تعمل شركة الفنار، التي يقع مقرها الرئيسي في الرياض، في مجالات الإنشاءات والتصنيع، ومراكز التصميم والتطوير، وعدد من المنشآت في الشرق الأوسط ودول أخرى. وتشمل أنشطتها إنشاءات الهندسة الكهربائية والكهروميكانيكية والمدنية، وتصنيع وتسويق منتجات الإنشاءات الكهربائية، والخدمات الهندسية المرتبطة بها.
يتولى ممثل مركز الاتصال تقديم خدمة عملاء عالية الجودة من خلال إدارة المكالمات الواردة والصادرة، ومعالجة طلبات الخدمة والشكاوى بدقة، ومتابعة الحالات حتى حلها في الوقت المناسب، بما يتوافق مع معايير الشركة وأهداف رضا العملاء.
نظرة عامة على المجموعة
تشمل الأقسام الرئيسية في شركة الفنار:
- الفنار إلكتريك
- الفنار للإنشاءات
- الفنار لأنظمة المباني
الفنار إلكتريك
الفنار إلكتريك هي الذراع الصناعية لشركة الفنار، وتنتج مجموعة متنوعة من منتجات الإنشاءات الكهربائية ذات الجهد المنخفض والمتوسط والعالي.
تعمل الفنار إلكتريك في منشآت صناعية في الرياض والجبيل بالمملكة العربية السعودية، ودبي في الإمارات العربية المتحدة، ولندن في المملكة المتحدة. كما تمتلك شركة الفنار مركزًا للتطوير والهندسة في تشيناي بالهند.
المجمع الصناعي في الرياض
يمثل مجمع الفنار الصناعي، الواقع في المدينة الصناعية الثالثة على طريق الخرج في الرياض، مركز الأنشطة الصناعية للشركة. ويمتد المجمع على مساحة 700,000 متر مربع، ويضم منشآت شركة الفنار، إلى جانب بنية تحتية متكاملة تشمل مركزًا للبيانات والاتصالات ومنطقة تجارية.
الغرض من الوظيفة
تقديم خدمة عملاء عالية الجودة عبر إدارة المكالمات الواردة والصادرة، ومعالجة طلبات الخدمة والشكاوى بدقة، وضمان المتابعة والحل في الوقت المناسب، وفقًا لمعايير الشركة وأهداف رضا العملاء.
مجالات المساءلة الرئيسية
استقبال المكالمات المجانية وتحديد احتياجات العملاء
- استقبال جميع المكالمات الواردة عبر الرقم المجاني والتعامل معها بسرعة ومهنية.
- الاستماع الفعال إلى العملاء لتحديد احتياجاتهم بدقة وتقديم الحلول أو الإرشادات المناسبة.
إنشاء التذاكر وإدخال البيانات
- إنشاء تذاكر خدمة مفصلة في نظام العملاء السحابي (C4C) لمختلف الطلبات، بما في ذلك قطع الغيار والصيانة والاستفسارات والشكاوى واحتياجات الخدمة ومستندات الضمان.
- ضمان دقة واكتمال إدخال البيانات لجميع تفاعلات العملاء وطلباتهم.
إسناد التذاكر والمتابعة
- إسناد التذاكر إلى الإدارات أو الموظفين الداخليين المعنيين وفقًا لطبيعة الطلب.
- مراقبة التذاكر المفتوحة ومتابعتها لضمان حلها وإغلاقها في الوقت المناسب بما يتوافق مع اتفاقيات مستوى الخدمة.
- الحفاظ على تواصل واضح واستباقي مع العملاء طوال مراحل المعالجة.
إدارة الرسائل الصوتية والمكالمات
- التعامل مع الرسائل الصوتية المسجلة من خلال استرجاع بيانات المتصل، وبدء التواصل معه، وإنشاء تذاكر جديدة عند الحاجة.
- تحويل المكالمات الواردة من الرقم الموحد إلى الإدارات أو التحويلات المناسبة، والرد على استفسارات العملاء بمعلومات دقيقة ومحدثة.
تفاعل العملاء وتنفيذ الحملات
- إظهار السلوك المهني ومهارات التواصل خلال جميع التفاعلات مع العملاء.
- تنفيذ حملات اتصال صادرة للمتابعة أو إجراء الاستطلاعات أو تنفيذ الأنشطة الترويجية حسب الحاجة.
الأداء والتطوير
- المشاركة في الدورات التدريبية وورش العمل والندوات المستمرة لتعزيز المعرفة بالمنتجات ومهارات الخدمة.
- تحقيق أهداف الأداء الفردية والجماعية المحددة أو تجاوزها باستمرار، وفق مؤشرات الجودة والكمية.
المساءلة عن الدور
الكفاءة المهنية
- القدرة على اكتساب المهارات الشخصية والتقنية المحدثة المرتبطة بالوظيفة.
التنفيذ
- تنفيذ الأنشطة المخطط لها لتحقيق الأهداف التشغيلية والتطويرية وفق جداول التنفيذ.
- استخدام الموارد بفاعلية لتحقيق الأهداف ضمن الكفاءة المطلوبة من حيث التكلفة والوقت.
- تقديم تقرير دوري يوضح تفاصيل الانحرافات عن المهام المخطط لها ومدى تنفيذها.
حل المشكلات
- حل المشكلات ذات الصلة وتصعيد أي مسائل تشغيلية معقدة.
الجودة
- ضمان متطلبات الجودة لتطوير ضوابط وعمليات فعالة للجودة، بما في ذلك مواصفات المنتجات أو العمليات أو الأنشطة ذات الصلة.
تحسين إجراءات العمل
- تنسيق الأنظمة والسياسات والإجراءات المكتوبة والمحددة بوضوح، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان.
الامتثال
- الالتزام بالسياسات والإجراءات وتعليمات العمل ذات الصلة.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان الالتزام بإجراءات وضوابط السلامة والجودة والإدارة البيئية ذات الصلة ضمن نطاق العمل المحدد، بما يضمن السلامة والامتثال للأنظمة وتقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة.
المؤهل الأكاديمي
درجة الدبلوم في أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
حديث التخرج، مع خبرة من صفر إلى سنتين.
الكفاءات التقنية والوظيفية
- إدارة بيانات العملاء.
- التركيز على العملاء.
- إدارة علاقات العملاء.
- قياس رضا العملاء.
- استطلاعات رضا العملاء.
- خدمة العملاء.
- التوجه نحو خدمة العملاء.
- برامج خدمة العملاء.
- مؤشرات الأداء.
- تحسين الإجراءات.
- مراقبة الجودة.