يتولى مسؤول دعم تطبيقات تقنية المعلومات I تنفيذ تطبيقات وأنظمة تقنية المعلومات التابعة لهنقرستيشن وتهيئتها وصيانتها ودعمها. كما يقدم المساعدة التقنية اليومية للمستخدمين النهائيين، ويعمل على ضمان موثوقية تشغيل التطبيقات والأنظمة، ودعم معالجة الحوادث وطلبات الخدمة في الوقت المناسب. ويشكّل الدور نقطة اتصال رئيسية لطلبات الدعم المتعلقة بالتطبيقات، بما يساعد على استمرارية عمليات تقنية المعلومات وتقليل تعطل أنشطة العمل.
يعمل شاغل الوظيفة ضمن عمليات تقنية المعلومات، ويتعاون مع فرق التقنية والتطبيقات والجهات الداخلية ذات الصلة، ومع الشركاء والمورّدين ومقدمي الخدمات عند الحاجة، لدعم حل المشكلات المرتبطة بتطبيقات وأنظمة تقنية المعلومات.
المسؤوليات الرئيسية
- العمل كنقطة اتصال أولى لإدارة تطبيقات تقنية المعلومات ودعمها والطلبات التشغيلية المرتبطة بها.
- دعم تثبيت تطبيقات وأنظمة تقنية المعلومات وتهيئتها وصيانتها ومراقبتها وضمان تشغيلها بصورة موثوقة على مستوى المؤسسة.
- إدارة أنشطة دعم التطبيقات اليومية، والاستجابة للطلبات التشغيلية، واستكشاف المشكلات التقنية وإصلاحها، وتقديم المساعدة لمجموعات المستخدمين المختلفة.
- التعامل مع المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل وطلبات مكتب المساعدة وفق اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها، وتعليمات العمل، وإجراءات تقنية المعلومات المعتمدة.
- التحقيق في الحوادث واستكشافها وحلها بهدف استعادة الخدمات بأسرع وقت ممكن، ويفضل من نقطة الاتصال الأولى (FPOC).
- مراقبة التذاكر النشطة وتتبعها وتحديثها وتصعيدها بالشكل المناسب عندما يتعذر حل المشكلات ضمن مستوى الدعم أو الإطار الزمني المطلوب.
- دعم تطبيقات أجهزة سطح المكتب ومحطات العمل وأنظمة تقنية المعلومات الداخلية، ومعالجة المشكلات بكفاءة وبأقل قدر من التعطيل للموظفين.
- اتخاذ إجراءات استباقية لتحديد المشكلات المتكررة، والتحقيق في أسبابها الجذرية، والمساهمة في منع وقوع حوادث مماثلة مستقبلًا.
- البحث عن الحلول المناسبة للمشكلات المتعلقة بالتطبيقات والبرمجيات وتحديدها، والتواصل بفاعلية مع المستخدمين النهائيين لفهم طبيعة المشكلات التقنية.
- طرح أسئلة محددة لتحديد السبب الجذري، وإرشاد المستخدمين خلال خطوات استكشاف الأعطال عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو بصورة مباشرة، ومساعدة موظفي هنقرستيشن في إعداد تطبيقات تقنية المعلومات وحل المشكلات التقنية.
- تصعيد المشكلات التي يتعذر حلها مباشرة إلى الفرق الداخلية المناسبة، مثل فرق تطوير البرمجيات أو البنية التحتية أو فرق تقنية المعلومات المتخصصة الأخرى.
- ترتيب أولويات الحوادث والطلبات المفتوحة المتعددة وإدارتها في الوقت نفسه، مع الحفاظ على التواصل والمتابعة المناسبين مع المستخدمين المتأثرين.
- تثبيت تطبيقات وأنظمة تقنية المعلومات وتهيئتها ومراقبتها وصيانتها على مستوى المؤسسة.
- دعم طرح الأنظمة والتطبيقات الداخلية الجديدة وتنفيذها، والمساعدة في نشر التحديثات وإدارة برامج مكافحة الفيروسات.
- تسجيل جميع طلبات وحوادث تقنية المعلومات وأنشطة الدعم ذات الصلة بدقة والاحتفاظ بها ضمن نظام التذاكر المعتمد.
- إنشاء وثائق التطبيقات وسير إجراءات العمل والملاحظات التقنية وأدلة المستخدمين أو الدعم وصيانتها، وتحديثها عند تغير الأنظمة أو الإجراءات أو الإعدادات.
- إعداد الوثائق التقنية والمواصفات ذات الصلة لدعم تخطيط تطبيقات وأنظمة تقنية المعلومات وتنفيذها وتحسينها أو ترقيتها.
- التعاون الوثيق مع أعضاء فريق تقنية المعلومات لضمان توثيق المعرفة التقنية وإتاحتها بما يدعم تقديم الخدمات بفاعلية.
الحوكمة والمرونة
- الالتزام بجميع سياسات الشركة وتقنية المعلومات وإجراءاتها وعملياتها وتعليمات العمل ومعايير الخدمة ذات الصلة، لضمان تنفيذ الأنشطة اليومية بطريقة منضبطة ومتسقة وفعالة.
- المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر في عمليات وممارسات دعم تقنية المعلومات، بهدف رفع جودة الخدمة وكفاءتها وتحسين تجربة المستخدم والفعالية التشغيلية.
- المساهمة في الحفاظ على بيئة عمل عالية الأداء، وإظهار قيم هنقرستيشن وتعزيزها باستمرار.
جهات الاتصال الرئيسية
يتعاون شاغل الوظيفة مع أصحاب المصلحة الداخليين في هنقرستيشن، ومن بينهم الموظفون وفرق عمليات تقنية المعلومات وفرق التقنية وفرق البرمجيات والتطبيقات والإدارات الداخلية الأخرى ذات الصلة. وقد يتواصل عند الحاجة مع الشركاء الخارجيين والمورّدين ومقدمي الخدمات لدعم حل المشكلات المتعلقة بتطبيقات وأنظمة تقنية المعلومات.
المؤهلات والمتطلبات
- خبرة ذات صلة من سنة إلى سنتين في دعم تطبيقات تقنية المعلومات أو مكتب مساعدة تقنية المعلومات أو إدارة الأنظمة أو الدعم التقني أو مجال ذي صلة.
- فهم قوي لاستكشاف أعطال تقنية المعلومات وحل المشكلات، والقدرة على التحقيق في المشكلات وتحديد الحلول المناسبة واتخاذ قرارات عملية عند تطبيق حلول مؤقتة لاستعادة الخدمات.
- القدرة على التفكير الإبداعي والتحليلي لتحديد حلول بديلة عندما لا تنجح أساليب استكشاف الأعطال المعتادة في حل المشكلة.
- القدرة على العمل بفاعلية تحت الضغط وإدارة طلبات متعددة في الوقت نفسه وترتيب المهام المكلف بها وفق أثرها على الأعمال ودرجة الاستعجال ومستويات الخدمة المتفق عليها.
- مهارات قوية في التواصل وخدمة العملاء، نظرًا إلى تكرار التعامل مع المستخدمين النهائيين وأصحاب المصلحة الداخليين.
- درجة البكالوريوس في علوم الحاسب أو تقنية المعلومات أو هندسة الحاسب أو مجال تقني ذي صلة.
الكفاءات
- مهارات قوية في حل المشكلات والتواصل وخدمة العملاء والتعاون وإدارة الوقت والتكيف وترتيب الأولويات.
- اتباع نهج استباقي في استكشاف الأعطال، والاستعداد للتعلم، والانتباه إلى التفاصيل، والقدرة على العمل بفاعلية في بيئة تقنية سريعة الوتيرة.
- المعرفة بدعم تطبيقات تقنية المعلومات واستكشاف الأعطال وإدارة الحوادث وأنظمة التذاكر وتثبيت التطبيقات وتهيئتها ودعم محطات العمل وصيانة البرمجيات وتطبيق التحديثات وإدارة برامج مكافحة الفيروسات وإدارة أنظمة تقنية المعلومات الأساسية.
من هي هنقرستيشن
هنقرستيشن جزء من مجموعة Delivery Hero، وهي منصة عالمية رائدة في مجال التوصيل المحلي. تتمثل مهمة المجموعة في تقديم تجربة توصيل مميزة وسريعة وسهلة إلى باب العميل. تعمل المجموعة في نحو 65 دولة حول العالم، ويقع مقرها الرئيسي في برلين بألمانيا. أُدرجت Delivery Hero في بورصة فرانكفورت منذ عام 2017، وهي مدرجة ضمن مؤشر MDAX لسوق الأسهم.
