تعمل شركة عبداللطيف جميل المتحدة عبر أعمال متنوعة ذات جذور راسخة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا، وتمثل علامات تجارية رائدة عالميًا. بدأت الشركة قبل 75 عامًا كمنشأة تجارية صغيرة ثم موزعًا لسيارات تويوتا في جدة، وطورت منذ ذلك الحين بنية تشغيلية واسعة وأكبر شبكة لتوزيع المركبات في المملكة العربية السعودية، إلى جانب خبرة شاملة في قطاع السيارات على امتداد المنطقة.
يهدف دور مستشار الخدمة إلى تيسير عمليات الخدمة في المركز من حيث القوى العاملة والمرافق، بما يدعم تحقيق مستهدفات رضا العملاء والاحتفاظ بهم والإنتاجية، مع الالتزام برؤية الشركة ورسالتها وقيمها وإجراءات التشغيل القياسية. كما يرتبط الدور مباشرة بتحقيق مستهدفات المبيعات وإدارة مستوى رضا العملاء.
الأبعاد المالية للوظيفة
درجة الإشراف
تتم متابعة مستهدف المبيعات شهريًا.
مستوى الصلاحية
صلاحية محدودة فيما يتعلق بتخصيص الخصومات.
الغرض من الوظيفة
- تيسير عمليات الخدمة في المركز من حيث القوى العاملة والمرافق لتحقيق مستهدفات رضا العملاء والاحتفاظ بهم والإنتاجية، من خلال الالتزام برؤية الشركة ورسالتها وقيمها وتطبيق إجراءات التشغيل القياسية.
المساءلة الرئيسية: الوصف
- تحقيق المستهدفات التشغيلية من خلال تحديد خطط الأعمال وإعدادها بما يلبي مستهدفات التشغيل.
- تقديم خدمة فعالة من خلال تبني عقلية «الضيف أولًا» وتنفيذ الالتزامات الأساسية.
- تطبيق معيار جميل المتعلق بعمل مستشار الخدمة.
- تنفيذ جميع التعليمات والسياسات المتعلقة بالسلامة والرفاهية والنزاهة وصورة العلامة التجارية للشركة.
المساءلة الرئيسية: مؤشرات الأداء
- مستهدف المبيعات، أي صافي المبيعات.
- صافي نقاط الترويج (NPS).
- معيار جميل.
- الامتثال.
الأنشطة الرئيسية
- إجراء فحص ما قبل الاستلام، بما يشمل الأضرار الموجودة في الهيكل والمقتنيات داخل المركبة والملحقات وغيرها، وتسجيل النتائج في قائمة الفحص والتأكد منها مع العميل من خلال الفحص المناسب للحالة الفعلية للمركبة ومحتوياتها.
- المساعدة في تحقيق مؤشر GDI للمركز وزيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال إظهار المهنية أثناء أنشطة التفاعل مع العملاء.
- التأكد من تنفيذ الإصلاحات بصورة مرضية وفق طلبات العملاء، بالتنسيق مع كبير الفنيين في توزيع المهام وإجراءات التشخيص الأولية والفحص النهائي للمركبة.
- مناقشة تفاصيل الأعمال المطلوب تنفيذها مع العملاء، والتكلفة التقديرية للإصلاح ووقت تسليم المركبة، من خلال التشخيص المناسب لمركباتهم باستخدام جميع قنوات التواصل.
- التواصل مع العميل بشأن أي مستجدات في إصلاح المركبة والحصول على موافقته وتأكيده على القطع الإضافية التي قد تكون مطلوبة، من خلال اتباع بروتوكول التواصل المناسب وتجنب استبدال قطع الغيار دون حاجة.
- ضمان تحقيق مستوى عالٍ من رضا الضيوف عبر دعم عقلية «الضيف محور الاهتمام» و«الإصلاح من المرة الأولى» لدى فريق الخدمة، للوصول إلى مستوى مرتفع من جودة أنشطة ما بعد البيع، وذلك من خلال التعاون الفعال مع الأقسام الأخرى في المركز وفق معايير الخدمة.
- متابعة قطع غيار المركبة مع قسم القطع بالتنسيق المناسب مع مشرف القطع، لإنجاز الإصلاحات وتسليم المركبة للعميل في الوقت المحدد.
- إجراء متابعة ما بعد الخدمة بشأن الشكاوى والمشكلات والملاحظات، وإبلاغ مدير صالة الورشة فورًا لإجراء المراجعة والمعالجة المناسبة.
- تحسين ثقة العملاء ورضاهم من خلال الالتزام بمعايير تشغيل الخدمة المحددة، بما يسهم في بناء ثقة العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم.
- التأكد من تنفيذ الإصلاحات وفق طلب العميل من خلال تأكيد اتفاقية إصلاح الخدمة معه، بهدف تحقيق ثقته واطمئنانه.
- متابعة قيام مراقب أوامر العمل بإدخال البيانات الصحيحة، بما في ذلك رقم العملية، وتسجيل الإصلاحات المنفذة وتحديث حالة تسليم المركبة، وذلك من خلال مراجعة نتائج نماذج مراقبة الوقت المحوسبة لاستخدامها في تحليلات الإنتاجية وساعات العمل.
- التأكد من التزام كبير الفنيين بسياسة وإجراءات مراقبة الجودة للحفاظ على نزاهة الشركة وصورة علامتها التجارية.
سياق الوظيفة
- تتطلب الوظيفة معرفة متقدمة بمبادئ وعمليات تقديم خدمات العملاء والخدمات الشخصية.
- تتطلب الوظيفة معرفة أساسية بمبادئ وأساليب الترويج للمنتجات أو الخدمات وبيعها.
- للوظيفة أثر مباشر في تحقيق مستهدف المبيعات.
- لشاغل الوظيفة أثر مباشر في إدارة نسبة رضا العملاء.
الإطار والحدود وصلاحية اتخاذ القرار
- تتطلب الوظيفة معرفة أساسية بنظام الإنتاج المصمم لتحسين الإنتاجية.
- للوظيفة أثر مباشر في ضمان التعامل مع القطع وفق المستوى المستهدف من القسم.
- يتحمل شاغل الوظيفة مسؤولية تحويل القطع واستلامها وترتيبها وانتقائها وإرسالها في المستودع.
التركيز الاستراتيجي التنظيمي والوظيفي
- يؤدي شاغل الوظيفة دورًا محوريًا في ضمان ارتفاع رضا العملاء من خلال تقديم العناية المثلى وخدمات عمل عالية الجودة.
- يؤدي شاغل الوظيفة دورًا محوريًا في ضمان تطبيق رؤية الشركة ورسالتها وقيمها وإجراءات التشغيل القياسية.
الحد الأدنى من المؤهلات
درجة البكالوريوس أو ما يعادلها كحد أدنى.
الحد الأدنى من الخبرة
خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال الخدمة.
المهارات الخاصة بالوظيفة
- إدارة الوقت: إدارة وقت الفرد ووقت الآخرين.
- المتابعة: مراقبة وتقييم أداء الفرد أو الأشخاص الآخرين أو المؤسسات لإجراء التحسينات أو اتخاذ الإجراءات التصحيحية.
- التعلم النشط: فهم آثار المعلومات الجديدة في حل المشكلات واتخاذ القرارات الحالية والمستقبلية.
- تحمل الضغوط: تقبل النقد والتعامل بهدوء وفعالية مع المواقف التي تتسم بضغط مرتفع.
- المهارات الشخصية: امتلاك مستوى مرتفع من مهارات التعامل مع الأشخاص، مع القدرة على تحليل طبيعة المشكلة المعقدة وتحديدها.
- مهارات التواصل الجيد، بما في ذلك الاستماع وطرح الأسئلة: القدرة المثبتة على التواصل وتحديد احتياجات العملاء وبيع قدرات الوكالة في توفير القطع والخدمات، استنادًا إلى الخصائص والمزايا والفوائد.
- الإنجاز والجهد: تحديد أهداف إنجاز شخصية تتسم بالتحدي والمحافظة عليها، وبذل الجهد لإتقان المهام.
- مهارات الحاسوب: المعرفة بأوراق العمل ومعالجة النصوص والعروض التقديمية وإدارة قواعد البيانات.
- مهارات التقدير الجيد واتخاذ القرار والإدراك الاجتماعي.
- الحساسية تجاه المشكلات: القدرة على معرفة وجود خطأ أو احتمال حدوثه، ولا يشمل ذلك حل المشكلة بل التعرف إلى وجودها.
- الاستدلال الاستقرائي: القدرة على جمع أجزاء المعلومات لتكوين قواعد أو استنتاجات عامة، بما في ذلك اكتشاف العلاقة بين الأحداث التي تبدو غير مترابطة.
- المعرفة بالسيارات والمعرفة الفنية، بما يشمل طرح الأسئلة السابقة للتشخيص واستكشاف الأعطال وغير ذلك.
اللغات
الإنجليزية والعربية.
الشهادات أو العضويات الخاصة
مستشار خدمة – المستوى الثاني.
الكفاءات
- تحمل المسؤولية، على مستوى المساهم الفردي.
- التخطيط والمواءمة، على مستوى المساهم الفردي.
- التركيز على العميل، على مستوى المساهم الفردي.
- التعلم من خلال التأمل، على مستوى المساهم الفردي.
- تعزيز التعاون، على مستوى المساهم الفردي.
لماذا العمل لدى الشركة؟
تتمتع شركة عبداللطيف جميل المتحدة بحضور دولي واسع وسجل نجاح تجاري يمتد لأكثر من ثلاثة أرباع القرن، وتعد اليوم من جهات العمل الرائدة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا، كما توفر فرصًا على مستوى العالم، من تشيلي إلى اليابان ومن المملكة المتحدة إلى أستراليا.
توجه قيم الشركة أسلوب عملها مع شركائها التجاريين وداخل مجتمعاتها ومع أفرادها.
وتعتز الشركة بثقافتها القائمة على الاحترام والابتكار والروح الريادية والتمكين، وهي ثقافة تتيح للأفكار أن تنمو وللأفراد أن يزدهروا وللنجاحات أن تتوسع.