تعمل شركة عبداللطيف جميل المتحدة عبر أعمال متنوعة تمتد جذورها في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا، مستفيدةً من شبكات قوية وعلاقات راسخة تجعلها شريكًا فاعلًا لممارسة الأعمال في المنطقة. وتمثل أعمال الشركة علامات تجارية عالمية رائدة، كما أسهم التزامها باستباق احتياجات شركائها ودعمها في تحقيق نجاحها.
بدأت الشركة قبل 75 عامًا كتجارة صغيرة ثم موزعًا لعلامة تويوتا في جدة، وطورت منذ ذلك الحين بنية تشغيلية واسعة وأكبر شبكة لتوزيع المركبات في المملكة العربية السعودية، إلى جانب خبرة شاملة في قطاع السيارات على مستوى المنطقة. ويهدف دور مستشار الخدمة إلى تيسير عمليات الخدمة في المركز من حيث القوى العاملة والمرافق، بما يدعم تحقيق مستهدفات رضا العملاء والاحتفاظ بهم والإنتاجية، مع الالتزام برؤية الشركة ورسالتها وقيمها وإجراءات التشغيل القياسية.
الأبعاد المالية للوظيفة
درجة الإشراف
إشراف شهري على مستهدف المبيعات.
مستوى الصلاحية
صلاحية محدودة فيما يتعلق بتخصيص الخصومات.
هدف الوظيفة
- تيسير عمليات الخدمة في المركز من حيث القوى العاملة والمرافق لتحقيق المستهدفات المتعلقة برضا العملاء والاحتفاظ بهم والإنتاجية، من خلال الالتزام برؤية الشركة ورسالتها وقيمها وتطبيق إجراءات التشغيل القياسية.
المسؤوليات الأساسية: الوصف
- تحقيق المستهدفات التشغيلية من خلال تحديد خطط الأعمال وإعدادها بما يلبي مستهدفات التشغيل.
- تقديم خدمة فعالة عبر تبني مفهوم «الضيف أولًا» وأداء الالتزامات الأساسية.
- تطبيق معيار جميل المرتبط بعمل مستشار الخدمة.
- تنفيذ جميع التعليمات والسياسات المتعلقة بالسلامة والرفاهية والنزاهة وصورة العلامة التجارية للشركة.
المسؤوليات الأساسية: مؤشرات الأداء
- مستهدف المبيعات، أي صافي المبيعات.
- مؤشر صافي الترويج (NPS).
- معيار جميل.
- الامتثال.
الأنشطة الرئيسية
- إجراء فحص ما قبل استلام المركبة، بما يشمل الأضرار الموجودة في الهيكل والمقتنيات الثمينة داخل المركبة والملحقات وغيرها، وتسجيل النتائج في قائمة الفحص والتأكد منها مع العميل عبر التحقق المناسب من الحالة الفعلية للمركبة ومحتوياتها.
- المساعدة في تحقيق المركز لمؤشر GDI وزيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال إظهار المهنية أثناء أنشطة التفاعل مع العملاء.
- التأكد من تنفيذ الإصلاحات بصورة مرضية وفقًا لطلبات العملاء، بالتنسيق مع كبير الفنيين في توزيع الأعمال وإجراءات التشخيص الأولية والفحص النهائي للمركبة.
- مناقشة تفاصيل الأعمال المطلوب تنفيذها مع العملاء، والتكلفة التقديرية للإصلاح وموعد تسليم المركبة، من خلال التشخيص المناسب لمركباتهم باستخدام جميع قنوات التواصل.
- التواصل مع العميل بشأن أي مستجدات في إصلاح المركبة، والحصول على موافقته وتأكيده على القطع الإضافية التي قد تكون مطلوبة، وفق بروتوكول التواصل المناسب، وتجنب استبدال قطع الغيار دون حاجة.
- ضمان تحقيق مستوى عالٍ من رضا الضيوف عبر دعم عقلية «الضيف محور الاهتمام» و«الإصلاح الصحيح من المرة الأولى» لدى فريق الخدمة، بما يحقق جودة مرتفعة في أنشطة ما بعد البيع من خلال التواصل الفعال مع الإدارات الأخرى في المركز ووفق معايير الخدمة.
- متابعة قطع غيار المركبات مع قسم القطع بالتنسيق المناسب مع مشرف القطع، لإنجاز الإصلاحات وتسليم المركبة للعميل في الوقت المحدد.
- إجراء متابعة بعد الخدمة للشكاوى والمشكلات والاستفسارات، وإبلاغ مدير أرضية الورشة بها فورًا للمراجعة والمعالجة المناسبة.
- تحسين ثقة العملاء ورضاهم من خلال الالتزام بمعايير تشغيل الخدمة المحددة لبناء ثقة العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم.
- التأكد من تنفيذ الإصلاحات وفق طلب العميل، من خلال تأكيد اتفاق إصلاح الخدمة معه، بهدف تحقيق ثقته واطمئنانه.
- مراقبة قيام مراقب أوامر العمل بإدخال البيانات الصحيحة، بما في ذلك رقم العملية، وتسجيل الإصلاحات المنفذة وتحديث حالة تسليم المركبة، من خلال مراجعة نتائج أوراق التحكم المحوسب بالوقت لاستخدامها في تحليلات الإنتاجية وساعات العمل.
- التأكد من التزام كبير الفنيين بسياسة وإجراءات مراقبة الجودة للحفاظ على نزاهة الشركة وصورة علامتها التجارية.
سياق الوظيفة
- تتطلب الوظيفة معرفة متقدمة بمبادئ وعمليات تقديم خدمات العملاء والخدمات الشخصية.
- تتطلب الوظيفة معرفة أساسية بمبادئ وأساليب الترويج للمنتجات أو الخدمات وبيعها.
- للوظيفة أثر مباشر في تحقيق مستهدف المبيعات.
- يشغل صاحب الوظيفة تأثيرًا مباشرًا في إدارة نسبة رضا العملاء.
الإطار والحدود وصلاحية اتخاذ القرار
- تتطلب الوظيفة معرفة أساسية بنظام الإنتاج المصمم لتحسين الإنتاجية.
- للوظيفة أثر مباشر في ضمان التعامل مع القطع وفق المستوى المستهدف من القسم.
- يتحمل صاحب الوظيفة مسؤولية تحويل القطع واستلامها وترميز مواقعها وانتقائها وشحنها في المستودع.
التركيز الاستراتيجي التنظيمي والوظيفي
- يؤدي صاحب الوظيفة دورًا محوريًا في ضمان ارتفاع رضا العملاء من خلال توفير العناية المثلى وخدمات العمل عالية الجودة.
- يؤدي صاحب الوظيفة دورًا محوريًا في ضمان تطبيق رؤية الشركة ورسالتها وقيمها وإجراءات التشغيل القياسية.
الحد الأدنى من المؤهلات
درجة البكالوريوس أو ما يعادلها كحد أدنى.
الحد الأدنى من الخبرة
خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال الخدمة.
المهارات الخاصة بالوظيفة
- إدارة الوقت: إدارة الوقت الشخصي ووقت الآخرين.
- المراقبة: مراقبة وتقييم أداء الشخص نفسه أو الأفراد الآخرين أو المؤسسات لإجراء التحسينات أو اتخاذ الإجراءات التصحيحية.
- التعلم النشط: فهم آثار المعلومات الجديدة في حل المشكلات واتخاذ القرارات الحالية والمستقبلية.
- تحمل الضغوط: تقبل الانتقادات والتعامل بهدوء وفعالية مع المواقف عالية الضغط.
- المهارات الشخصية: امتلاك مستوى مرتفع من مهارات التعامل مع الآخرين، مع القدرة على تحليل طبيعة المشكلة المعقدة وتحديدها.
- مهارات التواصل الجيد، بما في ذلك الاستماع وطرح الأسئلة: القدرة المثبتة على التواصل وتحديد احتياجات العملاء وبيع قدرات الوكيل في توفير القطع والخدمات استنادًا إلى خصائصها ومزاياها وفوائدها.
- الإنجاز والجهد: وضع أهداف إنجاز تتسم بالتحدي والمحافظة عليها وبذل الجهد لإتقان المهام.
- مهارات الحاسب: الإلمام بأوراق العمل ومعالجة النصوص والعروض التقديمية وإدارة قواعد البيانات.
- مهارات التقدير الجيد واتخاذ القرار والوعي الاجتماعي.
- الحساسية تجاه المشكلات: القدرة على اكتشاف وجود خطأ أو احتمال حدوثه، ولا يشمل ذلك حل المشكلة بل التعرف إلى وجودها.
- الاستدلال الاستقرائي: القدرة على جمع أجزاء المعلومات لتكوين قواعد أو استنتاجات عامة، بما في ذلك اكتشاف العلاقة بين الأحداث التي تبدو غير مترابطة.
- امتلاك معرفة بالسيارات والجوانب الفنية، مثل طرح الأسئلة السابقة للتشخيص واستكشاف الأعطال وإصلاحها.
اللغات
الإنجليزية والعربية.
الشهادات أو العضويات الخاصة
مستوى 2 لمستشار الخدمة.
الكفاءات
- التركيز على العميل (مساهم فردي).
- ضمان المساءلة (مساهم فردي).
- التخطيط والمواءمة (مساهم فردي).
- تعزيز التعاون (مساهم فردي).
- التعلم من خلال التأمل (مساهم فردي).
لماذا العمل لدى الشركة؟
تتمتع الشركة بحضور دولي واسع وأكثر من ثلاثة أرباع قرن من النجاح التجاري، وهي اليوم من جهات العمل الرائدة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا، كما توفر فرصًا حول العالم، من تشيلي إلى اليابان ومن المملكة المتحدة إلى أستراليا.
توجه قيم الشركة طريقة عملها مع شركائها في الأعمال وضمن مجتمعاتها ومع بعضهم بعضًا.
ومن خلال الاحترام والابتكار والروح الريادية والتمكين، تفتخر الشركة بثقافتها التي تتيح للأفكار أن تنمو وللأفراد أن يزدهروا وللنجاحات أن تتوسع.