يهدف دور ممثل مركز الاتصال إلى تقديم خدمة عملاء عالية الجودة عبر إدارة المكالمات الواردة والصادرة، ومعالجة طلبات الخدمة والشكاوى بدقة، وضمان المتابعة والحل في الوقت المناسب بما يتوافق مع معايير الشركة وأهداف رضا العملاء.
يتولى شاغل الوظيفة استقبال احتياجات العملاء وتوثيق طلباتهم ومتابعتها مع الجهات الداخلية ذات الصلة، إلى جانب إدارة الرسائل والمكالمات وتنفيذ حملات الاتصال، مع الالتزام بمؤشرات الأداء ومتطلبات الجودة والامتثال والسلامة.
مجالات المساءلة الرئيسية
استقبال المكالمات المجانية وتحديد احتياجات العملاء
- استقبال جميع المكالمات الواردة عبر الرقم المجاني والتعامل معها بسرعة ومهنية.
- الإنصات الفعّال للعملاء لتحديد احتياجاتهم بدقة وتقديم الحلول أو الإرشادات المناسبة.
إنشاء التذاكر وإدخال البيانات
- إنشاء تذاكر خدمة مفصلة في نظام Cloud for Customers (C4C) لمختلف الطلبات، بما في ذلك قطع الغيار والصيانة والاستفسارات والشكاوى واحتياجات الخدمة ووثائق الضمان.
- ضمان دقة واكتمال إدخال البيانات المتعلقة بجميع تفاعلات العملاء وطلباتهم.
إسناد التذاكر والمتابعة
- إسناد التذاكر إلى الإدارات أو الموظفين الداخليين المعنيين وفقًا لطبيعة الطلب.
- مراقبة التذاكر المفتوحة ومتابعتها لضمان حلها وإغلاقها في الوقت المناسب وبما يتوافق مع اتفاقيات مستوى الخدمة.
- الحفاظ على تواصل واضح واستباقي مع العملاء طوال مراحل المعالجة.
إدارة الرسائل الصوتية والمكالمات
- التعامل مع الرسائل الصوتية المسجلة من خلال استرداد بيانات المتصل، وبدء التواصل معه، وإنشاء تذاكر جديدة عند الحاجة.
- تحويل المكالمات الواردة من الرقم الموحد إلى الإدارات أو التحويلات المناسبة، والرد على استفسارات العملاء بمعلومات دقيقة ومحدثة.
تفاعل العملاء وتنفيذ الحملات
- إظهار السلوك المهني ومهارات التواصل أثناء جميع التفاعلات مع العملاء.
- تنفيذ حملات اتصال صادرة للمتابعة أو إجراء الاستبيانات أو الأنشطة الترويجية حسب الحاجة.
الأداء والتطوير
- المشاركة في جلسات التدريب وورش العمل والندوات المستمرة لتعزيز المعرفة بالمنتجات ومهارات الخدمة.
- تحقيق أهداف الأداء الفردية والجماعية المحددة أو تجاوزها باستمرار وفق مؤشرات الجودة والكمية.
مساءلة الدور
الكفاءة في الموارد البشرية
- القدرة على اكتساب المهارات الشخصية والتقنية المحدثة المرتبطة بالوظيفة.
التنفيذ
- تنفيذ الأنشطة المخططة لتحقيق الأهداف التشغيلية والتطويرية وفق جداول التنفيذ.
- استخدام الموارد بفاعلية لتحقيق الأهداف ضمن كفاءة التكلفة والوقت.
- تقديم تقرير دوري يوضح الانحرافات وتنفيذ المهام المخططة وفق النموذج المحدد.
حل المشكلات
- حل المشكلات ذات الصلة عند ظهورها وتصعيد القضايا التشغيلية المعقدة.
الجودة
- ضمان متطلبات الجودة لتطوير ضوابط وعمليات جودة فعّالة، بما في ذلك مواصفات المنتجات أو العمليات أو الأنشطة ذات الصلة.
تحسين إجراءات العمل
- تنسيق الأنظمة والسياسات والإجراءات والتعليمات المكتوبة المحددة بوضوح، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان.
الامتثال
- الالتزام بالسياسات والإجراءات وتعليمات العمل ذات الصلة.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان الالتزام بإجراءات وضوابط إدارة السلامة والجودة والبيئة ذات الصلة ضمن نطاق العمل المحدد، بما يضمن السلامة والامتثال التشريعي وتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة.
المؤهل الأكاديمي
- درجة الدبلوم في أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
- حديث التخرج، أو خبرة من صفر إلى سنتين.
الكفاءات التقنية والوظيفية
- إدارة بيانات العملاء.
- التركيز على العملاء.
- إدارة علاقات العملاء.
- قياس رضا العملاء.
- استبيانات رضا العملاء.
- خدمة العملاء.
- التوجه نحو خدمة العملاء.
- برامج خدمة العملاء.
- مؤشرات الأداء.
- تحسين الإجراءات.
- مراقبة الجودة.