يتمثل دور أخصائي إدارة القوى العاملة في إدارة تقارير خدمة العملاء ونظم المعلومات الإدارية ومختلف مهام إدارة القوى العاملة، بما في ذلك تحليل الأداء التاريخي للوكلاء، وإعداد الجداول والإشراف عليها ومتابعة الالتزام بها، بما يسهم في تعزيز تجربة العملاء، مع الالتزام بالسياسات والإجراءات التنظيمية.
يدعم الدور إدارة مركز الاتصال من خلال توفير معلومات إدارية دقيقة وفي الوقت المناسب، ومتابعة احتياجات التوظيف وأداء الأنظمة والموظفين، بما يساعد على رفع الكفاءة والإنتاجية وضمان استمرارية العمليات.
مجالات المسؤولية الرئيسية
- إعداد أدق التنبؤات لمختلف الوظائف وحساب الحجم المناسب للقوى العاملة لكل وظيفة.
- التنسيق مع فريق العمليات لتنفيذ جداول العمل، ومتابعة التغييرات في التنبؤات وعمليات تبديل المناوبات.
- توفير المعلومات الإدارية الدقيقة وفي الوقت المناسب لدعم فريق إدارة مركز الاتصال في رفع الكفاءة على مستوى الفريق والموظف.
- تنفيذ الوظائف الأساسية، مثل تشغيل التقارير وتصدير البيانات وتغيير مهارات الوكلاء وتفعيل سجلات تتبعهم.
- الحفاظ على دقة بيانات الموظفين في نظام إدارة القوى العاملة وقواعد البيانات الأخرى.
- مراقبة الالتزام بالجداول وإخطار فريق العمليات عند عدم التزام الوكلاء بها.
- تحديد بدائل مختلفة للتعرف على احتياجات التوظيف ومصادر توفير الموظفين.
- إدارة استراتيجية بيانات الاتصالات، بما في ذلك جدولة قوائم الاتصال لضمان أعلى إنتاجية وأوسع تغطية لمجموعات البيانات.
- إدارة برنامج الاتصال يوميًا وإعداد التقارير اليومية لنشاطه، بما يشمل جميع التقارير ذات الصلة، مثل قوائم الاتصال والحملات.
- مراقبة أداء الفريق والوكلاء في أنظمة الاتصالات الواردة والصادرة، مع الحفاظ على أعلى مستوى من الإنتاجية.
- التنسيق مع مديري المناوبات والوكلاء لتعظيم الاستفادة من حملات الشركة.
- اتباع جميع السياسات والإجراءات والعمليات ذات الصلة لضمان تنفيذ العمل اليومي بطريقة منضبطة ومتسقة.
- المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للعمليات والممارسات وإجراءات العمل وفعالية التكلفة وتعزيز الإنتاجية.
- تشجيع الموظفين الآخرين داخل المؤسسة على تطبيق السياسات والإجراءات والعمليات والتعليمات والالتزام بها.
- متابعة العمليات اليومية المرتبطة بالوظيفة لضمان استمرارية العمل.
- المساهمة في إعداد تقارير دقيقة وفي الوقت المناسب تتعلق بمجال العمل، بما يلبي المتطلبات والأهداف والمعايير.
- ضمان رضا العملاء الداخليين والخارجيين من خلال تلبية احتياجاتهم بلباقة وفي الوقت المناسب.
ما يلزم للنجاح في الوظيفة
- خبرة ذات صلة من سنتين إلى أربع سنوات.
- درجة البكالوريوس في مجال ذي صلة مطلوبة.
من هي هنقرستيشن
هنقرستيشن جزء من مجموعة Delivery Hero، وهي منصة عالمية رائدة في خدمات التوصيل المحلي. تتمثل مهمة المجموعة في تقديم تجربة مميزة وسريعة وسهلة تصل إلى باب العميل. تعمل المجموعة في نحو 65 دولة حول العالم، ويقع مقرها الرئيسي في برلين بألمانيا. أُدرجت Delivery Hero في بورصة فرانكفورت منذ عام 2017، وهي جزء من مؤشر MDAX لسوق الأسهم.