يتولى مهندس مركز عمليات المراقبة متابعة صحة البنية التحتية الإنتاجية لتقنية المعلومات وتوافرها وأدائها، إلى جانب التطبيقات والخدمات الرقمية. ويمثل الدور نقطة التشغيل الأولى لاكتشاف التنبيهات وتدهور الخدمات، وإجراء الفحص والتحقق الأولي، وإنشاء الحوادث أو متابعتها، وتصعيد المشكلات إلى الفرق التقنية المناسبة، ومتابعة الحوادث حتى حلها وفق اتفاقيات مستوى الخدمة المعتمدة.
يركز الدور على المراقبة المستمرة للأنظمة والخدمات، والتحقيق الأولي في الأعطال، والتنسيق التشغيلي بين فرق الدعم، مع الالتزام بالإجراءات والسياسات ذات الصلة بأمن المعلومات والجودة والسلامة.
المساءلة والأنشطة الرئيسية
المراقبة وإدارة الأحداث
- مراقبة البنية التحتية الإنتاجية والتطبيقات والشبكات وعناوين URL والخدمات الرقمية الحيوية باستمرار.
- مراقبة لوحات المعلومات والأحداث والتنبيهات ومؤشرات صحة الخدمات.
- اكتشاف تدهور الخدمات ومشكلات التوافر والحالات غير الاعتيادية.
- التحقق من التنبيهات قبل تصعيدها والتمييز بين الأحداث التي تتطلب إجراءً والتنبيهات الكاذبة أو المزعجة.
- مراقبة وحدة المعالجة المركزية والذاكرة والقرص واتصال الشبكة وحالة الخدمات وأداء التطبيقات والسجلات.
إدارة الحوادث
- إجراء التحليل من المستوى الأول لتنبيهات المراقبة.
- إنشاء الحوادث الناتجة عن أنظمة المراقبة أو التحقق منها.
- إسناد الحوادث وتصعيدها إلى فرق الدعم المناسبة من المستوى الثاني أو الثالث.
- متابعة الحوادث حتى استعادة الخدمة وإغلاقها.
- المتابعة مع فرق الحل وتقديم تحديثات تشغيلية منتظمة.
- ضمان التعامل مع الحوادث وفق اتفاقيات مستوى الخدمة وإجراءات التصعيد المحددة.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها مبدئيًا
- إجراء فحص تقني أساسي قبل تصعيد الحادث.
- مراجعة مقاييس المراقبة والسجلات وتفاصيل الأحداث وحالة الخدمة.
- التحقق من استخدام موارد البنية التحتية والاتصال.
- ربط التنبيهات ذات الصلة متى أمكن.
- جمع الأدلة ذات الصلة، بما في ذلك الطوابع الزمنية والمكونات المتأثرة ورسائل الخطأ والرسوم البيانية والسجلات، لتزويد فرق الحل بها.
مراقبة البنية التحتية والتطبيقات
- مراقبة الخوادم وأنظمة التشغيل واستخدام موارد البنية التحتية.
- مراقبة أجهزة الشبكة والاتصال.
- مراقبة توافر التطبيقات وأدائها.
- مراقبة سجلات التطبيقات والأنظمة.
- مراقبة عناوين URL وتوافر الخدمات الخارجية.
- دعم توفير رؤية شاملة للخدمات الحيوية للأعمال.
معالجة التنبيهات والتصعيد
- ترتيب أولويات التنبيهات وفق شدتها وتأثيرها في الأعمال أو الخدمة.
- اتباع مصفوفة الإخطار والتصعيد المحددة.
- ضمان التعامل الفوري مع التنبيهات الحرجة.
- تصعيد المشكلات غير المحلولة أو المتكررة بالشكل المناسب.
- تقليل التصعيد غير الضروري من خلال إجراء التحقق السليم من المستوى الأول.
التواصل التشغيلي وتسليم المناوبات
- الحفاظ على ملاحظات واضحة عن الحوادث والسجلات التشغيلية.
- إبلاغ فرق الدعم المعنية بالتنبيهات والحوادث المهمة.
- تقديم تسليم دقيق للحوادث المفتوحة والمشكلات الجارية والملاحظات الحرجة بين المناوبات.
- تصعيد الحالات المؤثرة في الإنتاج بشكل فوري.
التقارير والتحسين المستمر
- المساعدة في إعداد التقارير التشغيلية اليومية وتقارير المناوبات.
- تحديد الإنذارات المتكررة والثغرات في المراقبة.
- الإبلاغ عن التنبيهات الإيجابية الكاذبة أو المزعجة لضبطها.
- المشاركة في مراجعات الحوادث عند الحاجة.
- اقتراح تحسينات على لوحات المعلومات والتنبيهات والإجراءات التشغيلية.
السياسات والعمليات والإجراءات
- اتباع جميع سياسات القسم وعملياته وإجراءات التشغيل القياسية والتعليمات ذات الصلة، لضمان تنفيذ العمل بطريقة منضبطة ومتسقة.
- الالتزام بسياسات وإجراءات وضوابط السلامة والجودة والإدارة البيئية ذات الصلة، بما يضمن بيئة عمل صحية وآمنة.
أمن المعلومات
- الالتزام بممارسات ومعايير أمن المعلومات ذات الصلة لضمان سلامة البيانات وسريتها.
مواصفات الوظيفة
المؤهلات الأكاديمية والمهنية
- درجة البكالوريوس في علوم الحاسب أو تقنية المعلومات أو هندسة الحاسب أو تخصص ذي صلة.
- تُعد شهادات ITIL Foundation أو SolarWinds أو Elastic أو Linux أو Microsoft أو شهادات الشبكات أو قابلية الرصد ميزة إضافية، لكنها غير إلزامية.
- الاستعداد للعمل ضمن بيئة تشغيل تعتمد على المناوبات عند الحاجة.
سنوات الخبرة وطبيعتها
- خبرة من سنتين إلى أربع سنوات في مركز عمليات الشبكات أو المراقبة أو عمليات تقنية المعلومات أو دعم البنية التحتية أو دعم التطبيقات أو عمليات الخدمات أو دور تقني مشابه، أو في هندسة البنية التحتية أو المجالات ذات الصلة.
- معرفة أساسية بأنظمة تشغيل Windows وLinux.
- معرفة أساسية باستكشاف أخطاء الخوادم والبنية التحتية وإصلاحها.
- فهم بروتوكولات TCP/IP وDNS وHTTP/HTTPS وأساسيات الشبكات.
- فهم أداء وحدة المعالجة المركزية والذاكرة والقرص والشبكة.
