة خمسة أيام عمل لدى البنك المركزي السعودي.
- الحفاظ على سجل التصعيدات التنظيمية وإعداد تقرير شهري لقائد الفريق.
إعداد التقارير
- إعداد تقرير يومي عن عدد الحالات المنجزة.
- إجراء مراجعة جودة أسبوعية لقرارات الفصل.
- رصد الأنماط التشغيلية وفرص التحسين ورفعها إلى قائد الفريق.
ما تبحث عنه الشركة
الخبرة
- خبرة تشغيلية تمتد من سنتين إلى ثلاث سنوات في رعاية العملاء، أو معالجة المطالبات، أو إدارة المنازعات، أو عمليات رد المبالغ، أو أعمال مماثلة تعتمد على معالجة أعداد كبيرة من الحالات.
- تُفضّل الخبرة في قطاع التقنية المالية أو خدمات اشترِ الآن وادفع لاحقًا أو المدفوعات أو التجارة الإلكترونية.
- إجادة اللغتين العربية والإنجليزية للتواصل مع العملاء والتجار.
نقاط القوة
- الاهتمام بالتفاصيل: كتابة ملاحظات قوية عن الحالات، واتخاذ قرارات دقيقة، والحفاظ على سجل تدقيق واضح.
- القدرة على التعامل مع حجم كبير من الحالات: إنجاز قوائم الحالات بوتيرة سريعة من دون تراجع في الجودة.
- حسن التقدير: القدرة على اتخاذ قرارات الفصل عند عدم اكتمال الأدلة.
- التواصل مع العملاء والتجار: امتلاك مهارات تواصل كتابي احترافية باللغتين الإنجليزية والعربية.
- الإلمام بالأنظمة: خبرة باستخدام Salesforce أو منصة مماثلة لإدارة الحالات.
المؤهلات المفضلة
- خبرة سابقة في استخدام أنظمة شركة تمارا، مثل CSHub وSalesforce وبوابة الشركاء.
- الإلمام بالإطار التنظيمي للبنك المركزي السعودي الخاص بتمويل المستهلك وخدمات اشترِ الآن وادفع لاحقًا، ويُشترط ذلك للمحققين المعيّنين للتعامل مع التصعيدات التنظيمية.
- خبرة في عمليات الاحتياطي أو التسوية.