يهدف هذا الدور إلى تقديم خدمة عملاء عالية الجودة عبر إدارة المكالمات الواردة والصادرة، ومعالجة طلبات الخدمة والشكاوى بدقة، وضمان المتابعة والحل في الوقت المناسب بما يتوافق مع معايير الشركة وأهداف رضا العملاء.
تعمل شركة الفنار، التي يقع مقرها الرئيسي في الرياض بالمملكة العربية السعودية، في مجالات الإنشاءات والتصنيع، وتمتلك مراكز للتصميم والتطوير ومرافق عدة في الشرق الأوسط ودول أخرى. وتشمل أعمالها إنشاءات الهندسة الكهربائية والكهروميكانيكية والمدنية، وتصنيع وتسويق منتجات الإنشاءات الكهربائية، والخدمات الهندسية المساندة.
تضم الشركة الأقسام الرئيسية التالية:
- الفنار الكهربائية
- الفنار للإنشاءات
- الفنار لأنظمة المباني
وتُعد «الفنار الكهربائية» الذراع الصناعية للشركة، إذ تصنع مجموعة متنوعة من منتجات الإنشاءات الكهربائية ذات الجهد المنخفض والمتوسط والعالي. وتدير صناعات في الرياض والجبيل بالمملكة العربية السعودية، ودبي في الإمارات العربية المتحدة، ولندن في المملكة المتحدة، كما تمتلك شركة الفنار مركزًا للتطوير والهندسة في تشيناي بالهند.
يقع مجمع الفنار الصناعي، الذي يمثل مركز الأنشطة الصناعية للشركة، في المنطقة الصناعية الثالثة على طريق الخرج بمدينة الرياض. ويمتد المجمع على مساحة قدرها 700,000 متر مربع، ويضم مرافق الشركة وبنية تحتية متكاملة تشمل مركزًا للبيانات والاتصالات ومنطقة تجارية.
الغرض من الوظيفة
تقديم خدمة عملاء عالية الجودة من خلال إدارة المكالمات الواردة والصادرة، ومعالجة طلبات الخدمة والشكاوى بدقة، وضمان المتابعة والحل في الوقت المناسب وفقًا لمعايير الشركة وأهداف رضا العملاء.
مجالات المسؤولية الرئيسية
استقبال المكالمات المجانية وتحديد احتياجات العملاء
- استقبال جميع المكالمات الواردة عبر الرقم المجاني والتعامل معها بسرعة ومهنية.
- الإنصات الفعال للعملاء لتحديد احتياجاتهم بدقة وتقديم الحلول أو الإرشادات المناسبة.
إنشاء التذاكر وإدخال البيانات
- إنشاء تذاكر خدمة مفصلة في نظام «العملاء في السحابة» (C4C) لمختلف الطلبات، بما في ذلك قطع الغيار والصيانة والاستفسارات والشكاوى واحتياجات الخدمة ووثائق الضمان.
- ضمان إدخال بيانات دقيق وكامل لجميع تفاعلات العملاء وطلباتهم.
إسناد التذاكر والمتابعة
- إسناد التذاكر إلى الإدارات أو الموظفين الداخليين المعنيين وفقًا لطبيعة الطلب.
- مراقبة التذاكر المفتوحة ومتابعتها لضمان حلها وإغلاقها في الوقت المناسب بما يتوافق مع اتفاقيات مستوى الخدمة.
- الحفاظ على تواصل واضح واستباقي مع العملاء طوال مراحل المعالجة.
إدارة الرسائل الصوتية والمكالمات
- التعامل مع الرسائل الصوتية المسجلة من خلال استرجاع بيانات المتصل، وبدء التواصل معه، وإنشاء تذاكر جديدة عند الحاجة.
- تحويل المكالمات الواردة من الرقم الموحد إلى الإدارات أو التحويلات المناسبة، والرد على استفسارات العملاء بمعلومات دقيقة ومحدثة.
تفاعل العملاء وتنفيذ الحملات
- إظهار السلوك المهني ومهارات التواصل خلال جميع التفاعلات مع العملاء.
- إجراء حملات اتصال صادرة لأغراض المتابعة أو الاستبيانات أو الأنشطة الترويجية عند الحاجة.
الأداء والتطوير
- المشاركة في جلسات التدريب وورش العمل والندوات المستمرة لتعزيز المعرفة بالمنتجات ومهارات الخدمة.
- تحقيق أهداف الأداء الفردية وأهداف الفريق أو تجاوزها باستمرار وفق مؤشرات الجودة والكمية.
المساءلة الوظيفية
الكفاءة في الموارد البشرية
- القدرة على اكتساب المهارات الشخصية والتقنية المحدثة المرتبطة بالوظيفة.
التنفيذ
- تنفيذ الأنشطة المخطط لها لتحقيق الأهداف التشغيلية والتطويرية وفق جداول التنفيذ.
- استخدام الموارد بفعالية لتحقيق الأهداف ضمن الوقت والتكلفة بكفاءة.
- تقديم تقرير دوري يوضح الانحرافات عن المهام المخطط لها ومدى تنفيذها.
حل المشكلات
- حل المشكلات ذات الصلة عند ظهورها وتصعيد القضايا التشغيلية المعقدة.
الجودة
- ضمان استيفاء متطلبات الجودة لتطوير عمليات وضوابط جودة فعالة، بما في ذلك مواصفات المنتجات أو العمليات أو الأنشطة ذات الصلة.
تحسين إجراءات العمل
- تنسيق الأنظمة والسياسات والإجراءات والتعليمات المكتوبة والمحددة بوضوح، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان.
الامتثال
- الالتزام بالسياسات والإجراءات وتعليمات العمل ذات الصلة.
الصحة والسلامة والبيئة
- ضمان الالتزام بإجراءات وضوابط إدارة السلامة والجودة والبيئة ذات الصلة ضمن نطاق العمل المحدد، بما يكفل السلامة والامتثال للأنظمة وتقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة.
المؤهل الأكاديمي
دبلوم في أي مجال ذي صلة.
الخبرة العملية
حديثو التخرج أو خبرة من 0 إلى سنتين.
الكفاءات التقنية والوظيفية
- إدارة بيانات العملاء.
- التركيز على العملاء.
- إدارة علاقات العملاء.
- قياس رضا العملاء.
- استبيانات رضا العملاء.
- خدمة العملاء.
- التوجه نحو خدمة العملاء.
- برامج خدمة العملاء.
- مؤشرات الأداء.
- تحسين الإجراءات.
- مراقبة الجودة.