يتمثل هدف الدور في تقديم الدعم الفني لموظفي المستشفى، وضمان معالجة حوادث تقنية المعلومات وطلبات الخدمة بسرعة. ويسهم شاغل الوظيفة في استمرارية الخدمات التقنية عبر الأقسام السريرية والإدارية من خلال التعامل بكفاءة مع المشكلات المتعلقة بالأجهزة والبرمجيات والشبكات، بما يدعم استمرارية عمليات المستشفى ورعاية المرضى والامتثال للمتطلبات التنظيمية.
يتولى مسؤول أول دعم فني لتقنية المعلومات كذلك دعم المستخدمين على المستويين الأول والثاني، ومعالجة الحالات المعقدة، ومتابعة البلاغات حتى إغلاقها، مع الإسهام في جودة الخدمات التقنية وتحسين أداء المستشفى وتوافر خدماته.
الأدوار والمسؤوليات
- تنفيذ الأعمال وفق السياسات والعمليات والإجراءات والتعليمات المعتمدة.
- تحديد فرص التحسين المستمر للأنظمة والعمليات والممارسات، مع مراعاة الممارسات الرائدة وخفض التكاليف وتحسين الإنتاجية.
- ضمان تنفيذ الأنشطة اليومية على النحو الصحيح وبما يتوافق مع السياسات والإجراءات.
- متابعة الحالات أو المشكلات المصعّدة من الموظفين التابعين، والتأكد من إغلاقها بكفاءة وفي الوقت المناسب.
- ضمان التميز التشغيلي في أنظمة تقنية المعلومات لتعزيز أداء المستشفى وسلامة المرضى وتوافر الخدمات.
- تطبيق أطر وسياسات وإجراءات ضمان جودة تقنية المعلومات عبر جميع الخدمات التقنية.
- تقديم الدعم الفني الأول والثاني للمستخدمين النهائيين، ومعالجة المشكلات المتعلقة بالسجلات الطبية الإلكترونية (EMR)، وأنظمة معلومات المستشفى (HIS)، والأنظمة السريرية، وأجهزة الحاسب المكتبية، والطابعات، والاتصالات الهاتفية، والاتصال الأساسي بالشبكات.
- تسجيل تذاكر مكتب الخدمة ومراقبتها ومعالجتها في نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) وفق أولويات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
- تصعيد الحوادث التي لم تُحل إلى الفرق التقنية المختصة، مع الاستمرار في تولي مسؤولية المشكلة حتى إغلاقها.
- إجراء استكشاف متقدم لأعطال الأجهزة والبرمجيات التي تؤثر في الأقسام السريرية وغير السريرية.
- تقديم الدعم الحضوري أو عن بُعد في الوقت المناسب أثناء العمليات الحيوية في المستشفى، بما في ذلك غرف العمليات والطوارئ ومناطق رعاية المرضى.
- توثيق حلول المشكلات والمساهمة في قاعدة المعرفة الداخلية.
- معالجة إنشاء حسابات المستخدمين وتعديلها وتعطيلها في أنظمة المستشفى، مع الالتزام بسياسات التحكم في الوصول.
- المساعدة في إعادة تعيين كلمات المرور وتحديث الصلاحيات وتثبيت التطبيقات بناءً على الطلبات المعتمدة.
- تثبيت أجهزة المستخدمين النهائيين، بما في ذلك أجهزة الحاسب المكتبية والمحمولة والأجهزة اللوحية والمحمولة، وتهيئتها وصيانتها في المناطق السريرية والإدارية.
- إجراء فحوصات تشخيصية للأجهزة والتنسيق بشأن استبدالها أو إصلاحها عند الحاجة.
- المساعدة في تتبع أصول تقنية المعلومات ووضع بطاقاتها وإدارة مخزونها بالتعاون مع منسق أصول تقنية المعلومات.
- الحفاظ على سجلات دقيقة لتخصيصات الأجهزة ودعم عمليات تدقيق الأصول عند الحاجة.
- إعداد تقارير يومية وأسبوعية عن أداء مكتب الخدمة واتجاهات المشكلات وأوقات الحل.
- المساعدة في إعداد وثائق العمليات التقنية وأدلة المستخدم والمواد التدريبية.
- المشاركة في برامج تدريب المستخدمين النهائيين وبرامج التوعية التقنية بما يتوافق مع أهداف تحسين خدمات المستشفى.
- العمل كنقطة تصعيد، وإرشاد الموظفين المبتدئين، ومعالجة التذاكر المعقدة.
- تقديم مؤشرات أداء رئيسية، مثل معدل حل المشكلة من أول اتصال ومدى الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بإغلاق التذاكر.
المعرفة والخبرة
- خبرة من 3 إلى 5 سنوات في دعم تقنية المعلومات أو الدعم الفني، ويفضل أن تكون في بيئة رعاية صحية أو مستشفى.
- الإلمام بأنظمة معلومات المستشفى (HIS وEMR) وسير العمل السريري والتطبيقات الإدارية.
- تُعد المعرفة العملية بتوقعات وزارة الصحة (MOH) والمركز السعودي لاعتماد المنشآت الصحية (CBAHI) واللجنة الدولية المشتركة (JCI) فيما يتعلق بخدمات تقنية المعلومات ميزة مفضلة.
- خبرة عملية في استخدام أدوات إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)، مثل ManageEngine أو ServiceNow أو Jira أو ما يماثلها.
التعليم والشهادات
- درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو علوم الحاسب أو مجال ذي صلة.
المهارات
- مهارات متقدمة في استكشاف أعطال الأجهزة والبرمجيات وأساسيات الشبكات.
