يتولى موظف مكتب الاستقبال / خدمة النزلاء مسؤولية التواصل الأول مع الضيوف، وضمان سلاسة إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة، والاستجابة لاستفساراتهم طوال فترة الإقامة. ويسهم الدور في توفير تجربة ترحيبية، وتلبية احتياجات الضيوف، ومعالجة أي مشكلات بسرعة واهتمام.
يركز الدور كذلك على نشر قيم الضيافة من خلال تقديم تجارب لا تُنسى، بما يجعل إقامة كل ضيف أكثر سلاسة ودفئًا.
المهام والمسؤوليات
تشمل المهام المعتادة ما يلي:
- تقديم ترحيب حار: استقبال الضيوف عند الوصول واستكمال إجراءات تسجيل الدخول، بما في ذلك التحقق من البيانات، وتخصيص الغرف، وتسليم المفاتيح، وتقديم مواد الترحيب أو المساعدة في خدمة حمل الأمتعة.
- دعم إجراءات المغادرة بكفاءة: معالجة مغادرة الضيوف من خلال التحقق من الرسوم، واستلام المدفوعات، وإصدار الإيصالات، واستخدام نظام نقاط البيع بدقة.
- توفير المعرفة بالفندق والمنطقة المحلية: الإلمام الشامل بخدمات الفندق وأنواع الغرف والأسعار والعروض الترويجية ومعلومات المنطقة المحلية، للمساعدة في الرد على استفسارات الضيوف.
- الترويج لخدمات الفندق: استخدام أساليب البيع الإضافي للتوصية بمرافق الفندق وخدماته، وتعظيم إيرادات الغرف والخدمات.
- إسعاد الضيوف: الاستجابة لطلبات الضيوف، ومعالجة مخاوفهم بعناية وسرعة، وإدارة الرسائل والاتصالات بفاعلية.
المتطلبات والمؤهلات
تحدد قيم مجموعة فنادق هيلتون الأساسية الصفات اللازمة للنجاح في العمل، وتشمل الشغف بنشر نور الضيافة ودفئها، والتصرف بنزاهة والقيام بالصواب دائمًا، وإلهام الآخرين من خلال القيادة، والإيمان بأن العمل الجماعي يقود إلى أفضل النتائج، والتحلي بالمسؤولية والمساءلة، والتركيز على اللحظة الراهنة مع إظهار سرعة الاستجابة والانضباط في كل موقف لما لذلك من أثر مستمر.
يتطلب الدور كذلك المؤهلات الدنيا التالية:
- خبرة سابقة في مجال خدمة النزلاء أو مكتب الاستقبال ضمن قطاع الضيافة.
- مهارات قوية في التواصل والتعامل مع الآخرين، مع القدرة على التعامل مع استفسارات الضيوف وشكاواهم باحترافية.
- إجادة استخدام أنظمة إدارة ممتلكات الفنادق (PMS) وإجراءات مكتب الاستقبال العامة.
- مهارات ممتازة في أداء مهام متعددة، والقدرة على الحفاظ على الهدوء والاحترافية في بيئة سريعة الوتيرة.
- إجادة اللغة الإنجليزية، وتُعد اللغات الإضافية ميزة.
- القدرة على العمل بساعات مرنة، بما في ذلك المناوبات الليلية وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية.
- التحلي بموقف إيجابي وشغف حقيقي بتقديم خدمة استثنائية للنزلاء.