الغرض من الوظيفة
يتولى مدير مكتب الخدمة دعم الفرق لتقديم خدمات تقنية فعّالة، وضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة، ومعالجة المشكلات المعقدة وإدارة التصعيدات. كما يشرف على توزيع أعباء العمل، ويرشد موظفي الدعم، ويدفع نحو تحسين العمليات، ويحافظ على وثائق الدعم، ويضمن الالتزام بمتطلبات الأمن، ويدعم مبادرات تقنية المعلومات وتطبيق السياسات.
مجالات المساءلة الرئيسية
قيادة وإدارة فريق دعم تقنية المعلومات
- قيادة فرق دعم تقنية المعلومات وإدارتها لتقديم خدمات تقنية فعّالة، مع ضمان الأداء الأمثل للفريق وجودة الخدمة.
- إدارة توزيع أعباء العمل بين موظفي الدعم، بما يضمن التوزيع المتوازن للتذاكر والمسؤوليات التقنية.
- تقديم التوجيه والقيادة لأعضاء فريق الدعم، وتعزيز بيئة عمل تعاونية وعالية الأداء.
- عقد اجتماعات دورية للفريق، وإجراء مراجعات الأداء وتقييمات القدرات للمحافظة على فعالية الفريق.
إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة والالتزام بها
- ضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة عبر جميع خدمات دعم تقنية المعلومات، مع متابعة مؤشرات الأداء وأوقات الاستجابة.
- تطبيق آليات إعداد تقارير مستويات الخدمة وصيانتها، لتتبع الأداء مقارنة بالأهداف المتفق عليها.
- التعرف استباقيًا على مخاطر الإخلال باتفاقيات مستوى الخدمة، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية للمحافظة على معايير جودة الخدمة.
- التعاون مع فرق تقديم الخدمة لتحسين أداء اتفاقيات مستوى الخدمة ورضا العملاء.
حل المشكلات التقنية المعقدة
- حل المشكلات التقنية المعقدة في مختلف مجالات تقنية المعلومات، والعمل كنقطة تصعيد للمشكلات التقنية الصعبة.
- تقديم استكشاف أخطاء وحلول على مستوى الخبراء للحوادث التقنية المتقدمة وطلبات الخدمة.
- التنسيق مع الفرق التقنية المتخصصة والموردين لحل المشكلات المعقدة المتعلقة بالبنية التحتية والتطبيقات.
- تطبيق إجراءات تحليل الأسباب الجذرية لمنع تكرار المشكلات التقنية.
المساءلة الوظيفية
الكفاءة في إدارة الموارد البشرية
- القدرة على استقطاب أصحاب الأداء المرتفع والتعرف إليهم وتنميتهم وإظهار قدراتهم، بما يسهم في إنشاء صف ثانٍ قوي من الإدارة.
- القدرة على التعرف على أصحاب الأداء المنخفض وتوجيههم لتحسين أدائهم أو الاستغناء عن خدماتهم.
- معاملة المرؤوسين على قدم المساواة ومن دون أي تمييز.
- اعتماد أداء المرؤوسين، المؤدي إلى النتائج المخطط لها، معيارًا للتقييم.
- ضمان توافر مصفوفة تفويض الصلاحيات بما يتيح التفويضات الكافية وفق سياسة الشركة.
المسؤولية
- تحمل المسؤولية الكاملة عن العمليات وفق الوصف الوظيفي والمخرجات المطلوبة من الوظيفة، مع مراعاة الإرشادات العامة للشركة.
- القدرة على توقع المشكلات واتخاذ الخطوات الاستباقية اللازمة لمنعها.
- القدرة على اتخاذ القرارات اللازمة والصحيحة في الوقت المناسب.
التنفيذ
- تحقيق النتائج المطلوبة في الوقت المناسب وبالجودة والتكلفة المطلوبتين.
- إحداث فرق ملموس في نطاق العمليات وتجاوز توقعات العمل.
تخطيط الأعمال والأداء
- القدرة على تحويل أهداف الشركة إلى خطط عمل.
- القدرة على تخطيط تلك الخطط ومتابعتها وتنفيذها، سواء كانت خططًا سنوية أو خططًا تطويرية.
- متابعة أداء الخطط وبدء الإجراءات اللازمة لتعزيز النتائج واتخاذ الإجراءات التصحيحية وفقًا لذلك.
- تقديم تقارير دورية عن تقدم العمل.
- تحمل مسؤولية متابعة الميزانيات والمصروفات والسيطرة عليها لتحقيق الكفاءة المثلى من حيث التكلفة.
التطوير التنظيمي
- تطوير الهيكل التنظيمي وفق المتطلبات الحالية، مع مراعاة الخطط المستقبلية وخطط التطوير.
- ضمان توافر الأوصاف الوظيفية لجميع الأدوار الوظيفية وتطبيقها.
تحسين إجراءات العمل
- تطوير أنظمة وسياسات وإجراءات مكتوبة وواضحة، وتنسيقها جيدًا، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان.
- الإلمام بالحلول التقنية والقدرة على التنقل خلالها، لا سيما الحلول المرتبطة بالوظيفة والأعمال.
- الترويج للأنظمة المؤتمتة واستخدامها بشكل كامل لنشر ثقافتها.
الجودة
- تُعد الجودة الميزة التنافسية الرئيسية لشركة الفنار، ولذلك يُتوقع من المديرين التصرف وفقًا لذلك.
التكيف
- التكيف مع الأساليب والتقنيات البديلة والجديدة، والهياكل الإدارية، ونماذج الأعمال.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان توفير بيئة عمل آمنة ومحمية ومتوافقة مع الأنظمة وفق اللوائح المعمول بها.
المؤهل الأكاديمي
درجة البكالوريوس في علوم ونظم إدارة المعلومات أو أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
من 6 إلى 10 سنوات.
الكفاءات التقنية والوظيفية
- أدوات وتقنيات تشفير أمن البيانات.
- تقنيات الشبكات الناشئة.
- تقنيات مكتب المساعدة.
- البحث في التقنيات الجديدة.
- الكتابة التقنية للإنتاج.
- الأدوات والمنتجات التقنية.
- المعرفة بقطاع التقنية.
- منصات التقنية.
