مستشار خدمة

تعمل شركة عبداللطيف جميل المتحدة عبر أعمال متنوعة ذات جذور راسخة في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا وتركيا، وتستند إلى شبكات قوية وعلاقات ممتدة تتيح لها دعم الشركاء وخدمة احتياجاتهم. وتمثل أعمال الشركة علامات تجارية رائدة عالميًا، كما تمتلك خبرة واسعة في قطاع السيارات وبنية تشغيلية متطورة وشبكة توزيع مركبات واسعة في المملكة العربية السعودية.

يركز دور مستشار الخدمة على تسهيل عمليات الخدمة في المركز من حيث القوى العاملة والمرافق، بما يدعم تحقيق أهداف رضا العملاء والاحتفاظ بهم والإنتاجية، مع الالتزام برؤية الشركة ورسالتها وقيمها وإجراءات التشغيل القياسية. ويشمل الدور تنسيق أعمال إصلاح المركبات ومتابعتها، وضمان التواصل المناسب مع العملاء وجودة الخدمة.

الأبعاد المالية للوظيفة

درجة الإشراف

إشراف شهري على تحقيق هدف المبيعات.

مستوى الصلاحية

صلاحية محدودة فيما يتعلق بتوزيع الخصومات.

الغرض من الوظيفة

• تسهيل عمليات الخدمة في المركز من حيث القوى العاملة والمرافق لتحقيق الأهداف المتعلقة برضا العملاء والاحتفاظ بهم والإنتاجية، من خلال الالتزام برؤية الشركة ورسالتها وقيمها وتطبيق إجراءات التشغيل القياسية.

المساءلة الرئيسية: الوصف

• تحقيق الأهداف التشغيلية من خلال تحديد خطط العمل وإعدادها بما يلبي أهداف العمليات.
• تقديم خدمة فعالة عبر تبني عقلية «الضيف أولًا» وأداء الالتزامات الأساسية.
• تطبيق معايير جميل المرتبطة بوظيفة مستشار الخدمة.
• تنفيذ جميع التعليمات والسياسات المتعلقة بالسلامة والرفاهية والنزاهة وصورة العلامة التجارية للشركة.

المساءلة الرئيسية: مؤشرات الأداء

• هدف المبيعات، بما في ذلك صافي المبيعات.
• مؤشر صافي الترويج (NPS).
• معيار جميل.
• الامتثال.

الأنشطة الرئيسية

1. إجراء فحص ما قبل الاستلام، بما يشمل الأضرار الموجودة في الهيكل والمقتنيات الموجودة داخل المركبة والملحقات وغيرها، وتسجيل النتائج في قائمة الفحص والتأكد منها مع العميل من خلال التحقق المناسب من الحالة الفعلية للمركبة ومحتوياتها.
2. المساعدة في تحقيق مؤشر GDI للمركز وزيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال إظهار المهنية أثناء أنشطة التعامل مع العملاء.
3. التأكد من تنفيذ الإصلاحات بصورة مرضية وفقًا لطلبات العملاء، بالتنسيق مع كبير الفنيين في توزيع الأعمال وإجراءات التشخيص الأولية والفحص النهائي للمركبة.
4. مناقشة تفاصيل الأعمال المطلوب تنفيذها مع العملاء، والتكلفة التقديرية للإصلاح وموعد تسليم المركبة، من خلال التشخيص المناسب لمركباتهم باستخدام جميع قنوات التواصل.
5. التواصل مع العميل بشأن أي مستجدات في إصلاح المركبة، والحصول على موافقته وتأكيده على قطع الغيار الإضافية التي قد تكون مطلوبة، من خلال اتباع بروتوكول التواصل المناسب وتجنب استبدال قطع الغيار دون حاجة.
6. ضمان تحقيق مستوى عالٍ من رضا الضيوف من خلال دعم عقلية «الضيف أولًا» و«الإصلاح الصحيح من المرة الأولى» لدى فريق الخدمة، لتحقيق جودة مرتفعة في أنشطة ما بعد البيع عبر التواصل الفعال مع الإدارات الأخرى في المركز ووفقًا لمعايير الخدمة.
7. متابعة قطع غيار المركبة مع قسم قطع الغيار، بالتنسيق المناسب مع مشرف قطع الغيار، لإنجاز الإصلاحات وتسليم المركبة للعميل في الوقت المحدد.
8. إجراء متابعة بعد الخدمة للشكاوى والمشكلات والمخاوف، وإبلاغ مدير أرضية الورشة فورًا لمراجعتها ومعالجتها بالشكل المناسب.
9. تعزيز ثقة العملاء ورضاهم من خلال الالتزام بمعايير تشغيل الخدمة المحددة لبناء ثقة العملاء وتحسين الاحتفاظ بهم.
10. التأكد من تنفيذ الإصلاحات وفق طلب العميل، من خلال تأكيد اتفاقية إصلاح الخدمة معه، بما يحقق ثقته واطمئنانه.
11. مراقبة قيام مراقب الأعمال بإدخال البيانات الصحيحة، بما في ذلك رقم العملية، وتسجيل الإصلاحات المنفذة وتحديث حالة تسليم المركبة، من خلال مراجعة نتائج نماذج التحكم الزمني المحوسبة لاستخدامها في تحليلات الإنتاجية وساعات العمل.
12. التأكد من التزام كبير الفنيين بسياسة وإجراءات مراقبة الجودة للحفاظ على نزاهة الشركة وصورة علامتها التجارية.

سياق الوظيفة

• تتطلب الوظيفة معرفة متقدمة بمبادئ وعمليات تقديم خدمات العملاء والخدمات الشخصية.
• تتطلب الوظيفة معرفة أساسية بمبادئ وأساليب الترويج للمنتجات أو الخدمات وبيعها.
• للوظيفة تأثير مباشر في تحقيق هدف المبيعات.
• يشغل صاحب الوظيفة تأثيرًا مباشرًا في إدارة نسبة رضا العملاء.

الإطار والحدود وصلاحية اتخاذ القرار

• تتطلب الوظيفة معرفة أساسية بنظام الإنتاج المصمم لتحسين الإنتاجية.
• للوظيفة تأثير مباشر في ضمان التعامل مع قطع الغيار بما يتوافق مع المستوى المستهدف للقسم.
• يتحمل صاحب الوظيفة مسؤولية تحويل قطع الغيار واستلامها وترميز مواقعها وانتقائها وشحنها في المستودع.

التركيز الاستراتيجي التنظيمي والوظيفي

• يؤدي صاحب الوظيفة دورًا محوريًا في ضمان تحقيق رضا مرتفع للعملاء من خلال تقديم رعاية مثلى وخدمات عالية الجودة.
• يؤدي صاحب الوظيفة دورًا محوريًا في ضمان تطبيق رؤية الشركة ورسالتها وقيمها وإجراءات التشغيل القياسية.

الحد الأدنى من المؤهلات

درجة البكالوريوس أو ما يعادلها كحد أدنى.

الحد الأدنى من الخبرة

خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال الخدمة.

المهارات الخاصة بالوظيفة

• إدارة الوقت: إدارة الوقت الشخصي ووقت الآخرين.
• المراقبة: متابعة وتقييم أداء الشخص أو الأفراد أو المؤسسات لإجراء التحسينات أو اتخاذ الإجراءات التصحيحية.
• التعلم النشط: فهم آثار المعلومات الجديدة في حل المشكلات واتخاذ القرارات الحالية والمستقبلية.
• تحمل الضغوط: تقبل النقد والتعامل بهدوء وفعالية مع مواقف الضغط المرتفع.
• المهارات الشخصية: امتلاك مستوى مرتفع من مهارات التعامل مع الأشخاص، مع القدرة على تحليل طبيعة المشكلة المعقدة وتحديدها.
• مهارات التواصل الجيد، بما في ذلك الاستماع وطرح الأسئلة: القدرة المثبتة على التواصل وتحديد احتياجات العملاء وبيع قدرات الوكيل في توفير قطع الغيار والخدمات استنادًا إلى خصائصها ومزاياها وفوائدها.
• الإنجاز والجهد: تحديد أهداف إنجاز شخصية تتطلب تحديًا والمحافظة عليها، وبذل الجهد لإتقان المهام.
• مهارات الحاسب الآلي: معرفة جداول البيانات ومعالجة النصوص والعروض التقديمية وإدارة قواعد البيانات.
• مهارات الحكم الجيد واتخاذ القرار والإدراك الاجتماعي.
• الحساسية تجاه المشكلات: القدرة على معرفة وجود خطأ أو احتمال حدوثه، دون أن يشمل ذلك حل المشكلة، بل التعرف إلى وجودها.
• الاستدلال الاستقرائي: القدرة على جمع أجزاء المعلومات لتكوين قواعد أو استنتاجات عامة، بما في ذلك اكتشاف العلاقة بين أحداث تبدو غير مترابطة.
• امتلاك معرفة بالسيارات والجوانب الفنية، مثل طرح الأسئلة السابقة للتشخيص واستكشاف الأعطال وإصلاحها.

اللغات

الإنجليزية والعربية.

الشهادات أو العضويات الخاصة

مستوى 2 لمستشار الخدمة.

الكفاءات

• التركيز على العميل (مساهم فردي).
• ضمان المساءلة (مساهم فردي).
• التخطيط والمواءمة (مساهم فردي).
• تعزيز التعاون (مساهم فردي).
• التعلم من خلال التأمل (مساهم فردي).

لماذا العمل لدى الشركة؟

تتمتع الشركة بحضور دولي حقيقي وسجل من النجاح التجاري يمتد لأكثر من ثلاثة أرباع القرن، وهي اليوم من جهات التوظيف الرائدة في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا وتركيا، كما توفر فرصًا على مستوى العالم، من تشيلي إلى اليابان ومن المملكة المتحدة إلى أستراليا.

توجه قيم الشركة طريقة العمل مع شركائها التجاريين ومجتمعاتها ومع أفرادها.

وتعتز الشركة بثقافتها القائمة على الاحترام والابتكار والروح الريادية والتمكين، وهي ثقافة تتيح للأفكار أن تنمو وللأفراد أن يزدهروا وللنجاحات أن تتوسع.