تُعد شركة البحر الأحمر للمرافق (TRSUC) شركةً تابعة متخصصة لشركة البحر الأحمر الدولية (RSG)، وقد أُسست لتقديم خدمات مرافق متكاملة لمشروعات RSG الرئيسية، بما في ذلك مشروع البحر الأحمر وأمالا. وتشمل هذه الخدمات الطاقة المتجددة، وتحلية المياه، ومعالجة مياه الصرف الصحي، وإدارة النفايات الصلبة، والتبريد المركزي، والبنية التحتية للاتصالات.
تعمل الشركة على تطوير أنظمة مرافق متجددة وغير مرتبطة بالشبكة، بما يضمن تشغيل وجهات RSG بالكامل بالطاقة النظيفة. وتدعم هذه المبادرات أهداف رؤية السعودية 2030 من خلال تنويع الاقتصاد وتعزيز التنمية المستدامة، كما تسهم خدمات المرافق المتقدمة في تحقيق مهمة RSG المتمثلة في إنشاء وجهات سياحية تجديدية تراعي حماية البيئة ورفاه المجتمع. وفي هذا السياق، يتولى مدير خدمات العملاء قيادة عمليات العناية بالعملاء وتحسين أدائها بصورة مستمرة، مع ضمان تقديم تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة عبر جميع قنوات الخدمة.
الغرض من الوظيفة
- قيادة أداء عمليات العناية بالعملاء وتحسينها بشكل مستمر، وضمان التعامل الفعال مع استفسارات العملاء وطلبات الخدمة والشكاوى والحوادث.
- الإشراف على عمليات التواصل مع العملاء وإدارة طلبات الخدمة والتنسيق مع فرق العمليات وغرف التحكم والفرق الميدانية لضمان حل مشكلات العملاء في الوقت المناسب، بما يتوافق مع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) والمتطلبات التنظيمية ومعايير الشركة.
المسؤوليات الرئيسية
1. عمليات العناية بالعملاء
- إدارة عمليات العناية بالعملاء اليومية عبر جميع القنوات، بما في ذلك مركز الاتصال والبريد الإلكتروني وبوابات الويب والمنصات الرقمية.
- ضمان التعامل الفعال مع استفسارات العملاء وطلبات الخدمة والشكاوى والاتصالات المتعلقة بالانقطاعات.
- الإشراف على استقبال طلبات العملاء وتسجيلها وترتيب أولوياتها وتتبعها من خلال أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة معلومات العملاء (CIS).
- ضمان تقديم خدمات العناية بالعملاء وفق اتفاقيات مستوى الخدمة المعتمدة وأهداف الأداء.
2. إدارة طلبات الخدمة والشكاوى
- وضع عمليات موحدة لطلبات الخدمة والشكاوى وحالات التصعيد والمحافظة عليها.
- ضمان التنسيق في الوقت المناسب مع غرف التحكم والعمليات والفرق الميدانية لحل مشكلات العملاء.
- الإشراف على إدارة حالات العملاء المصعّدة والحساسة التي قد يكون لها تأثير تنظيمي أو على سمعة الشركة.
- ضمان توثيق الطلبات وإغلاقها والتواصل مع العملاء بدقة طوال دورة حياة الطلب.
3. إدارة الأداء وإعداد التقارير
- تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية للعناية بالعملاء ومراقبتها وإعداد التقارير عنها، بما في ذلك أوقات الاستجابة والحل، والحل من أول تواصل، ورضا العملاء، وأحجام الشكاوى.
- تحليل الاتجاهات والمشكلات المتكررة وأسبابها الجذرية لدعم التحسينات التشغيلية وتحسين الخدمات.
- إعداد تقارير أداء ولوحات معلومات دورية للإدارة العليا والجهات التنظيمية، عند الحاجة.
- قيادة المبادرات الرامية إلى تحسين الكفاءة وجودة الخدمة ورضا العملاء.
4. قيادة الموظفين وبناء القدرات
- قيادة مشرفي العناية بالعملاء وقادة الفرق والوكلاء وتوجيههم وإدارتهم.
- ضمان توافر أعداد الموظفين المناسبة وتغطية الورديات ومستويات الكفاءة اللازمة لتلبية الطلب على الخدمة.
- وضع أطر التدريب وضمان الجودة وإدارة الأداء لموظفي العناية بالعملاء.
- تعزيز ثقافة تركز على العملاء والمساءلة وعقلية التحسين المستمر.
5. الأنظمة والعمليات والتمكين الرقمي
- ضمان الاستخدام الفعال لأنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة معلومات العملاء وأنظمة إدارة الانقطاعات وأدوات التواصل مع العملاء.
- دعم تحسين الأنظمة والأتمتة ومبادرات الخدمة الذاتية الرقمية لتحسين تجربة العملاء.
- ضمان جودة البيانات ودقة سجلات العملاء والامتثال لمتطلبات حماية البيانات.
- التنسيق مع فرق تقنية المعلومات والفرق الرقمية بشأن تحسين أنظمة العناية بالعملاء وترقياتها.
6. إدارة أصحاب المصلحة وواجهات التنسيق
- العمل بوصفه جهة التنسيق الرئيسية بين العناية بالعملاء وعمليات المرافق وغرف التحكم والفوترة والخدمات الميدانية.
- تنسيق اتصالات العملاء أثناء الانقطاعات والأعمال المخطط لها والحوادث الكبرى بالتوافق مع فرق العمليات.
- دعم التقارير التنظيمية وعمليات التدقيق ومراجعات خدمة العملاء.
- تمثيل العناية بالعملاء في المنتديات متعددة الوظائف ومبادرات تحسين الخدمة وتسليم المشروعات.
7. الامتثال وإدارة المخاطر والدفاع عن مصالح العملاء
- ضمان الامتثال للوائح خدمة العملاء ومدونات الممارسة والالتزامات التعاقدية.
- إدارة شكاوى العملاء بما يتوافق مع المتطلبات التنظيمية وإجراءات التصعيد.
- تحديد المخاطر المرتبطة بالعملاء ودعم إجراءات الحد منها.
- تمثيل صوت العميل داخل المؤسسة، والدفاع عن تحسين الخدمات والحلول التي تركز على العملاء.
المؤهلات والخبرة
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الهندسة أو تخصص ذي صلة.
- خبرة من 10 إلى 15 عامًا في خدمة العملاء أو عمليات مراكز الاتصال، ويفضل أن تكون في قطاعات المرافق أو البنية التحتية الخاضعة للتنظيم.
- خبرة مثبتة في إدارة عمليات العناية بالعملاء أو مراكز الاتصال ذات الحجم الكبير.
- فهم قوي لخدمات المرافق وسير عمل طلبات الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بخدمة العملاء.
- خبرة في العمل باستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة معلومات العملاء وأنظمة التواصل مع العملاء.
- قدرات مثبتة في القيادة وإدارة أصحاب المصلحة وتحسين الخدمات.
