نبذة عن الشركة
شركة تمارا منصة تقنية مالية رائدة في المملكة العربية السعودية ومنطقة الخليج، تتمثل مهمتها في مساعدة الناس على تحقيق تطلعاتهم من خلال تقديم خدمات بسيطة وموثوقة ومتاحة أينما احتاجها العملاء. يعتمد أكثر من 25 مليون عميل وأكثر من 130,000 تاجر شريك على تمارا يوميًا للحصول على حلول مالية موثوقة في قطاعات التجزئة والسفر والتعليم والرعاية الصحية وغيرها. وتحظى الشركة بدعم شركة سنابل للاستثمارات، وهي شركة مملوكة بالكامل لصندوق الاستثمارات العامة، إلى جانب SNB Capital وجهات أخرى.
نبذة عن الدور
تبحث شركة تمارا عن محلل أداء لحظي يتمتع بالمهارة والمبادرة للانضمام إلى فريق إدارة القوى العاملة. يتولى شاغل الدور مراقبة الأداء الفوري عبر جميع قنوات الخدمة، وهي الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني، وضمان الالتزام الأمثل بالجداول بما يحقق اتفاقيات مستوى الخدمة. وتسهم التحليلات التي يقدمها وسرعة اتخاذه للقرارات في الحفاظ على سلاسة العمليات اليومية وتقديم تجربة متميزة للعملاء. يتطلب الدور العمل حضوريًا في مكتب الشركة بمدينة الرياض.
المسؤوليات
- مراقبة الأداء الفوري وحالة قوائم الانتظار عبر جميع القنوات، بما يشمل الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني.
- تحديد مخاطر مستوى الخدمة وأي انحرافات عن التوقعات وتصعيدها في الوقت المناسب.
- إجراء تعديلات خلال اليوم، مثل فترات الاستراحة وتوزيع المهارات وإعادة الجدولة، لتحسين استخدام الموارد.
- التواصل بفاعلية مع قادة الفرق وفرق العمليات بشأن أي تحديثات أو تنبيهات أو مخاطر.
- إعداد تقارير الأداء الساعية وخلال اليوم واليومية ومشاركتها مع أصحاب المصلحة الرئيسيين.
- متابعة الالتزام بالجداول والحضور ونسبة الوقت غير المتاح للعمل ومؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة، وإعداد التقارير عنها.
- دعم إدارة الحوادث والانقطاعات، مع ضمان التوجيه المناسب وتخصيص الموارد.
- استخدام أدوات ومنصات إدارة القوى العاملة، مثل Calabrio وNICE وVerint أو ما يماثلها، لتنفيذ الإجراءات الفورية.
- التعاون الوثيق مع مخططي إدارة القوى العاملة وفرق العمليات لضمان التوافق بشأن التنفيذ خلال اليوم.
- تقديم توصيات للتحسين المستمر لعمليات الإدارة الفورية.
الخبرات والمهارات
- خبرة لا تقل عن سنة واحدة في وظيفة محلل أداء لحظي أو وظيفة مماثلة في إدارة القوى العاملة.
- معرفة قوية بمؤشرات مراكز الاتصال، مثل متوسط زمن التعامل (AHT)، ومتوسط سرعة الرد (ASA)، ومستوى الخدمة (SL)، ونسبة الإشغال، والالتزام بالجدول، وغيرها.
- مهارات ممتازة في التحليل والتواصل وتعدد المهام.
- إجادة استخدام Excel أو Google Sheets، وتُعد الخبرة في أدوات إعداد التقارير أو ذكاء الأعمال ميزة إضافية.
- القدرة على العمل تحت الضغط واتخاذ قرارات سريعة تستند إلى البيانات في بيئات ديناميكية.
المهارات المفضلة
- خبرة في إدارة العمليات الفورية ضمن بيئة دعم متعددة القنوات.
- الإلمام بالفرق الدولية ومناطق التوقيت المتعددة.
- القدرة على قيادة تحسينات الأداء وتحقيق النتائج في بيئة تتسم بضغط مرتفع.
- مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة والتعاون.