يؤدي مشغل الهاتف دورًا محوريًا في تواصل النزلاء مع الفندق؛ إذ يتولى استقبال المكالمات والرد على الاستفسارات وتقديم المعلومات المتعلقة بخدمات الفندق ومرافقه. ويسهم الدور في نشر روح الضيافة من خلال تقديم تجارب مميزة تساعد على جعل إقامة كل نزيل أكثر راحة.
يرتكز العمل في مجموعة فنادق هيلتون (Hilton) على قيم الضيافة والنزاهة والقيادة والعمل الجماعي وتحمل المسؤولية والتركيز على الحاضر، بما يوجه أسلوب التعامل مع النزلاء والزملاء وأداء المهام اليومية.
المسؤوليات
تشمل المهام المعتادة ما يلي:
- التعامل مع مكالمات النزلاء: الرد على مكالمات النزلاء وإدارتها، وتقديم المعلومات عن الفندق والمنطقة المحلية، والتعامل مع الطلبات بكفاءة.
- الخدمة والتواصل: الإجابة عن الاستفسارات بمهنية ولباقة لضمان تجربة إيجابية للنزلاء، والتواصل بوضوح ومعالجة الملاحظات أو المخاوف بسرعة.
- التنسيق والمتابعة: نقل طلبات النزلاء إلى الأقسام المعنية، وضمان المتابعة في الوقت المناسب، ودعم التواصل الداخلي بين فرق الفندق.
- حل المشكلات: معالجة شكاوى النزلاء والعمل استباقيًا على منع تعطل الخدمات.
- التوثيق: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لتفاعلات النزلاء وتحديث ملفاتهم بهدف توفير خدمة أكثر تخصيصًا مستقبلًا.
المؤهلات
تحدد قيم مجموعة فنادق هيلتون (Hilton) الصفات التي تساعد على النجاح في العمل، وتشمل:
- الشغف بنشر روح الضيافة ودفئها.
- التصرف بنزاهة والحرص دائمًا على فعل الصواب.
- إلهام الآخرين من خلال القيادة.
- الإيمان بأن العمل الجماعي يقود إلى أفضل النتائج.
- التحلي بروح المسؤولية والمساءلة.
- التركيز على الحاضر، وإظهار الإلحاح والانضباط في كل لحظة، إدراكًا لأثر ذلك المستمر.