نبذة عن الشركة
تمارا منصة تقنية مالية رائدة في المملكة العربية السعودية ومنطقة دول مجلس التعاون الخليجي، وتتمثل مهمتها في مساعدة الناس على تحقيق أحلامهم من خلال حلول بسيطة وموثوقة ومتاحة أينما احتاج إليها العملاء. يعتمد أكثر من 25 مليون عميل وما يزيد على 130,000 تاجر شريك على تمارا يوميًا للحصول على حلول مالية موثوقة في مجالات البيع بالتجزئة والسفر والتعليم والرعاية الصحية وغيرها.
تحظى تمارا بدعم شركة سنابل للاستثمارات، المملوكة بالكامل لصندوق الاستثمارات العامة، ورأس المال SNB Capital، إلى جانب جهات أخرى من بينها Checkout.com. وتمارا أول شركة تقنية مالية سعودية تصل إلى صفة الشركة المليارية، وتعمل من مقرها الرئيسي في الرياض مع مكاتب دعم إقليمية وعالمية إضافية.
نظرة عامة على الدور
يتولى قائد التفاعل العام قيادة وظيفة تفاعل العملاء مع الجمهور عبر قنوات التواصل الاجتماعي ومراجعات التطبيقات ومنصات الملاحظات العامة. ويهدف الدور إلى تحويل الدعم العام من معالجة تفاعلية للمشكلات إلى نموذج تفاعل منظم يحمي علامة تمارا التجارية، ويعيد ثقة العملاء، ويحوّل الملاحظات العامة إلى رؤى عملية يمكن للأعمال الاستفادة منها.
كما يتولى قائد التفاعل العام إدارة الأداء اليومي لفريق التفاعل العام وجودته وانضباطه في التصعيد ومواءمته مع الفرق الأخرى، بما يضمن أن تكون كل استجابة عامة سريعة ودقيقة وإنسانية ومتوافقة مع نبرة تمارا ومعايير المخاطر وتوقعات تجربة العملاء.
المسؤوليات الرئيسية
- قيادة فريق التفاعل العام عبر القنوات العامة، بما في ذلك X وإنستغرام وتيك توك وفيسبوك ومراجعات التطبيقات وغيرها من مساحات الملاحظات العامة.
- تحمل مسؤولية العمليات اليومية وتغطية المناوبات وتوزيع أعباء العمل وأداء الجودة في التفاعلات العامة.
- ضمان توافق الردود العامة مع نبرة تمارا المعتمدة ومعايير الخصوصية.
- توجيه المستشارين بشأن التعامل مع التفاعلات الحساسة أو العاطفية أو عالية الظهور أو التي تنطوي على مخاطر تتعلق بالسمعة، باحترافية وحسن تقدير.
- التعاون الوثيق مع أصحاب المصلحة والفرق الداخلية لمعالجة الأسباب الجذرية وراء الشكاوى العامة.
- رصد الموضوعات المتكررة وأنماط توجهات العملاء وفجوات الخدمة والمخاطر الناشئة من المحادثات العامة، وتحويلها إلى رؤى وتوصيات منظمة.
- المشاركة في جلسات معايرة الجودة وضمان اتساق التقييم وفق معايير جودة التفاعل العام.
- متابعة أداء الفريق والالتزام بالجودة واتجاهات المشكلات المتكررة وإعداد التقارير عنها.
- دعم تدريب مستشاري التفاعل العام وتهيئتهم واعتمادهم وتطويرهم المستمر.
- العمل بوصفه المسؤول التشغيلي عن معايير التفاعل العام، وضمان بقاء الإرشادات عملية ومحدثة ومطبقة باستمرار.
المتطلبات
- خبرة مثبتة في قيادة فريق ضمن رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو إدارة المجتمعات أو التفاعل العام أو العمليات التسويقية.
- مهارات قوية في الكتابة بالعربية والإنجليزية، مع القدرة على تكييف النبرة لتناسب التفاعلات العامة والحساسة وعالية الخصوصية لكل منصة.
- فهم قوي لمنصات التواصل الاجتماعي وإدارة مراجعات التطبيقات وسلوك العملاء في القنوات العامة وأدوات التفاعل الرقمي.
- حسن تقدير واهتمام بالتفاصيل وقدرة على اتخاذ القرارات في المواقف سريعة التغير أو الحساسة.
- القدرة على العمل في بيئة تقنية مالية سريعة الوتيرة تتطور فيها العمليات ويكون فيها ظهور العملاء مرتفعًا.
- إلمام بمنصات التواصل الاجتماعي وأنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات الاستماع الاجتماعي وأدوات تفاعل العملاء.
- يُعد فهم موضوعات التقنية المالية والشراء الآن والدفع لاحقًا والمدفوعات والاحتيال والنزاعات واسترداد الأموال أو حماية العملاء ميزة إضافية.