يهدف الدور إلى تقديم خدمة عملاء عالية الجودة من خلال إدارة المكالمات الواردة والصادرة، ومعالجة طلبات الخدمة والشكاوى بدقة، وضمان المتابعة والحل في الوقت المناسب بما يتوافق مع معايير الشركة وأهداف رضا العملاء.
يتولى شاغل الوظيفة استقبال احتياجات العملاء وتوثيق طلباتهم ومتابعتها مع الجهات الداخلية حتى إغلاقها، إلى جانب الالتزام بمعايير الجودة والإجراءات التشغيلية ومتطلبات الصحة والسلامة والبيئة.
مجالات المسؤولية الرئيسية
استقبال المكالمات المجانية وتحديد احتياجات العملاء
- استقبال جميع المكالمات الواردة عبر الرقم المجاني والتعامل معها بسرعة ومهنية.
- الاستماع الفعّال إلى العملاء لتحديد احتياجاتهم بدقة وتقديم الحلول أو الإرشادات المناسبة.
إنشاء التذاكر وإدخال البيانات
- إنشاء تذاكر خدمة مفصلة في نظام Cloud for Customers (C4C) لمختلف الطلبات، بما في ذلك قطع الغيار والصيانة والاستفسارات والشكاوى واحتياجات الخدمة ووثائق الضمان.
- ضمان دقة واكتمال إدخال البيانات لجميع تفاعلات العملاء وطلباتهم.
إسناد التذاكر والمتابعة
- إسناد التذاكر إلى الإدارات أو الموظفين الداخليين المعنيين بناءً على طبيعة الطلب.
- مراقبة التذاكر المفتوحة ومتابعتها لضمان حلها وإغلاقها في الوقت المناسب، بما يتوافق مع اتفاقيات مستوى الخدمة.
- الحفاظ على تواصل واضح واستباقي مع العملاء طوال فترة معالجة الطلب.
إدارة الرسائل الصوتية والمكالمات
- التعامل مع الرسائل الصوتية المسجلة من خلال استرجاع بيانات المتصل، وبدء التواصل معه، وإنشاء تذاكر جديدة عند الحاجة.
- تحويل المكالمات الواردة من الرقم الموحد إلى الإدارات أو التحويلات المناسبة، والرد على استفسارات العملاء بمعلومات دقيقة ومحدثة.
تفاعل العملاء وتنفيذ الحملات
- إظهار السلوك المهني ومهارات التواصل أثناء جميع التفاعلات مع العملاء.
- إجراء حملات اتصال صادرة للمتابعة أو الاستطلاعات أو الأنشطة الترويجية حسب الحاجة.
الأداء والتطوير
- المشاركة في جلسات التدريب وورش العمل والندوات المستمرة لتعزيز المعرفة بالمنتجات ومهارات الخدمة.
- تحقيق أهداف الأداء الفردية والجماعية المحددة أو تجاوزها باستمرار وفق مؤشرات الجودة والكمية.
مسؤوليات الدور
الكفاءة المهنية
- القدرة على اكتساب المهارات الشخصية والفنية المحدثة المرتبطة بالوظيفة.
التنفيذ
- تنفيذ الأنشطة المخطط لها لتحقيق الأهداف التشغيلية والتطويرية وفق جداول التنفيذ.
- استخدام الموارد بفاعلية لتحقيق الأهداف ضمن الكفاءة المطلوبة من حيث التكلفة والوقت.
- تقديم تقرير دوري يوضح تفاصيل الانحرافات وتنفيذ المهام المخطط لها.
حل المشكلات
- حل المشكلات ذات الصلة عند ظهورها وتصعيد المسائل التشغيلية المعقدة.
الجودة
- ضمان متطلبات الجودة لتطوير ضوابط وعمليات فعالة للجودة، بما يشمل مواصفات المنتجات أو العمليات أو الأنشطة ذات الصلة.
تحسين إجراءات العمل
- تنسيق الأنظمة والسياسات والإجراءات وتعليمات العمل المكتوبة والمحددة بوضوح، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان.
الامتثال
- الالتزام بالسياسات والإجراءات وتعليمات العمل ذات الصلة.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان الالتزام بإجراءات وضوابط إدارة السلامة والجودة والبيئة ذات الصلة ضمن نطاق العمل المحدد، بما يضمن السلامة والامتثال التشريعي وتقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة.
المؤهل الأكاديمي
درجة الدبلوم في أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
حديث التخرج – من 0 إلى سنتين.
الكفاءات الفنية/الوظيفية
- إدارة بيانات العملاء.
- التركيز على العملاء.
- إدارة علاقات العملاء.
- قياس رضا العملاء.
- استطلاعات رضا العملاء.
- خدمة العملاء.
- التوجه نحو خدمة العملاء.
- برامج خدمة العملاء.
- مؤشرات الأداء.
- تحسين العمليات.
- ضبط الجودة.