يتمثل هدف وظيفة مسؤول مركز الاتصال والجدولة في تقديم خدمة مهنية عالية الجودة للزوار، مع ضمان كفاءة التواصل وخدمة العملاء. يشمل الدور إدارة قنوات متعددة للتواصل، وتنسيق المواعيد، ومساندة الأقسام الأخرى لضمان سلاسة تدفق المرضى ودقة الحجوزات.
يسهم شاغل الوظيفة أيضًا في تحسين تقديم الخدمة من خلال متابعة مؤشرات الأداء، وإعداد التقارير، والتعامل مع استفسارات العملاء وشكاواهم، مع الالتزام بقيم الرعاية المتمحورة حول الشخص ومتطلبات السرية والسلامة والأمن السيبراني والسلوك المهني.
المهام والمسؤوليات
- التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة، ورسائل البريد الإلكتروني، والمحادثات المباشرة، والاستبيانات، وأنشطة المبيعات الهاتفية والتسويق الهاتفي، وغيرها من قنوات التواصل المطلوبة.
- الرد على المكالمات خلال الإطار الزمني المحدد وفقًا لاحتياجات العمل.
- تحديث بيانات العملاء في النظام للعملاء الجدد والحاليين، وتوثيق جميع تفاصيل المكالمات وفق إجراءات التشغيل القياسية.
- متابعة العملاء عند الحاجة، مثل إجراء مكالمات متابعة.
- تنمية اهتمام العملاء بالخدمات والمنتجات، بما في ذلك البيع الإضافي عند ملاءمة ذلك.
- الرد على استفسارات العملاء وشكاواهم بدقة وفي الإطار الزمني المحدد، وتقديم المشورة والحلول للمشكلات.
- تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية المطلوبة شهريًا.
- ضمان جدولة المواعيد بدقة من خلال تأكيد التواريخ والأوقات والتفاصيل الأخرى مع العملاء، للحد من الأخطاء وسوء التواصل.
- مساعدة العملاء بالمعلومات العامة المتعلقة بالخدمات والسياسات والإجراءات لإرشادهم بفاعلية.
- التنسيق مع الأقسام الأخرى لضمان سلاسة تدفق المرضى وإتمام الحجوزات في الوقت المناسب.
- تصعيد المشكلات أو الشكاوى المعقدة إلى أعضاء الفريق الأقدم عند الحاجة، لضمان معالجتها بسرعة وفاعلية.
- إعداد التقارير والتحديثات المتعلقة بجدولة المواعيد واتجاهات الحجوزات وملاحظات العملاء، دعمًا للتحسين المستمر في تقديم الخدمة.
- تنفيذ أي مهام أخرى تُسند ضمن نطاق الوظيفة.
التحسين المستمر والالتزامات المهنية
- أداء جميع الواجبات والمهام بطريقة تدعم قيم الرعاية المتمحورة حول الشخص لدى مجموعة فقيه للرعاية الصحية.
- المساهمة بفاعلية في مبادرات التحسين المستمر ضمن نطاق الوظيفة.
- الالتزام ببروتوكولات السلامة والمبادرة إلى معالجة أي مخاوف متعلقة بالسلامة في العمل.
- الحفاظ على السرية التامة لجميع المعلومات الحساسة التي يتم الوصول إليها أو الاطلاع عليها أثناء العمل.
- الامتثال لسياسات ومعايير الأمن السيبراني لحماية أنظمة مجموعة فقيه للرعاية الصحية، والمشاركة في التدريبات والمبادرات التوعوية للوقاية من التهديدات السيبرانية.
- الالتزام بمدونة السلوك والسياسات والمعايير الأخلاقية لمجموعة فقيه للرعاية الصحية ودعمها.
- إكمال التعليم الإلزامي وفق المتطلبات قبل موعد انتهاء صلاحيته بشهر واحد على الأقل.
المتطلبات
المهارات والقدرات
- مهارات قوية في التواصل.
- مهارات ممتازة في خدمة العملاء.
- القدرة على التعامل مع عدد كبير من المكالمات أو الاستفسارات في الوقت المناسب وبكفاءة.
الخبرة
- خبرة من 0 إلى سنتين في خدمة العملاء أو بيئة مراكز الاتصال، ويفضل أن تكون في مجال الرعاية الصحية أو الخدمات الطبية.
التعليم
- شهادة الثانوية العامة أو درجة البكالوريوس في إدارة الرعاية الصحية أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
اللغة
- إتقان ممتاز للغتين الإنجليزية والعربية، تحدثًا وكتابة.
التراخيص والشهادات
- لا ينطبق.
