الوصف الوظيفي
يتولى مدير علاقات المرضى في عيادة Smart Clinic التابعة لـBupa CareConnect قيادة تقديم خدمات متميزة تتمحور حول المرضى، وضمان الالتزام بمعايير التميز التشغيلي. ويشرف شاغل الدور على الإدارة الفعالة لحالات العيادة، وبناء علاقات إيجابية مع المرضى ورعايتها، ومعالجة شكاوى العملاء، وضمان التنسيق السلس بين الفرق. كما يسهم الحفاظ على الصورة المهنية وتعزيز ثقافة التميز في تحسين تجربة المرضى وأصحاب المصلحة عمومًا.
المهام والمسؤوليات
1- إشراك المرضى وخدمة العملاء
- استقبال المرضى والزوار بأسلوب مهني وودود، بما يعكس قيم Bupa CareConnect.
- تقديم معلومات دقيقة عن الخدمات والسياسات والإجراءات.
- الرد على استفسارات المرضى ومخاوفهم، وتصعيد القضايا عند الحاجة.
- اتباع الإجراءات التشغيلية الخاصة بـCareConnect كما هو موضح في الدليل، للالتزام بإجراءات ومعايير القسم.
- متابعة جميع الطلبات الطبية، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: صرف الأدوية، والمختبر، والأشعة، واسترجاع المعلومات الطبية، والإحالات.
- الإلمام الشامل بجميع الأقسام، وشبكة مستشفيات الشركة، والمنتجات والخدمات، لتزويد العملاء بمعلومات دقيقة عن مقدمي الخدمة والرد على الاستفسارات العامة بثقة وفي جميع الأوقات.
- التعامل بكفاءة مع ملاحظات الأعضاء وموظفي العيادة، واتخاذ جميع الإجراءات الممكنة لحل المشكلات بما يحقق رضاهم الكامل، مع الحد الأدنى من تدخل قادة الفرق.
- تقديم الدعم للحالات الطبية الخاصة بالأمومة وطب الأطفال وذوي الاحتياجات الخاصة.
- حل شكاوى العملاء أو حالات الإخفاق في الخدمة دون الحاجة إلى مزيد من التصعيد.
- ضمان المتابعة المناسبة لخطة التعافي، وقيادة توحيد الحلول المقترحة، مثل Kaizens وRIM وJDI وغيرها.
- ضمان إدخال الشكاوى في أدوات تصعيد الخدمة لاتخاذ الإجراءات الوقائية.
- الالتزام بسرية المرضى والحفاظ دائمًا على سجلاتهم.
- الإجابة عن الأسئلة، والتعامل مع المقاطعات، والاستجابة لمخاوف المرضى أثناء أداء المهام اليومية.
2- دعم العمل الجماعي وإدارة الموظفين
- العمل بفاعلية بصورة فردية وضمن فريق لتحقيق الأهداف والغايات الفردية وأهداف القسم.
- تخطيط إجراءات وأنظمة القسم وتنسيقها، وابتكار طرق لتبسيط العمليات.
- الحرص باستمرار على تعزيز روح إيجابية داخل الفريق.
- الإسهام بصورة إيجابية في الفريق.
- تقييم أداء الموظفين وتقديم التدريب والتوجيه لضمان تحقيق أقصى قدر من الكفاءة.
3- التميز التشغيلي
- التنسيق مع الطاقم الطبي لتبسيط خدمات العيادات الخارجية.
- ضمان التشغيل السلس لمكتب الاستقبال، والتعامل مع المقاطعات، وإنجاز المهام اليومية.
- تقديم الدعم لموظفي المستشفى، بما في ذلك موظفو التأمين والصيادلة والمختبر والأشعة وغيرهم، وتمكين موظفي العيادة من التدريب والتوجيه على بروتوكول وخدمات CareConnect.
- احترام القوانين الحكومية واللوائح التنظيمية، بما في ذلك بروتوكولات الجودة والسلامة.
- استخدام المعدات بأمان والمساعدة في الحفاظ على مستلزمات المكتب، بما في ذلك الأدوات المكتبية والأجهزة الإلكترونية.
4- إدارة الشكاوى
- حل شكاوى العملاء أو حالات الإخفاق في الخدمة دون الحاجة إلى مزيد من التصعيد.
- ضمان المتابعة المناسبة لخطة التعافي، وقيادة توحيد الحلول المقترحة، مثل Kaizens وRIM وJDI وغيرها.
- ضمان إدخال الشكاوى في أدوات تصعيد الخدمة لاتخاذ الإجراءات الوقائية.
5- بناء العلاقات مع العيادة
- بناء علاقات متميزة مع مقدمي الخدمة وموظفي CARE CONNECT وفرق تقديم الخدمة في نقاط الرعاية.
- ضمان تعزيز صورة مقدمي الخدمة أمام العملاء، بما يدعم إطار الشراكة بصورة أكبر.
6- المظهر المهني والالتزام
- ضمان أن يكون المكتب ومنطقة العملاء والمظهر الشخصي على أعلى مستوى من النظافة والترتيب والمظهر المهني.
المهارات
- خبرة أو معرفة في الرعاية الصحية ورعاية المرضى وتنسيق الخدمات الطبية.
- القدرة على العمل في بيئة متعددة الثقافات، مع امتلاك مهارات تواصل وتفاعل ممتازة وقدرات عالية على التخطيط.
- الحفاظ على السيطرة والنظام في الظروف المجهدة وفترات ارتفاع نشاط الوحدة، مع استخدام تواصل فعال ومحترم مع المرضى وعائلاتهم وفريق الرعاية الصحية.
- إظهار تواصل فعال ومحترم مع المرضى وعائلاتهم وفريق الرعاية الصحية، باستخدام مهارات تواصل ممتازة.
- القدرة على التكيف مع بيئة سريعة التغير.
- القدرة على ترتيب أولويات المهام بسرعة وبشكل مناسب وإدارة المقاطعات.
- القدرة على تنفيذ مهام متعددة والتعامل مع عدة طلبات في الوقت نفسه.
- إنجاز العمل في الوقت المحدد وبدقة.
- العمل بفاعلية وتعاون ضمن بيئة جماعية.
- امتلاك مهارات تجارية إلى جانب توجه يركز على الخدمة.
المؤهلات التعليمية
يفضل بشدة الحصول على درجة البكالوريوس في مجال طبي، مثل التمريض أو الصيدلة.
